ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

SESIÓN N° 10

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA.

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

También llamado Departamento de Bell Boys es el encargado de prestarle una atención personalizada al huésped desde el primer momento en que llega al hotel, siendo así la primera imagen del servicio.

Este Departamento se desarrolla en los grandes establecimientos hoteleros por la magnitud de clientela y las múltiples funciones que tienen para darles servicios. 

OBJETIVOS:

• Atención oportuna al huésped desde que llega al hotel.
• Llevar a cabo relaciones interpersonales con todo el grupo de trabajo.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

FUNCIONES E IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO CONSERJERÍA

• Dar la bienvenida
•  Dar y recibir las llaves
• Comunicar la llegada del pax  a los diferentes departamentos.
• Atender las necesidades y dar orientación al cliente.
• Repartir la correspondencia.
• Prestar servicio de despertador.
• Recomendar actividades para el huésped.
• Una de las funciones principales de  Conserjería está encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar. 

Información Y Asistencia.

 La información está basada en dos aspectos: Relativa al establecimiento y los servicios relacionados  con el exterior.

 Conserjería debe proveerse de la siguiente documentación:

• La formada por folletos, mapas y publicaciones que podrá ser entregada gratuitamente al cliente.
• Planos de la ciudad y de las comunicaciones urbanas.
• Mapas de la región, del país y de las carreteras.
• Horarios de trenes, barcos y líneas aéreas.
• Guías y folletos de espectáculos, museos.
• Guías de teléfonos y páginas amarillas.

 Funciones Del  Primer Conserje:

• Atención e información continua a los huéspedes y clientes del hotel.
• Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel. 
•  Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores.
• Se recepciona  la prensa y la distribuye a los diferentes departamentos del hotel así como a los huéspedes.
• Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.
• También se ocupa de la reservación  de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes. 

 Botones/ Bell Boys

A) Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.

B) Durante la estadía del huésped: Asistir al pasajero con orientación y mandados.

C) A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad  en que se retira.

En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose en el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea.

Portero:

• Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
• Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. 

Valet Parking

• Su ámbito es el sector de estacionamiento, debiéndolo mantener ordenado con cada auto en la cochera correspondiente.
• Debe estar atento al llamado del Botones al arribo de un pasajero en auto propio, si este tiene cochera reservada, el Botones le entregara la llave del vehículo y lo estacionara en la cochera asignada y entregara la llave en Conserjería.
• Estará a disposición del pasajero durante su estadía en cuanto a la necesidad del uso del vehículo.
• En el momento que Botones le avisa que determinado pasajero se retira, este le debe entregar la llave del auto, se dirige al estacionamiento, trae el auto, y lo acerca  a la puerta del hotel para entregarlo, dándole una última mirada, y en caso de encontrar alguna anomalía avisar inmediatamente al pasajero.

 Ascensorista.

• Brindar atención al cliente en los ascensores del hotel
• Dirigir a las personas dentro del ascensor para los pisos que desean ir.
• Dar un trato amable e inmediato a los clientes que deseen usar el ascensor.

Conserje de noche

Controlar el flujo de pasajeros, deberá tener un control muy exhaustivo de las personas que transitan por el hotel, en horarios nocturnos, los pasajeros salen y  suelen regresar tarde o reciben visitas, algunas quizás no autorizadas por la dirección del hotel.

El responsable de la Conserjería en horario nocturno,  toma funciones a las 22.00hs y  se retira a las 07-00hs., se desempeña a partir de tres momentos cada uno de los cuales con sus características particulares:

Al tomar el turno:

- Lo primero que debe hacer es verificar el nivel de ocupación, es en este momento, en que puede comenzar a medir el grado de circulación de pasajeros que tendrá durante las primeras horas de su turno, que es cuando los huéspedes, realizan sus actividades nocturnas.

Durante el turno:

- Una de las obligaciones que tiene el conserje nocturno es la recorrida por las áreas públicas, pisos, pasillos.

Al finalizar el turno:

- Informará y asentará por escrito las novedades producidas.

 Vigilantes De Seguridad

•  Ejercen  la vigilancia y protección del establecimiento.
• Mantienen el orden y garantizan la comodidad  y la seguridad de los clientes y del personal de dicho establecimiento.  
• Llevan a cabo controles de seguridad y sirven de enlace con la policía. Los supervisores de la puerta pueden ser hombres o mujeres.

Portero de noche

En la mayoría de los hoteles, la noche es la parte menos ocupada del día. En hoteles ocupados, siempre habrá clientes que requieren la ayuda del personal del hotel a todas horas, y porteros de noche se emplean para tener a la mano hacer frente a las peticiones de los huéspedes.

Portero de noche a menudo hacen rondas regulares de las instalaciones y debe mantener un registro de cualquier cosa sospechosa que observe durante el turno. 

Correspondencia, Mensajes Y Recados

El correo que llega al hotel para los clientes se guarda en conserjería. El conserje entrega el correo al cliente cuando este vuelve al establecimiento Para reconocer que el cliente tiene correo se pone una nota en el rack correspondiente. Si el cliente ya dejo el hotel, entonces el conserje debe enviar el correo a la dirección que el hotel dispone del cliente. En el caso de que el cliente desee enviar correo durante su estancia en el hotel, el conserje se hace cargo del envoi de la carta o documento.

Control De Llaves

En los hoteles de 4 y 5 estrellas es este departamento  quien entrega las llaves que por lo general son tarjetas de banda magnética que se preparan mediante computadoras con el nombre del huésped y el sistema o software controla todas las cerraduras magnéticas del hotel. Si el huésped la pierde o se retira del hotel cambia la clave de la cinta magnética automáticamente.

Control De Entrada De Equipajes

Existen diferentes maneras de organizar la llegada del equipaje de los clientes que realizan la entrada en un alojamiento rural.

š  En alojamientos rurales pequeños que no soportan un gran volumen de entradas en un mismo turno, el botones  de equipajes es avisado directamente por mostrador, que le indica hasta qué habitación deberá llevar el equipaje una vez hecho el registro del huésped. En este caso no se utiliza ningún documento específico.

š  En hoteles rurales medianos y grandes de alta categoría, se realiza la entrada del equipaje mediante el ticket de equipaje correspondiente.

        
     Este documento se divide en tres partes y el procedimiento a seguir es el siguiente:

• El cliente llega al establecimiento y el botones  le saluda atentamente y se queda con su equipaje. A continuación, pone en las maletas la parte superior del ticket atándolo con un pequeño hilo, y le entrega las dos restantes al cliente para que las deje en recepción.

• El recepcionista rellena los datos de las dos partes del ticket que el cliente le dejó, poniendo el número de habitación correspondiente. Posteriormente, entrega la segunda parte del ticket al mozo de equipajes, que busca la primera parte que hay junto al equipaje por el número de referencia idéntico al facilitado por recepción. De esta manera sabrá a qué habitación debe subir las maletas.

•   La tercera parte del ticket se guarda en recepción con el resto de la documentación del cliente. 

 ¿Cuáles  son los beneficiosos para el hotel?

š  Se lleva un control de qué clientes no tienen equipaje. En estos casos, es aconsejable cobrar la habitación a la entrada, ya que si el diente decidiese marcharse sin pagar, recepción no podría detectarlo, pues por el hall de un hotel pasan muchas personas sin equipaje a diario. 

Gestión de equipajes de grupo

š  Para la gestión de entrada de los equipajes de un grupo, sería aconsejable entregar al mozo de equipaje una copia de la pre asignación de habitaciones, para que éste pueda ir preparando el trabajo. 

š  Cuando el grupo llega al alojamiento, es necesario que el guía entregue en recepción una copia de la rooming list en la que haya incluido una numeración para las maletas de cada cliente y haya puesto una pegatina con el número correspondiente en cada maleta.

š  Recepción irá asignando habitaciones a cada uno de los nombres y, una vez entregadas las llaves, dará copia de la rooming list con los números de habitación al mozo.

š  El botones  de equipajes comprobará el número de habitación que corresponde a cada maleta y las llevará a los cuartos de los huéspedes.

SESIÓN  Nº 11

QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL ÁREA DE CONSERJERÍA.

QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Definición De Quejas: La  queja se refiere a la no conformidad con los productos y/o servicios prestados.

Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o por medio electrónico, de protesta, censura, insatisfacción o descontento, respecto al producto, servicio o empleado de la organización en relación a una prestación inadecuada de la promesa de valor o a la conducta irregular  del prestador.

Cada empresa o negocio puede y debe tener su propio procedimiento para el manejo de quejas, reclamaciones y sugerencias. Debe tener en cuenta:

•     Evitar actuar en forma defensiva.
•     Aclarar la situación y definir el problema.
•    Ratificar los sentimientos del Cliente.
•     Manifestar su comprensión.
•     Prometer que va a emprender una acción al respecto.
•     Hacer un seguimiento y brindar solución.
•      Evitar que se vuelva a repetir.

La queja es uno de los momentos más difíciles de nuestro trabajo, de resolver la situación dependerá “la satisfacción del huésped“. Por lo tanto deberemos esmerarnos y usar lo mejor de nosotros mismos para alcanzar esta meta. Hay varios factores muy importantes que debemos tener en cuenta:

A) Tomando la queja como algo personal respondiendo mal o de modo evasivo

B) Menospreciando al huésped.

C) Enojándose.

D) Culpando a otro empleado o a otro departamento por el problema.

La queja inexistente:

 •      Muchas veces, el verdadero motivo de la queja está oculto tras un manto de exageración que el huésped hace de una nimiedad para disimular su principal interés el cual es lograr un beneficio económico, o sea obtener un descuento en su factura, cuando en realidad no ha sufrido problema alguno.

•      Se debe actuar con extremada cautela en estos casos buscando un punto intermedio entre la satisfacción del huésped y la conveniencia del Hotel que no signifique una reducción de ingresos constante. Esto quiere decir que se deberá estudiar cada caso en particular y contemplar cuando es conveniente efectuar el descuento (que es finalmente lo que el huésped procura) y cuando no.

•     En todo caso, es altamente conveniente que éste tipo de situaciones siempre sean solucionadas por personal superior. Si se autoriza a todo recepcionista a efectuar descuentos al menor reclamo esto puede sólo conducir a un caos y un descontrol.

Puntos que se deben  tener en cuenta ante una queja  y reclamo:

• No muestre una apariencia poco profesional.

• Luzca siempre bien arreglado y prolijo.

• No ignore a los huéspedes, atiéndelos de inmediato.

• Encuentre satisfacción en su trabajo.

• Nunca se queje de las horas que aún le faltan para retirarse o un comentario parecido. Piense cómo interpretará el huésped que escuche esto.

• Demuestre orgullo por el Hotel y por su trabajo, tanto frente al huésped como a sus compañeros.

• Haga que el huésped se sienta bienvenido, salúdelo cordialmente con una sonrisa franca.

• No haga ni diga nada que pueda hacer que el huésped se sienta molesto.

• Mantenga siempre la cortesía y sea respetuoso.

• No permita que nada ni nadie lo distraiga.

• Mantenga siempre la atención en el huésped: escuche activamente al huésped, mantenga contacto visual.

• No se distraiga con la computadora o los papeles, ayuda al proceso de comunicación y le asegura al huésped que Usted le está dedicando su plena atención.

• Use el nombre del huésped durante el encuentro, use también su título si lo conoce, esto hace que la persona se sienta reconocida y halagada.

• No anuncie en voz alta el número de la habitación del huésped. Podría perjudicar su privacidad y su seguridad.

• No haga que el huésped sienta que Usted desea que se retire finalmente del mostrador.

• Controle siempre si no hay mensajes para el huésped, aun antes de su Check-In.

• No olvide de desear siempre una Feliz Estadía.

• Nunca interrumpa al huésped mientras esté hablando, déjelo concluir y escuche activamente. Esto significa, ponga plena atención en lo que le está diciendo y déjelo terminar de hablar antes de responder.

• Nunca de ordenes  al huésped ni utilice tono autoritario.

• El huésped no debe hacer nada. Somos nosotros quienes debemos hacer todo por él.

• Solucione las necesidades del huésped, como por ejemplo un llamado de despierte.

• Haga sugerencias amables sobre los servicios del Hotel, horarios de Restaurante, computadora en la habitación, sala de gimnasia, etc.

Técnicas básicas para manejar las quejas en una manera positiva:

•      Escuche con atención.

•      Mantenga la calma.

•      Discúlpese por el problema.

•      Demuestre interés.

•      Haga preguntas y tome notas.

•      Ofrezca soluciones.

•      Actúe sobre el problema.

•      Infórmese sobre los progresos y continúe con el tema hasta su solución final (follow- up).

Reclamo: 

Comunicación verbal, escrita o  por medio electrónico, mediante la cual se presenta una exigencia, reivindicación o demanda formal por el incumplimiento de la promesa de valor, ocasionado por la deficiente o inadecuada prestación o funcionamiento del servicio o producto.

¿Para qué y por qué un proceso de reclamos?

-   Facilitar a quién reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable.
- Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los reclamos de manera consistente, sistemática y responsable para satisfacción del reclamante y de la organización.

- Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias y eliminar causas raíces de los reclamos.

Recuerde también los siguientes puntos:

•      Haga preguntas y esté preparado para tomar notas, en caso que se trate de un problema complicado.

•      Ofrezca soluciones, informe al huésped lo que usted podría hacer por él. Si es posible, ofrezca varias opciones. No prometa nada que no pueda cumplir o que exceda los límites de su responsabilidad.

•     En lo posible, haga partícipe al huésped de la decisión. Esto ayudar a que acepte más fácilmente alguna de las opciones que usted ofreció y que quede satisfecho con la solución.  Actúe sobre el problema. Haga exactamente lo que prometió al huésped que haría. Más tarde, infórmese sobre cómo está progresando el trabajo que deba ejecutarse para solucionar el problema. Asegúrese que alguien se está ocupando de hacerlo.

•      Una vez obtenida la solución, si está seguro de no molestar (dependiendo de la hora o de las circunstancias) contacte al huésped para saber si está satisfecho con la solución. Los huéspedes apreciarán que usted se preocupe por ellos. Y debido a la acción que usted tome, probablemente olvidarán cualquier sentimiento negativo que puedan haber tenido antes.

•      Todas las preocupaciones que plantea un huésped son importantes y la mayoría de las quejas tienen que ver con problemas reales. Problemas que usted tiene que conocer para que sean corregidos.

FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Manejo de Emociones

•     Capacidad para conocer y controlar las emociones propias y ajenas, con el fin de obtener determinados fines. Muchos buenos proyectos se echan a perder por un mal manejo de las emociones en el ámbito laboral.  El estado de ánimo, las emociones y el temperamento de los trabajadores pueden, en general, tener efectos sobre los resultados laborales.

Principales cualidades  del manejo de emociones o inteligencia emocional:

Conciencia de uno mismo.

•    Es la capacidad para reconocer los propios sentimientos, emociones o estados de ánimo.

• Sabemos que las emociones  tiene diversos grados de intensidad:   algunas  son lo suficientemente intensas como para poder percatarnos de ellas en forma consciente, ´pero otras están debajo del umbral de percepción consciente.

 Equilibrio anímico

•      Capacidad de control del   mal humor para evitar sus efectos perjudiciales, entendidos estos en términos de conductas indeseables.


 Motivación

•    Es la capacidad para auto inducirse  emociones y estados de ánimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo.

Sociabilidad.

•      Conocimiento y control de las emociones  y estados de ánimo de los demás.

Aspectos de la inteligencia emocional o manejo de emociones:

Conocer las propias emociones.

•   Se refiere a tener consciencia de uno mismo, reconocer el sentimiento mientras está ocurriendo. La habilidad de advertir los auténticos sentimientos, poder simbolizar los y nombrarlos correctamente es un factor clave de la inteligencia emocional.

 Manejar las emociones.

•      Básicamente esto tiene que ver con aprender a tener un cierto distanciamiento de los asaltos emocionales  como la irritabilidad, la ansiedad y la melancolía.

La motivación intrínseca.

•      Consiste en lograr el autodominio emocional y la automotivación en metas de largo plazo. Esto permite enfrentar las tareas con un nivel de fluidez emocional, armonía y ausencia de ansiedad; y facilita una mayor eficacia en el desempeño.

Reconocer las emociones  en los demás.

•      La empatía o capacidad de conectarse con las necesidades y sentimientos de los otros, es una habilidad fundamental en las personas. Quienes logran desarrollar esta habilidad tienen enormes ventajas para desempeñarse con éxito en la vida personal; como en lo profesional, ya que tenderán a establecer contactos personales de colaboración y mutuo  entendimiento.

Manejar las relaciones.

•      La competencia social, la eficacia interpersonal, el buen manejo de las comunicaciones, son habilidades que posibilitan el liderazgo, el manejo de grupos y la popularidad. Tener aptitudes en las relaciones interpersonales es el último aspecto de la Inteligencia Emocional.

•    El término inteligencia emocional  se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. No es ahogar las emociones,  si no dirigirlas y equilibrarlas.

 Tipología de cliente de un  hotel.

• Clientes Parejas con niños e incluso con bebés: Este tipo de cliente se les tendrán que colocar camas supletorias y/o cunas. Además las habitaciones ocupadas por familias suelen requerir mayor tiempo de limpieza debido a que hay más camas para hacer, más toallas que reponer y si en la habitación hay un bebé, es posible que haya manchas de haber preparado el biberón. Estas manchas si no son recientes son difíciles de eliminar. Por otra parte, este tipo de cliente viaja con equipaje abundante, por lo que en la habitación habrá más objetos, lo que dificulta la limpieza. En cuanto a los horarios, salen tarde por la mañana (ya que están de vacaciones) y suelen regresar después de comer para que los niños duerman la siesta, con lo que para esa hora la habitación ha de estar hecha.   

• El cliente de empresa (o ejecutivo) contrata estancias los días de diario. Por lo general sale temprano de la habitación y no regresa hasta por la tarde o primera hora de la noche. Para el departamento de pisos es un cliente fácil, ya que las habitaciones suelen estar ordenadas, tanto si son de salida como de estancia, y el tiempo en el que la habitación está libre es muy amplio dándole mucho margen de tiempo al equipo de limpieza. Este tipo de cliente suele utilizar habitación individual.

• Clientes deportistas: Normalmente reservan plantas para alojar a todo el equipo y favorecer la organización. Implican gran logística y conocer sus horarios y trabajar en grupos para atenderlos. Se intenta que no se mezclen con el resto de clientes para que puedan estar más cómodos. Es necesario conocer sus horarios, ya que dejan el hotel y regresan a él todos a la vez.
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• Grupos de turistas: Cuando tenemos en el hotel uno o más grupos de turistas, es importante conocer su itinerario, la ventaja de estos grupos es el tiempo libre para hacer limpieza, ya que suelen salir todos a la vez, y no regresan hasta el atardecer, dando también amplio margen de tiempo para hacer las habitaciones. 

• Clientes VIP: Con ellos hay que tener cuidado en los detalles ya que suelen influir en otros y en sus percepciones sobre nuestro lugar, se les da preferencia a la hora de la limpieza, sin olvidar que se les pone una dotación más amplia de toallas y amenites tanto en la habitación como en el baño.

1.   Maneras para resolver quejas y reclamos de los clientes:

Uno de los desafíos más difíciles para los empleados es el manejo de quejas y reclamos, sobre todo cuando los clientes están alterados o directamente furiosos.

       Escuche.

•      Escuche cuidadosamente para calmar al cliente, comprender el error y enterarse de cómo el percibe ese problema. Permita a su cliente desahogarse por completo. No interrumpa, aunque tenga una solución rápida y sencilla para ofrecerle. Refleje interés y preocupación en su rostro y mirada.

Mantenga la calma.

•      No deje que la gente lo saque de quicio. Le será muy difícil tratar de razonar con su cliente si usted se enoja.

  Haga saber a su interlocutor que lo ha escuchado.

•      Cuando el cliente haya terminado de hablar, repita parte de lo dicho para demostrar que se preocupó por escuchar atentamente y comprende con suficiente precisión cuál es el problema, como para buscar la solución correspondiente. Si hay algo que se le paso por alto, pida a su cliente que lo repita.


   Formule preguntas

•      Haga todas las preguntas que lo ayuden a comprender plenamente las circunstancias. Hágalo con calma, sin utilizar un tono acusador, y solo cuando el cliente haya terminado de hablar. Procure clarificar y ampliar, pero nunca justificar. “¿Por qué dice eso? “, suena agresivo, diga en cambio, “¿Qué paso para hacerle sentir eso?”.

  Acepte la posición del cliente

•      Empatice, diciendo por ejemplo: “creo que entiendo porque usted se siente así”. Observe que esto no es lo mismo que dar la razón al cliente en lo que dice. Solo demuestra que usted lo escucho y afirma la validez de los sentimientos del  cliente con el objetivo de hacer sentir bien al cliente.

  Ofrezca las disculpas.

•    Las estadísticas sobre el tema indican que las quejas y los reclamos de los clientes están justificados en las dos terceras partes de los casos. Cuando así sea, dígalo. Discúlpese por los inconvenientes causados, pero no procure descargar culpas. Diga por ejemplo: “La verdad es que hemos cometido un error. Por favor, permítanos remediarlo”.

  
Cumpla lo prometido

•      Cuando usted haya cometido un error, corríjalo a la mayor brevedad de buena manera y con generosidad. Asegúrese de que sus empleados del “frente]” dispongan de todas las posibilidades y conozcan todas las estrategias para hacerlo.

    Agradezca a su cliente

•      Exprese su agradecimiento por la oportunidad de corregir un error. Por más negativa que haya sido la interacción, concluya con una nota positiva.

SESIÓN Nº 12

TÉCNICAS DE AUTO-CONTROL  PARA EL PERSONAL DE CONSERJERÍA.

AUTO-CONTROL

Definición: “La habilidad para controlar o regular nuestros impulsos, emociones, deseos y acciones”. Está relacionado con un conjunto de prácticas que pueden aprenderse y desarrollarse con la experiencia. Este dominio nos permite desarrollar un comportamiento adecuado a cada situación, ya sea académico, laboral, social, de pareja, etc. Si los impulsos no son dominados, entonces ellos determinarán nuestro comportamiento, haciéndonos cometer errores de los cuales luego nos arrepentimos y no sólo se deja una marca en la personalidad, sino que tampoco sabrá controlar a los demás.

Habilidades  de  Auto-control.

Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se pueden dividir en:

Conciencia de uno mismo: Es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la valoración que hacemos de nosotros mismos. 

Auto-gestión: Implica tener un auto-control que nos permita manejar nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos. Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos de confianza. Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad de nuestra actuación personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se produzcan en nuestro entorno manteniéndo abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e información de las que dispongamos. 

Motivación: Son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es fundamental saber identificar qué es lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de acción que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La seguridad en nosotros mismos y los objetivos que nos hayamos propuesto facilitarán la constancia en el intento de logro de nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstáculos. También se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organización para la que trabajemos. 

Empatía: Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. 

Sociales: Son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables en los demás, incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de influir en los demás, ser capaz de resolver los conflictos y negociar soluciones, así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo.

CONCLUSIONES

•      El Auto-control permite a cada persona tener una mayor conciencia de su labor, desarrollar las habilidades necesarias para determinar las desviaciones de lo planeado con lo ejecutado, coordinar su trabajo efectivamente con los demás empleados que participan en los mismos procesos y sentir una gran satisfacción en el desempeño de sus funciones, lo cual trae a las empresas grandes beneficios porque incrementa la productividad, el sentido de pertenencia y mejora el clima organizacional.

•     Crear una cultura de Auto-control requiere de un alto compromiso en toda la organización, requiere liderazgo de la gerencia, tener la necesidad de cambiar, creer en el cambio, confiar en la gente, capacitar a todo el personal no sólo en esta nueva disciplina, sino en el desempeño de sus funciones y crear un ambiente propicio para practicarlo, porque sólo con la práctica se logra entender el verdadero sentido del Auto-control.

Manejo de Emociones.

Definición: Capacidad para conocer, controlar las emociones propias, teniendo la sensibilidad y la empatía  para identificar los ajenos y de esa manera dirigirlos y expresarlos sanamente, con el fin de obtener determinados fines. Muchos buenos proyectos se echan a perder por un mal manejo de las emociones en el ámbito laboral.  El estado de ánimo, las emociones y el temperamento de los trabajadores pueden, en general, tener efectos sobre los resultados laborales.

Definiciones de Autores:

•      Jorge Raúl Olguín

El manejo de emociones es la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. La inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.

•      Daniel Goleman

La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar adecuadamente nuestras emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones para manejar los sentimientos de tal manera que puedan ser expresados adecuadamente y con afectividad, permitiendo la sana convivencia y el conocimiento de uno mismo.

•      Edward Thorndike 

Tanto la inteligencia emocional como el gobierno de emociones recaen en la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas.

Manejo de las emociones (del empleado y del cliente).

•     Es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema. 

•      Psicológicamente: Las emociones alteran la atención, hacen subir de rango ciertas conductas en la jerarquía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la memoria.

•   Fisiológicamente: Las emociones organizan rápidamente las respuestas de distintos sistemas biológicos, incluyendo emociones faciales, músculos, voz y sistema endocrino, a fin de establecer un medio interno óptimo para el comportamiento más efectivo.

•    Conductualmente: Las emociones sirven para establecer nuestra posición con respeto a nuestro entorno, impulsándonos hacia ciertas personas  y objetos.

Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que tenga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda.

Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo: es conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cómo le afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema. 

SESIÓN Nº 13

SERVICIO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL

•      El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves.

•      Tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente antes de su llegada, a su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su salida, de acuerdo a los estándares de calidad y servicio establecidos por la alta dirección.

Funciones del servicio:

•    Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped.
• 
  
•    Asistir el  departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.
• 
  
•     Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
• 
  
•   Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
• 
  
•   Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
• 
  
•   Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.
• 
  
•   Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

 Recibir a los clientes

Esta persona se encarga de saludar de forma adecuada a los clientes, de determinar las necesidades del mismo de una forma profesional.

    Responder a las llamadas telefónicas

•     Se centra en responder y dirigir las llamadas entrantes de manera educada y a tiempo, de determinar la propuesta de la llamada, de manejar las consultas y de proporcionar la información correcta, dirigir las llamadas hacia la persona correcta, y de tomar y entregar los mensajes de forma precisa y completa.

 Gestionar el e- mail

•      Esta función se centra en ordenar y distribuir los emails entrantes, preparar el correo saliente o el que debe ser recogido por mensajería, organizar las entregas de mensajería.

   Monitorizar la seguridad

•      Se caracteriza por monitorizar a las personas que entran y atraviesan las puertas de recepción, administrar los pases de visitante si son necesarios, reportar de actividad sospechosa en caso de ser detectada.

    Actividades financieras

•    Esta función se centra en monitorizar y registrar los pagos de caja, el balance de dinero, preparar los bonos de viaje, las tareas básicas y las más complejas que conllevan la empleabilidad  monetaria.

   Organizar reuniones

•      Dentro de esta función encontramos el agendar de forma correcta las reuniones, informar a los participantes, reservar una habitación para este fin con el material necesario y organizar el catering en caso de que fuera necesario.

Los recepcionistas

Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la habitación al huésped.

Obligaciones:

1.-Hacer y recibir llamadas telefónicas.

2.- Conectar las llamadas con las extensiones.

3.- Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.

4.- Recibe la correspondencia y mensajes recibidos.

5.- Entrega la correspondencia y los mensajes recibidos a las diferentes personas y secciones.

6.- Mantiene en orden equipo y lugar de trabajo reportando cualquier anomalía.

7.- Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

8.- Realiza otra tarea, a fin que se le sea asignada.

9.- Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por el personal y el personal.

10.- Opera una central telefónica pequeña.

• Funciones de los turnos: Mañana

Como consecuencia de que en este turno se producen la mayoría de las salidas, se ha de controlar y coordinar su propio trabajo con el de las camareras de piso y la gobernanta, con el fin de que el departamento de pisos vaya preparando las habitaciones a medida que se vayan necesitando. Igualmente, este trabajo conjunto entre ambos departamentos se supervisará por gobernanta y jefe de recepción. Otra función es la de ir haciendo una previsión para las entradas que se produzcan en el resto de turnos, bien sea de tarde o de noche. Por tanto, las funciones del personal son principalmente las del check-out, lo cual implica revisión, facturación y cobro de todas las facturas que se produzcan. Así mismo, el resto de funciones son comunes a los tres turnos: información a los clientes, tanto de servicios internos del hotel como información externa del lugar.

•      Funciones de los turnos: Tarde:

Es prácticamente todo lo contrario al turno de mañana. Es donde se producen la mayoría de las entradas o check-in, sobre todo en hoteles vacacionales. Sin embargo, en hoteles urbanos, los check-in se suelen producir durante todo el día, siendo muy complicado preparar la previsión de llegadas de clientes.

Por tanto, el recepcionista tendrá que estar preparado en todo momento para realizar o bien el check in o el check out.

• Funciones de los turnos: Noche

• Es el turno que tiene menos trato directo con el público, debido a que la mayoría de clientes ya estarán hospedados en el hotel. Sin embargo, este turno suele ser el más delicado, puesto que normalmente se cuenta con una sola persona y las relaciones con los clientes suelen ser mucho más delicadas, debido a la problemática de las mismas.

• Por tanto, el recepcionista de noche tiene que estar totalmente formado en cuanto a su propio trabajo y debe tener aptitudes para la resolución de problemas. En este caso, el recepcionista es el máximo responsable del hotel, tomando las decisiones oportunas para la resolución de problemas con los clientes.

• El turno de noche es, sin duda, el que tiene un mayor porcentaje de trabajo burocrático, ya que durante este turno es cuando se produce el cierre diario y se generan los diferentes listados de ocupación, situación y previsión que se entregan a los jefes de departamento a última hora del turno, para que puedan iniciar la jornada.

• Así mismo, el recepcionista de noche es responsable del cierre contable de producciones de los diferentes departamentos del hotel.

Funciones de los recepcionistas de hotel:

•      Recibe a los huéspedes.

•      Vende y asigna habitaciones.

•      Da información general del hotel.

•      Hace el registro de entrada del huésped.

•      Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

•      Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

•      Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.

•      Lleva el control de las llaves de la habitación.

•   Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.

•      Ingresa dinero al hotel por concepto de:

•      Alojamiento.

•      Alimentos  y Bebidas

•      Eventos corporativos.

•      Servicios complementarios.

•      Lavandería.

•      Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).

•      Cambio de divisas.

•      Control de cajas de seguridad.

Reservas:

El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto con la empresa. Es importante para el hotel, por que tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas.

Funciones principales:

•     Contestar las llamadas telefónicas.

•      Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

•     Solicitar depósitos. Llenar formas impresas.

•     Promover los servicios del hotel.

•      Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.

•     Enviar acuses de recibo a clientes.

•     Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

•     Elaborar reportes.

•     Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas.

•    Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del hotel, agencias de      viajes.
•    Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y distribución.

•    Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las novedades a recepción.

•    Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación, si fueron aceptadas, denegadas   o algún cambio de reservación.

•    Comunicar la información de reservas al personal de recepción.

•    Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación.

•    Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario.

•    Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.

•    El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia.

•  Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo de plan o paquete.

Tipos de reservaciones:

• Reservación Tentativa

• Reservación Límite

• Reservación Garantizada

• Reservación Con Depósito

• Reservación De Grupo (Fija Y Diferida)

• Reservación Negada

• Reservación Cancelada Cambio De Reservación

Documentos de información y toma de reservas:

Planning.-  Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel. Con el Planning se conoce:

•      Habitaciones libres (disponibles para reservas).

•      Habitaciones reservadas.

•      Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.

•      Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).

•      Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.

•      Cárdex.- Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el Cárdex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas.

•      Hoja de Reserva.- Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales de los clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas de reservas: Hoja de reserva individual y hoja de reserva de grupo.

•    Lista de entrada.- El trabajo del sub departamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.

-   Confirmación por FAX.- Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de conferencia o el spa,  se requiere de una confirmación por parte del cliente, mediante un FAX.

-  Rooming List.- Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.