RESERVAS

  SESIÓN  Nº 1

APERTURA DEL DÍA DE TRABAJO EN EL ÁREA DE RESERVAS

El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general, además cumple con una importante labor en el proceso de la venta.

Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de captar la mayor cantidad de clientes.

Las reservas se pueden realizar por medio de:

ü  Teléfono Y En Forma Directa.

ü  Fax, Virtual Y Por Grupos

ü  Plataformas.

Funciones del Departamento de Reservaciones:

•  Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.

•  Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.

• Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.

• Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.

• Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.

• Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.

• Introduce en el sistema informático de reservaciones  todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.

• Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.

• Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información  posible, y que esta no varíe.

•  Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.

•  Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.

• Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.

  

Proceso De Reservaciones:

Es aquel por medio del cual, un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora, el huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura. Para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista.

En el proceso de reserva se tiene en cuenta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel.

 La Hoja De Reserva:

La hoja de reservas es la herramienta utilizada para anotar todos los servicios  que el cliente reserva al establecimiento hotelero.

Datos De La Hoja De Reserva:

1. Nombre del Hotel.

2. Fecha de llegada.

3. Fecha de salida.

4. Hora de llegada.

5. Apellido del huésped.

6. Nombre del huésped.

7. Domicilio del huésped

8. Número de habitación.

9. Tarifa.

10. Cantidad de depósito requerido.

11. Fecha del depósito.

12. Especiales  (VIP, cama adicional, no fumador, etc.)

Principales documentos utilizados en el Departamento de reservaciones:

Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.

Documentos:

•       Booking por tipo de habitación.
•       Lista de llegadas y salidas previstas del día.
•       Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de servicio.
•       Rooming list enviados por las agencias de viajes o grupos.
•       Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.
•       Comprobante de confirmación de reservaciones.
•       Libro para el control de las reservaciones.
•       Contratos con las agencias de viajes.
•       Tarifas y precios.
•       Cartas de invitación o descuento.

Tipos De Reservaciones:

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

• Reservación tentativa: Serán las reservas que sean solicitudes sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

• Reservación límite: Se les marcara una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

• Reservación garantizada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos o convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de los huéspedes no se presentaran, el hotel guardara la habitación hasta el siguiente día.

• Reservación no garantizada: El hotel accede a reservar la habitación hasta una hora de cancelación determinada, generalmente 6 p.m. del día de arribo. Si el huésped no llega para la hora de cancelación, el hotel es libre de darle a la habitación otro uso. Si el huésped llega luego de la hora de cancelación y la habitación todavía sigue disponible el hotel acomodará al huésped.

• Reservación con depósito: Son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan del huésped más apropiado para cubrir sus necesidades.
• Reservaciones de grupos: Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

Pasos para reservar en un hotel:

1. Decir Buenos (Días, Tardes o Noches)… y el nombre del hotel; le saluda (su nombre y apellido), ¿Con quién tengo el gusto y en qué puedo ayudarle?

2. Cliente le facilita su nombre y además le hace saber que necesita hacer una reservación.

3. Recepcionista pide al cliente, que tipo de habitación reservará, para cuando desearía la reserva, cuantos días se ha de hospedar en el hotel y para cuantas personas será.

4. El cliente le brinda todo lo solicitado a la recepcionista. 

5. La recepcionista amablemente para realizar el previo registro de su reservación en el sistema del hotel, le pida al cliente que le ceda su nombre completo, su documento de identidad, su correo, su dirección, algún número de teléfono o celular, los días a hospedar, número de personas que llegarán junto con ella. Le informa también la tarifa de la habitación por noche. Además le hace saber las políticas del HOTEL, tendrá que pagar una garantía por la reservación.

6. El cliente colabora con la recepcionista en lo indicado. Le comunica que la garantía lo hará vía on-line a la cuenta del hotel. 

7. La recepcionista agradece la información dada por el cliente, y reitera los datos anteriormente brindados por el mismo. Sugiere si desearía algún servicio adicional, ofreciendo los servicios con los que cuenta el HOTEL. Así mismo le da a entender que dos días antes de su reserva se le estará realizando una llamada para confirmar su reserva.

8. El cliente complacido por el trato, le solicita a la recepcionista que desearía algunos servicios que ofrece el hotel.

9. La recepcionista comunica al cliente los precios de los servicios y si está de acuerdo con el total.

10. El cliente deja entrever que si está de acuerdo.

11. La recepcionista nuevamente reitera todo lo que el cliente le ha solicitado.

12. El cliente responde que está correcto.

13. La recepcionista se despide del cliente amablemente, además de decirle: ¡Estaremos esperando su llegada al hotel, para que pueda tener una feliz estadía!

¿Cómo reservar una mesa en un restaurante?

Planificar con anticipación:

1. Elige el Restaurante. Antes de hacer reservaciones es mejor decidir a qué restaurante te gustaría ir. Por lo tanto, es importante conocer la política de un restaurante antes de tratar de reservar una mesa.

2. Decide la cantidad de personas que estarán en la fiesta. Una vez que hayas elegido un restaurante, determina cuántas personas van a ir a cenar contigo.

3. Fija La Fecha Y Hora. Dependiendo del día de la semana, es posible que tengas más oportunidades que otros días. Por ejemplo, reservar una mesa en un día de semana será más fácil que tratar de reservar una durante el fin de semana.

Hacer Reservaciones En Línea:

•  Usa la página web del restaurante. Muchos restaurantes te permitirán hacer una reservación de manera directa desde la página web. al hacerlo, es posible que también puedas ver una lista de horas y fechas disponibles para la siguiente semana o mes. Probablemente el restaurante te pedirá que crees un usuario o que brindes una dirección de correo electrónico y un número telefónico para que así puedan confirmar tus reservaciones. 

• Utiliza una aplicación móvil o una página web de reservaciones en línea. Si no puedes hacer una reservación de manera directa en la página web del restaurante, puedes usar una página web de reservaciones en línea. Estas páginas te permitirán buscar restaurantes según tus preferencias de hora, fecha, cocina y rango de precios.

•   Verifica tu correo electrónico y teléfono con regularidad. Una vez que hayas hecho tus reservaciones en línea, debes recibir una confirmación, ya sea por correo electrónico o por mensaje de texto. algunas de estas páginas o restaurantes podrían solicitar que hagas clic en un enlace o botón a fin de confirmar la reservación.

 Vías Y Medios De Reservación:

Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se encuentran las siguientes:

1. Personal (Directa o walk-in)

2. Telefónicas

3. E-mail

4. En línea (Reservaciones en línea)

Reserva  Por Teléfono Y De Forma Directa

El procedimiento en estos casos es contestar la llamada o realizar la atención personalizada, escuchar la solicitud y darle respuesta  inmediata, tomar los datos correspondientes, ofrecer y exigir garantías y forma de pago, hacer la confirmación de la reserva, ofrecer otros servicios y despedirse del cliente de forma cortés y educada.

En Línea

Reserva la habitación en línea. Cuando hayas escogido tu habitación de hotel, puedes reservarla en línea por medio de la página web del hotel. Tendrás que brindar una información básica de ti para la reserva, como tu nombre completo y las fechas de tu estadía.

Si buscas una tarifa grupal para una conferencia o boda, debes llamar directamente al hotel y hablar con el personal de recepción. Muchos hoteles no publicitan las tarifas grupales en línea y pueden ofrecerte unas mejores tarifas por teléfono.

Por Email

Estimado señor:

Quisiera hacer una reserva de una habitación doble con cama de matrimonio y baño para las noches desde viernes 1 a domingo 5 de agosto ambas inclusivas.

Si todo es satisfactorio, ruego que me lo confirme por fax o e-mail.

Atentamente,

Juan Monterrey

E-MAIL: Juanmonterrey@Gmail.com

Preparación Del Área De Trabajo:

En primer lugar se debe hacer una revisión minuciosa del libro de novedades de  recepción, teniendo en cuenta:

•       Los "No Shows“

•       Listado de huéspedes alojados

•       Las reservas pendientes

•       La disponibilidad de habitaciones

•       Por ultimo estar al día con los implementos de trabajo.

 Itinerario Turístico:

Describe los lugares de interés que deben ser visitados por los turistas. Se puede definir itinerarios específicos para cada tipo de actividad.

Por ejemplo, un itinerario gastronómico incluirá los lugares donde se encuentran los platos típicos de la gastronomía regional. Otro ejemplo son los guías de turismo, donde se verifica en una determinada zona turística la indicación de un recorrido donde se definen varios puntos de interés.

Itinerarios Aéreos

Es la secuencia de varios puntos en una trayectoria que define, direcciona y describe el camino que va a ser recorrido o ruta. El término itinerario viene del latín, itinerarĭus. Asimismo, se conoce como itinerario a la ruta que se elige a fin de arribar a un cierto destino o el listado de datos referentes a un viaje.

ITINERARIO NACIONAL DE PERUVIAN AIRLINES

ITINERARIO NACIONAL DE STAR PERU

ITINERARIO LAM

SESIÓN  Nº 2

LA RESERVA-CÓDIGOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS

Reservación:

Tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general, además cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica, es por esto que el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas.

Códigos Y Términos Utilizados Para Las Reservas En Hoteles

• Arrival time: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa.
• All inclusive (todo incluido): Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.
• B&B Bed and breakfast: Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno.
• Comisión: Reserva hecha por un agente de viajes y se paga comisión varía del 10 al 20%.
• Charter: Compañía aérea dedicada a la realización de vuelos a la demanda, sin calendario ni itinerario prefijados.
• Cupo: Conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmación.
• Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por disconformidad con la habitación designada.
• DBL: Código que denomina la habitación doble o dos personas en una habitación.

• Gran Turismo: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan la clasificación de cinco estrellas.
• Go Show: Imprevisto, cuando un cliente se presenta sin haber sido reservado previamente.

• Over stay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva.
• On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una salida reciente.
• Planning Hotelero: Es el documento mediante el cual se planifica y/o se controla  la situación futura de la ocupación hotelera.
• Rooming list: Listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo.
• No Show: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva.
• Block: Bloqueo de habitaciones que han sido asignadas para un grupo en el hotel.
• Amenites: Artículos de aseo para que el cliente utilice durante su estancia.
• OK: Cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada.
• On request: Reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.
• Brunch: Modalidad de buffet que incluye desayuno y almuerzo.
• Bed ocupancy: Cantidad de camas que han sido vendidas.
• Booking: Término que se refiere a reserva o reservación.

• Rack Rate:   Precio que no tiene ningún descuento especial.
• Standby: Status de una reserva que se encuentra  sujeta a espacio o en lista de espera.
• AP: Plan americano en hoteles, incluye los tres alimentos.
• Voucher: Bono de agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es  entregado como forma de pago al proveedor del servicio.
• Transfer: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.
• MAP: Plan americano en hoteles, incluye alojamiento, Desayuno, comida o cena.
• CP: Plan continental en hoteles, incluye solamente desayuno muy ligero.
• EP: Plan europeo en hoteles, no incluye alimentos.
• M/M: Señor y señora.
• ARR: Llegada (arrive).
• WL: Lista de espera (waiting  list). 
  
• RQ: Requerido.
• XLD: Reservación cancelada.
• RR: Reservación reconfirmada.
• OK: Reservación confirmada.
• CHD: Niño.
• HTL: Hotel.
• SGL: Cuarto sencillo (single).
• V.S: Viaje sencillo.
• V.R: Viaje redondo.
• EXC: Excursión.
• PKT/PAQ: Paquete.
• TRANSFER: Traslados.
• WC: Lista de espera cerrada (waiting list).
• VLO: Vuelo.
• DISP: Disponibilidad.
• INTER: Internacional.
• NAL: Nacional.
• CL: Clave.
• FORFEIT: Itinerario al gusto del cliente.
• FLATE-RATE: Tarifa neta.
• TEM: Temporada.
• MXN: Moneda nacional.
• USD: Dólar estadounidense.

Códigos y Términos utilizados para las Reservas en Aéreo líneas

š CIRCLE TRIP: Cuando se sale de un punto determinado y se hacen stopovers en el camino. El último stopover lleva al punto inicial del viaje. Voy de A a B, de B a C y de C vuelvo a A. B y C son stopovers (y no conexiones).

š NONSTOP: Vuelo que enlaza dos destinos de forma directa y sin paradas intermedias.

š  ONE WAY: Viaje solo de ida.

š OPEN JAW: Cuando en un billete de ida y vuelta el viaje de vuelta al punto de partida se hace a partir de un lugar diferente del destino del vuelo de ida. Voy de A a B, y vuelvo de C a A.

š BOARDING PASS: Tarjeta de embarque o pase de abordaje.

š NO SHOW: Pasajero que teniendo reservación confirmada para un vuelo, no se presenta oportunamente en el aeropuerto.

š INTERLINE: Término que se usa para designar la transacción que involucra a más de un transportador aéreo.

š CHD: Pasajero menor o niño que tenga dos años cumplidos y menos de 12 años.

š  SCR: Pasajero adulto mayor  o de la tercera edad que tenga 60 años cumplidos.

š INF: Pasajero infante  menor de 2 años, no tiene derecho a asiento ni equipaje.

š GO SHOW: Pasajero presentados a embarque sin reserva previa.

š  ROUND TRIP: Viaje de ida y vuelta. 

š  PAX.- Pasajero, cliente, huésped.

š  STOP OVE: Parada intermedia.

š  DIRECT FLIGHT: Vuelo directo.

š  OPEN TICKET: Boleto abierto.

ABECEDARIO AERONÁUTICO

š El Alfabeto Aeronáutico, también conocido como Alfabeto Fonético Náutico o Alfabeto Fonético Internacional, se utiliza dentro del medio turístico para dar un equivalente a cada letra del abecedario cuando es necesario deletrear palabras.

š Por la dificultad que representa transmitir sonidos vía telefónica o radio y para que el receptor tuviera claro de que palabra se está hablando, se emplean palabras universalmente entendidas que equivalen cada una a una letra del abecedario.

š Su uso surgió en 1944 y fue desarrollado por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), agencia de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), encargada de revisar temas de aviación civil, promover reglamentos y normas únicos en la aeronáutica mundial.

š EL Alfabeto Aeronáutico ha sido utilizado como Alfabeto Militar y código militar en radiocomunicaciones para transmitir voz en la marina y la aviación, así como también  en hoteles, agencia de viajes, etc.

SESIÓN Nº 3

CÓDIGOS DE AEROPUERTOS NACIONALES E INTERNACIONALES

Códigos Y Abreviaturas Turísticas En Reservas:

• Abacus. Antiguo artefacto de origen chino utilizado para contar y para hacer cálculos. Aún en uso en algunos lugares de ASIA.
• Abaft. Relativo a la parte posterior de una embarcación.
• ABF (American Breakfast): Desayuno Americano.
• Aboard. A bordo.
• Above board. Sobre línea de flotación.
• Abroad. En el extranjero.
• AD. (Agent's discount): Descuento de agente. Por ejemplo AD75 indica un descuento a la agencia de viajes del 75% sobre los precios del mayorista.
• ADA. Habitación bajo normativa del Acta para Norteamericanos con Discapacidades. (Americans with Disabilities Act).
• ADB. (Advise of duplicate booking). Aviso de reserva duplicada.
• ADD-ON. Suplementos.
• ADNO. Notificar si no es correcto.

•  ADOA. (Advise on arrival): Notificar al arribo.

•  ADR. (Average daily rate): Tarifa diaria promedio de un hotel.

• ADTK. (Advise if ticketed): Notificar si se ha emitido el ticket.

•  AFT. (Actual flying time): Tiempo real de vuelo.

•   AGT.  Agente.

• AITO. (Association of Independent Tour Operators): Asociación de Operadores Turísticos Independientes.

•   AP. (American plan): Pensión completa.

•  ARTA. Association of Retail Travel Agents): Asociación de agencias de viajes minoristas

• ASTA. (American Society of Travel Agents): Sociedad Norteamericana de Agentes de Viajes.

•   AT. (Atlantic travel). Viaje atlántico.

•   ATB. (Automated ticket/boarding pass): Ticket/pase de a bordo automático.

•  ABTA. (Association of British Travel Agents): Asociación de Agentes de Viaje Británicos.

• ACCL. (American Canadian Caribbean Line): Línea Caribeña Americana Canadiense.

• ACI. (Assist Card International): Tarjeta de Asistencia Internacional.

•   ACON. Aire Acondicionado.

• ACP. (Africa, Caribbean, Pacific): Países de África, Caribe y Pacífico

•  ACRA. (American Car Rental Association): Asociación Norteamericana de Alquiler de Automóviles.

•   ACROPHOBIA. Miedo a las alturas.

•   ACT OF GOD. Fuerza mayor.

• ACTA. (Alliance of Canadian Travel Associations): Alianza de Asociaciones de Viajes Canadienses.

CÓDIGOS DE AEROPUERTOS NACIONALES

CÓDIGOS DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES

Algunos de los principales aeropuertos del mundo ordenados por país y ciudad, también se identifica el código internacional y el nombre del aeropuerto y la distancia en kilómetros que los separa del centro de la ciudad.

SESIÓN N° 04

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN DE RESERVAS

INTRODUCCIÓN

La evolución sistemática de las reservaciones ha ido desde abandonar los mapas y anotaciones escritas a mano, pasando por planos en una computadora y señalar la habitación, el asiento ocupado en el avión y llevar registro de los que están vacantes, revisar la listas de rutas y precios que le proporcionaban las aerolíneas hasta encontrar la más adecuada con la solicitud del cliente, hasta los sistemas que funcionan globalmente, proporcionando información actualizada acerca de la disponibilidad en hoteles y aviones.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

 Proporciona la comunicación y el poder de análisis que muchas empresas requieren para llevar a cabo el comercio y administrar los negocios a una escala global. Es un conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la información para la toma de decisiones y el control de una institución o empresa.

SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS

Se diseñaron para satisfacer las demandas de organización y operación de las compañías de aviación y después se extendieron a las agencias como enlaces de ventas.

Algunos de estos sistemas operativos recaban información de reservas en todo el mundo, proporcionando datos sobre los espacios disponibles, los lugares, las fechas y todas las características que se requieren para realizar la reservación. 

SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (GDS)

El sistema operativo general de reservas, GDS (Global Distribution System), proporciona soporte a la agencia de viajes para el adecuado funcionamiento de la intermediación, manejando la información de los clientes y los proveedores, entrelazándola, de tal manera que sea posible hacer efectivas las reservaciones de acuerdo con lo planeado. Algunos de estos sistemas operativos recaban información de reservas en todo el mundo, proporcionando datos sobre los espacios disponibles, los lugares, las fechas y todas las características que se requieren para realizar la reservación. Son sistemas informáticos que engloban a todos los CRS (Computer Reservations Systems) y abarcan diversas áreas del turismo como, por ejemplo, reservaciones en hoteles, alquiler de autos, validar pagos con tarjetas de créditos, etc.

Las funciones principales de un GDS:

•          Proporcionar reservas en servicios adicionales de hoteles, alquiler de coches, etc.
• ·      Verificación de la validez de los pagos con tarjeta de forma instantánea.
•          Acceso a un sistema de información general.

SISTEMA COMPUTARIZADO DE RESERVAS (CRS)

Un CRS (Computer Reservations System) es un sistema informático usado para realizar las gestiones y recuperar información sobre la reserva de un determinado viajero. Diseñado originalmente por las compañías aéreas para cubrir sus propias necesidades organizativas, se extendió más adelante a las agencias de viajes como un canal asociado de ventas. Requerían de un sistema informático exclusivo (ordenador e impresora) y por tanto poseían un coste muy elevado.

Las funciones principales de un CRS:

• Informar sobre horarios.
•  Disponibilidad de plazas.
• Tarifas y servicios relacionados.
•  Reservas de asientos.
•   Emisión de billetes.

Los siguientes sistemas de reservaciones son los más conocidos y se operan por medio del sistema BSP de la IATA:

§ Amadeus.

§ Sabre.

§ Galileo.

§ Worldspan.

AMADEUS

Es un GDS que trabaja con una red mundial y una base de datos entre las más grandes en Europa. Opera como un mecanismo de las páginas web de más de tres mil agencias de viajes, quince cadenas hoteleras, ciento setenta corporaciones, más de cien sitios web de treinta y cuatro líneas aéreas.

Amadeus se utiliza además para reservar cuartos de hotel, pasajes de tren, y otras travesías o excursiones, alquiler de vehículos, seguros de asistencia al viajero. En el 2010 mejoró la remisión de boletos de pasaje aéreo, reduciéndola a dos minutos.

Algunas de sus plataformas de acceso:

• Amadeus Pro Tempo: Acceso mediante línea dedicada de comunicación.

• Amadeus Pro Web: Acceso al sistema de reservas mediante una conexión IP a Internet. Con seguridad mediante certificados digitales.
• 
  

• Amadeus Vista: Acceso gráfico al sistema de reservas Amadeus mediante conexiones de internet privado de alta velocidad.

Además, como valor agregado, proporciona tanto a las agencias de viajes como a diversas empresas herramientas que capturan los datos de reservaciones para ser utilizados en un sistema de administración o contabilidad.

SABRE

En un inicio fue diseñado para American Airlines y después vendido a otras compañías aéreas, agencias de viajes, alquileres de autos y hoteles, es un sistema operativo en tiempo real centralizado que corre en un servidor central, con el que se comunica el usuario desde su terminal.

Además de la venta de boletos y reservaciones, maneja una base de datos de los pasajeros, registra una historia de ellos, datos sobre el clima, récords de las capacitaciones de los empleados, diversos inventarios, todo esto con un sistema de reservaciones ágil que ahorra tiempo y recursos humanos y económicos.

El sistema SABRE de distribución global conecta a más de trescientos cincuenta mil profesionales del turismo, a más de cuatrocientas compañías aéreas, más de noventa y tres mil hoteles, veinticinco marcas de alquiler de coches, cincuenta proveedores de servicios de ferrocarril, trece líneas de cruceros y demás proveedores de viajes. Más de trescientos millones de personas compran boletos de avión por medio de este sistema anualmente.

Sus ámbitos de servicio son:

§ SABRE Airline Solutions. Opera el más grande sector de negocios (SaaS), con un sistema de reservaciones innovador de planificación comercial y sistema de operaciones utilizado por más de trescientas compañías aéreas y cien aeropuertos alrededor del mundo.

 § SABRE Hospitality Solution. Es otra plataforma de negocios que ofrece un sistema de reservaciones innovador, de distribución de software, marketing en internet y soluciones de comercio electrónico.

§ Travelocity. Es un proveedor líder de servicios de viaje de consumo directo, tanto para el viajero de negocios como para el viajero de placer. Esto lo lleva a cabo mediante la comercialización y distribución directa, la red de sitios web de sus diferentes proveedores y socios, los productos relacionados con los viajes y los servicios.

GALILEO

Es una plataforma de Travelport, uno de los mayores proveedores mundiales de productos de viaje y líder tecnológico al servicio de empresas turísticas a nivel mundial. Provee servicios de distribución global, reduciendo los costos de operación, aumentando la eficiencia y por ende, las utilidades de la agencias de viajes, empresas y demás proveedores turísticos, mediante soluciones basadas en internet, sistemas automatizados, productos de primera línea e ideas innovadoras. Garantiza la máxima confiabilidad en la industria de reservaciones, inventarios, control de salidas y emisión de boletos electrónicos a un costo significativamente reducido. Posee una vasta base de datos que permite a los usuarios tener acceso a más de dos millones de tarifas publicadas, inclusive para que las coteje con su agente de viajes. 

WORLDSPAN

Se fundó a finales de los noventa como resultado de la fusión de dos sistemas de reservas que utilizaban Northwest Airlines, TWA y Delta Airlines. Proporciona los siguientes servicios:

 a) Comunicación global,

 b) Distribución electrónica e información de servicios de viaje,

 c) Productos líderes y conexión a internet,

 d) Infraestructura en comercio electrónico, con el propósito de dar servicio globalizado a agencias y proveedores de viajes. Opera “el comercio electrónico, la tecnología para proveedores de servicios de viaje y sistemas de distribución para la industria de los viajes a nivel global.

Atiende los requerimientos de información para operar y tener acceso a diversos proveedores de servicios de casi veintiún mil agencias de viajes, más de quinientas aerolíneas, cerca de cuarenta y siete mil hoteles –más de doscientas compañías hoteleras–, cuarenta y cinco compañías de alquiler de coches y diversos servicios relacionados con el sector, entradas a espectáculos, clima, horarios, pasajes para trenes, y otros más.

SISTEMAS DE SEGURIDAD

Hoy en día, la seguridad es un factor clave en el funcionamiento interno de cualquier centro hotelero. El objetivo es dotar a la instalación de herramientas para que cualquier intrusión o acceso no permitido sea inmediatamente detectado y poder controlar varios puntos críticos del edificio desde una sola ubicación, minimizando los costes de instalación, personal y mantenimiento.

El objetivo del Departamento de Seguridad es proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta razón, la seguridad es una de las preocupaciones más importante de la administración.

Sistemas De Seguridad Electrónica 

Los sistemas de seguridad electrónica son una inversión cuya forma de recupero es a través de los hurtos que se evitan. En pocos meses la merma evitada amortiza los equipos y todo lo recuperado a partir de ese momento va directo a la columna de utilidades. En seguridad electrónica, la inversión se traduce en ahorro.

Sistema De Seguridad Keengo:

Para proteger los activos y solucionar este tipo de inconvenientes, Keengo trabaja con antenas anti-hurto. Estos pedestales detectores de alarmas, se ubican en las entradas monitoreando la salida de pasajeros, empleados, y/o público.

En los hoteles se producen situaciones de hurto delicadas frente a las cuales muchas veces no se actúa para evitar malestar en la relación con el cliente. Si se está en la presencia de un pasajero (habitual o no), es muy complejo el poder abordarlo cuando se sabe que ha hurtado algo. Se quiere evitar que se ofenda y por sobre todo se teme el haberse confundido o visto mal. Para solucionar este tipo de situaciones Keengo ofrece vigilancia electrónica, la cual si bien no permite que los empleados se desliguen de la seguridad, hace que la detección y el aviso del hurto lo produzca el sistema, con lo cual despersonaliza permite que el pasajero no se sienta tan acusado.

Sistema de Seguridad  contra Incendios:

La detección se basará en una central de control y señalización, detectores y pulsadores manuales de incendio, sirenas para el aviso de alarma y módulos de entradas y salidas para controlar:

•         Retenedores para las puertas que separen sectores de incendio.
•        Puertas de emergencia.
•          Compuertas cortafuegos para los conductos de ventilación que atraviesen diferentes
•          sectores de incendio.
•          Paro de climatizadores de la zona en alarma.
•        Bloqueo de ascensores en planta baja.
•         Otros sistemas de aviso de alarma.

Concretamente, para un centro hotelero, será necesario poner un detector (casi siempre de humos) en cada habitación (si la habitación es mayor de 60-80 m2 se debe poner más. No será necesario colocar detección en baños y aseos. El resto de estancias del hotel deberán ser protegidos por detectores según normativa. 

El gerenciamiento de un hotel no estaría completo sin un sistema de video vigilancia IP. Los circuitos de video digital funcionan sobre redes IP. 

Las cámaras dispuestas monitoreando los puntos estratégicos del hotel, resisten condiciones climáticas adversas y cuentan con sistemas infrarrojos, logrando así cubrir los más mínimos detalles aun con poca iluminación.

Estos sistemas permiten el seguimiento de pasajeros, empleados y visitantes, sin ser vistos. La documentación de intentos de hurtos, es el apoyo ideal para el personal de seguridad.

Facilita además el control del personal: desde recepción de la lavandería hasta valet parking.

Un sistema de video vigilancia IP instalado en un hotel permite gerenciar:

• Valet Parking: Trato con el cliente, velocidad y documentación del estado en el que arribó el vehículo Actitud de los conserjes hacia los pasajeros y cuando está la recepción vacía, velocidad de respuesta de los llamados telefónicos de las habitaciones.
• Presencia no deseada en el exterior del edificio.
• Presencia no deseada en los sillones de la recepción, desayunador o restaurante.
• Sala de Descanso del personal: control.
• Gimnasio: Documentación de malas técnicas que pueden producir lesiones y accidentes con aparatos, actitud de los profesores de musculación.
• Frecuencia de las tareas de limpieza, ubicación del personal y respuesta frente al llamado de conserjería.
• Alerta del personal de Seguridad y análisis de procedimientos.
• Presencia de carteristas, prostitución, etc.
• Caja: Pagos, vueltos, transacciones con tarjetas de crédito.
• Terrazas: Evitar presencias no autorizadas.

RESERVAS ON LINE

Las reservas online son la mejor manera de que los viajeros reserven su alquiler vacacional y de que lo paguen de forma segura. También son fundamentales a la hora de incrementar la visibilidad y fomentar un mayor número de reservas. La reserva online simplifica el proceso para usted y el viajero.
 
Se puede escoger entre reservar online con su correspondiente confirmación en 24 horas o, si se prefiere, realizar una reserva inmediata. Tanto con una como con otra opción, el viajero enviará una solicitud para reservar su propiedad con el compromiso de pago.

·  Confirmación en 24 horas: Esta opción le ofrece un plazo de 24 horas para comunicarse con su huésped, plantear preguntas y decidir si acepta o rechaza la reserva.

·     Reserva inmediata: Esta opción confirma automáticamente la solicitud de reserva del viajero y añade la reserva a su calendario.

¿Por qué realizar una reserva On line?

Una manera de optimizar la actividad empresarial en internet no es otra que agregar a su página web un sistema de reservas. Se abre así un nuevo canal de ventas complementario a nuestra actividad en la red y los beneficios son numerosos:

Abierto 24 horas los 365 días del año. Internet nos ha dado la posibilidad de tenerlo todo en cualquier momento. Está abierto las 24 horas del día, lo que permite que nuestro negocio vaya más allá del horario en el que abrimos la oficina. Un sistema de reservas nos va a permitir estar siempre abierto a los clientes, dejando que reserven sus productos cuando les resulta más fácil hacerlo sin restricción de horarios o fechas.

Un servicio al cliente excelente. Cuando hablamos de un sistema de reservas, no hablamos de un formulario de contacto. En efecto, un formulario de contacto no da al cliente una visión clara de la disponibilidad de sus productos. Del mismo modo, un formulario de contacto no proporciona a los clientes una confirmación inmediata de su reserva. Por todo ello, para que un sistema de reservas sea eficaz debe tener al menos esas dos características básicas. Estas permiten realizar una reserva completa en un tiempo record.

Disminuir el trabajo manual. Si la empresa todavía no usa ningún sistema de reservas, lo más probable es que haya que gestionar las reservas manualmente. Muchas empresas siguen apuntando las reservas en un cuaderno, un libro de reservas o una base de datos casera. Un buen sistema de reservas online debe automatizar ese trabajo.

Todos sus clientes en un mismo sistema. Para que este sistema sea óptimo, debe ser capaz de reunir todo tipo de reservas en una sola base de datos, que sean por e-mail, por teléfono o in situ. Una base de datos unificada es un recurso de gran valor en una empresa si esa base es estructurada y accesible.

Venta adicional. Podremos ampliar los productos y servicios que comercialicemos, ofreciendo materias afines a nuestra actividad. Así, un sistema de capaz de incluir esos extras en el proceso de reservas asegura una fuente de ingresos complementaria y un servicio más completo para esos clientes.

Descuentos y códigos promocionales. Los códigos de descuentos son un buen modo de promocionar el negocio en temporadas bajas o en tiempos difíciles. Hay que tener claro que nuestro sistema de reservas de permitirnos aplicar descuentos para poder optimizar las ventas.

Una vista global sencilla y clara. Un buen sistema de reservas debe ofrecer un interfaz donde podamos ver las disponibilidades y las reservas con un solo vistazo. De este modo, ya no hay que mantener unos registros escritos, toda la información está centralizada y todo el equipo de reserva puede trabajar de un modo más eficaz.

Pago online. Para que el proceso de reservas este completo. Es interesante que este cuente con la opción de pago online. Con el pago online, nuestra herramienta será totalmente independiente, ya que puede atender las reservas de sus clientes de la A a la Z sin ninguna intervención manual, lo que representa un ahorro de tiempo considerable y reduce a 0 las posibilidades de error.

  Los Sistemas más conocidos para realizar reservas On line:

SESION Nº 05

“CIERRE DEL DÍA EN EL ÁREA DE RESERVAS”

CIERRE DEL DÍA EN EL ÁREA DE RESERVAS.

Es fundamental mantener para la toma de decisiones, dos veces al día, una a las 10 am y otra a las 4 pm. Desde luego hay variaciones informados a las otras gestiones del volumen de ventas según los plazos establecidos por la organización. La mayoría de las compañías por política requieren información fresca 

RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS

La base del éxito de un establecimiento de alojamiento turístico  es la información. Para que todos los empleados trabajen de forma coordinada la transmisión de la información debe ser constante.

El departamento de reservaciones tiene relaciones con los siguientes departamentos          que estarán en constante comunicación y coordinación:

• El departamento de recepción tiene una relación con reservas ya que este tiene el control de las habitaciones.
• El departamento de ama de llaves debe tener una muy buena relación con reservas  ya que se encarga de habilitar las habitaciones del hotel por lo cual ama de llaves comunica cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones.
• El departamento de contabilidad se encarga de tener todo el dinero y los gastos del hotel en orden, así que debe saber cuántas habitaciones se reservaron al día y pasar este informe a reservas.
• El departamento de ventas debe saber si se ha vendido o no habitaciones

El día de trabajo no termina si antes no se han realizado algunos procedimientos. Si el sistema es manual, es necesario emitir 3 reportes, a saber:

• Lista de llegadas.
• Lista de salidas.
• Reporte de comprobantes de ingresos, depósitos y reembolsos.

• Lista de llegadas y salidas:
• Ambas listas son informes que emite la gestión de reservaciones para el área de recepción, contienen información de la llegada o salida de huéspedes, respectivamente. Al entrar, se da una lista en la que se especifican los datos siguientes:
• Nº Habitación: Si el cliente está ya ocupando la habitación, se indicará. Si se trata de una reserva de un cliente que todavía no ha llegado, este campo se queda vacío.
• Nº Reserva: De la que se hace referencia.
• Cliente: Apellidos y nombre del cliente que ha hecho la reserva
• Desde: fecha de llegada.
• Hasta: fecha de salida.
• Ad: Número de adultos de la reserva.
• Ni: Número de niños
• Agencia: Cliente Privado o nombre de la agencia que le corresponda.
• Voucher: Si es un cliente de agencia, su número de voucher. Si es un cliente privado, se quedará en blanco.
• Reporte de comprobantes de ingresos, depósitos y reembolsos.
• Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo), deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos:
• Apertura de Caja:

Cada turno (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones del día.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:
• Nombre del responsable de caja.
• Fecha de Turno
• Hora de Turno de Trabajo
• Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos

• Registro de Ingresos y Egresos: Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los egresos en efectivo deben registrarse con el importe correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago.
• Cierre de Caja:

 Al terminar su turno de trabajo, el Cajero debe cerrar su planilla, para que el siguiente turno le reciba, el fondo de caja.
El Estado de Cuenta y pago de facturas:

 

Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o para cancelación de cuentas son:

• Efectivo

• Tarjeta de Crédito

• Cuenta por Cobrar

• Cheques de Viajero

• Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.

• Cuenta Canje. En cualquier caso, cuando el huésped va de salida, se le ofrece su Estado de Cuenta, con el detalle de los cargos que se le van a cobrar.

El estado de cuenta y el cierre diario

Un estado de cuenta es  donde se lleva registro de todos los pagos hechos por el huésped y todos los cargos hechos por el hotel por motivos de alojamiento, extras reservados y recargos  o descuentos aplicados a la reserva.

v  Seguidamente se muestra en una tabla los registros asociados a la reserva con las siguientes columnas:

v  Fecha: Fecha en que se ingresó el registro al estado de cuenta.

v    Concepto: Concepto asociado al registro.

v  Observaciones: Observaciones y comentarios adicionales que se colocaron al momento de ingresar un registro de forma manual.

v  Habitación: Habitación a la que se asoció el registro. Un registro no es obligatorio que se asocie a una habitación.

v    Monto unitario: Monto unitario del cargo.

v    Cantidad: Cantidad de items asociados.

v    Cargo: En esta columna se colocan todos los registros que se consideren favorables al hotel: costos por noche de alojamiento, costos de extras, recargos especiales, servicios adicionales.

v    Abono: En esta columna se colocan todos los registros que se consideren favorables al huésped: pagos realizados, abonos, descuentos.

v  Saldo: Diferencia del Cargo menos Abono. Un saldo positivo implica que el huésped tiene ese monto de deuda con el hotel. Un saldo negativo implica una deuda del hotel con el huésped por algún motivo.

v  Cierre diario: Una de las operaciones básicas en todo hotel corresponde al cierre diario del estado de cuenta de las habitaciones al finalizar el día y consiste en cargar al estado de cuenta el costo de una noche. Este es un procedimiento que debería ser hecho por el hotel diariamente para mantener un estado de cuenta íntegro y consistente con la realidad del establecimiento.

v  Para realizar el cierre de un día se debe hacer clic encima de un día en el libro de reservas lo que desplegará un menú con dos opciones:

v    Cerrar balance: Al seleccionar esta opción se cargaran a los estados de cuenta de todas las habitaciones reservadas activas de ese día, los costos de las noches desde el inicio de la reserva hasta el día seleccionado. Si a una reserva no se le hizo el cierre diario en un día y se cierra un día posterior a ese, se cargarán automáticamente las noches que hagan falta.

2. Exportar cargos diarios: Descarga un PDF en el cual se muestran todos los cargos registrados ese día por concepto de servicios, alojamiento, etc.

            ORDEN, LIMPIEZA Y PRESENTACIÓN:

La persona que labora en el área de reservas y recepción es quien limpia, ordena y se pone presentable antes de iniciar el día de trabajo.

Además verifica que tenga todo los suministros y equipos necesarios para tener un excelente día laboral.

LOS INFORMES DE AUDITORÍA NOCTURNA PARA UN HOTEL

La Auditoría Nocturna es algo de lo que un hotel no puede prescindir,  ya que controla por completo las transacciones del día. Comprueba todas las discrepancias en las reservas, cargos generados durante la estancia y las correspondientes facturas, actualizaciones en la limpieza y gastos de mensajes y genera folios, actualizaciones de estado de limpieza y genera el cierre de la caja.

Los informes de auditoría nocturna se generan a diario; éstos recopilan todas las actividades y transacciones diarias del hotel y se envían a la dirección para su revisión. Estos informes son extremadamente efectivos para maximizar la eficiencia del hotel. Con estos informes, el gerente obtendrá cifras diarias de ocupación de las habitaciones y otros datos financieros que pueden proporcionar una oportunidad diaria para reaccionar y responder a periodo de venta moderados.

El informe de auditoría nocturna con detalle de habitaciones aporta una instantánea de las habitaciones ocupadas en el día, las habitaciones disponibles, check in , check out, no disponibles y cancelaciones.

El informe de auditoría nocturna del contador aporta detalles sobre los recibos y reintegros tanto en efectivo como con tarjeta de crédito.

El informe de auditoría nocturna de ingresos da información sobre los ingresos por habitación, las cancelaciones y el coste de oportunidad por reservas no convertidas, así como los ingresos gracias a  los  POS. Los ingresos generados a través de diferentes inclusiones y fuentes de negocio como agentes de viaje, empresas o website también se muestran en este informe.

El informe de auditoría nocturna de impuestos contiene toda la información sobre impuestos generados a través de los ingresos por reserva y otros ingresos generados gracias a los POS. Impuestos como el VTA, Impuesto de lujo, Impuesto por servicio, etc

CIERRE DEL DÍA:

Se informa por medio de reportes y teléfono a la organización, con la finalidad de orientar y preparar a la empresa para los servicios futuros. Para terminar el día, debe:

v  Enviar a la organización:

v  La lista de llegadas de huéspedes.

v  La lista de salida de huéspedes.

v  El reporte de comprobantes de ingresos, depósitos y reembolsos.

v  Limpiar y ordenar el área de trabajo.

v  Apagar todos los equipos eléctricos, excepto el fax.