OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVAS

SESIÓN N° 06

OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES

Es competencia del encargado de reservaciones registrar el ingreso de depósitos y las solicitudes de reembolso en el caso de cancelaciones. Esta es una manera de respaldar las ventas de habitaciones.

TIPOS DE RESERVAS MANEJADAS

TENTATIVAS: Cuando el cliente hace una reserva tentativa en temporada alta, se le hace un seguimiento continuo, pues ellos tienen que ver la disponibilidad para reservarla completamente o no hacerlo.

En temporada baja por no haber una alta ocupación, el seguimiento se hace, pero no tan rigurosa como en la anterior.

GARANTIZADAS: Para garantizar la reserva de una habitación, se tiene que consignar el 50% del valor total de la estadía.

Además se puede garantizar a través de tarjetas de crédito, o cartas de las empresas.

CANCELACION DE RESERVAS

Durante la temporada alta, para poder cancelar una reserva se tiene que hacer con 5 días de anticipación; en temporada baja se puede hacer con 24 horas.

PLANES DEL HOTEL

Plan empresarial: Se le realiza el 10% de descuento a las empresas corporativas, y se les ofrece un crédito cerrado.

Descuentos: La recepcionista está autorizada para realizar descuentos a clientes que visitan frecuentemente el hotel, dependiendo del número de noches que se hospeden.

OTROS

• El hotel cobra el No show dependiendo de la temporada en la que se encuentren, en la temporada alta lo hacen, de lo contrario no. El porcentaje que se cobra depende de las noches que haya hecho.

• Tienen un convenio con la Agencia Tesoro Tour, la cual les envía huéspedes, a cambio de una comisión que es establecida entre el hotel y la agencia.

• En el caso en el que la empresa presente un overbooking, buscan asociación con otros hoteles de su misma categoría para trasladar a este, ellos le llaman el moving room. Este hecho ha ocurrido en pocas ocasiones, y ha sido por falta de buena comunicación entre compañeros.

• Llevan una planilla de ocupación hotelera mensual, la cual es enviada a cotelco para que lleve un registro del movimiento de huéspedes.

• El personal de recepción recibe continuamente capacitación brindada por COTELCO, en el área de recepción y reservas.

• Se cóbra el 50% de la noche por late check out.

• Dentro del hotel se cuenta con 12 personas que hacen parte de la planta fija, y en temporada alta se contrata personal extra para cubrir la demanda.

          

LAS FUNCIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES SON:

Si usted trabaja en el área de reservaciones, revise la correspondencia (fax, correos electrónicos, información de página web, portales virtuales, etc.).Responda a los distintos requerimientos según el procedimiento diseñado por la empresa y la solicitud del cliente.

Las funciones son:

• Introducir reservaciones individuales y grupales.
• Alimentar los archivos de reservaciones.
• Alimentar el sistema con cortesías y descuentos.
• Atender los requerimientos de las agencias de viajes y operadoras de eventos.
• Cancelar reservaciones (por falta de garantía, solicitud del cliente u otras causas)
• Elaborar pronósticos de ocupación y disponibilidad.
• Enviar memorandos a las demás áreas de la empresa para que se preparen en cuanto a aprovisionamiento por grupos, eventos o solicitudes especiales.
• Realizar estudios de mercado.
• Elaborar la lista de huéspedes que no ingresaron (NO SHOW)
• Elaborar las listas de llegadas (arrival list) y las de salidas (Departure list).
• Modificar las reservaciones (fechas, cantidades de habitaciones, etc.)
• Dar seguimiento posventa de todos los servicios que ofrece la empresa.
• Tramitar los servicios de garantía.
• Tramitar los pagos de comisiones y observar los límites de crédito de las agencias de viajes.
• Tramitar los reembolsos enviados.

Antes de confirmar una reservación se debe verificar la disponibilidad de espacio según la información solicitada en el planificador de ocupación. La mayoría de los sistemas de reservaciones una vez que se incluye la fecha de ingreso, salida, cantidad de habitaciones y tipo de habitaciones, brinda automáticamente el estado de disponibilidad.

A) SISTEMAS DE CONTROL COMPUTARIZADOS:

• Computadora con programa de reservaciones hoteleras:
• Este programa debe incluir en su menú las opciones siguientes: reservaciones con depósito, reservaciones sin depósito, reservación de personas importantes, cambios de reservación, cancelaciones, depósitos, reembolsos, pronósticos de ocupación, elaboración de re- portes, disponibilidad, tipo, etc.
•  Archivo cronológico de reservaciones:
• Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio, de- pósito, etc.

                B) SISTEMAS DE CONTROL MANUAL:

•         Hoja de control de reservaciones:

Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada día del mes y renglones según sean los cuartos en el hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y sirve fundamentalmente para evitar reservar un mayor número de habitaciones que las disponibles en el hotel. Algunos establecimientos usan colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo: reservaciones sin depósito (blanco); reservaciones con depósito, (amarillo); grupos (azul); personas importantes (rojo); grupos periódicos (negro); y entradas sin reservación (verde). Es- tas últimas deben considerar en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al Departamento de Reservaciones.

• Libreta de entradas y salidas:

Se anotan en las páginas todos los días del año: en la parte izquierda las entradas y en la derecha las salidas, por ejemplo: Si un huésped reservó un cuarto con llegada el 7 de enero y salida el 9 del mismo mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (no se escribe nada en las hojas correspondientes a los días inter- medios). Con la información de esta libreta se puede tener un número aproximado de las entradas y salidas en el hotel en un día determinado. También servirá para la elaboración de algunos reportes.

Rack de tirillas de reservaciones:

Aquí se colocan, por día de llegada, las reservaciones, las cuales fueron escritas en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados charolillas.

Es común que en el área de reservaciones esté automatizada: se trata de un banco de información que en muchos casos nos permitirá almacenar datos de nuestros futuros huéspedes (incluso por años) antes de que se materialice el servicio. Además constituye una cartera de información de clientes a la cual le podemos dar seguimiento. Los sistemas autorizados de reservaciones más utilizados son:

SISTEMAS DE SEGURIDAD (BARRERAS O CLAVES

En los sistemas de automáticos siempre se instala una clave de acceso que a su vez corresponde al nombre del operador y una clave. Esta última generalmente incluye la combinación de letras y números (clave alfanumérica), que permitirá el acceso al sistema. Algunos de estos sistemas también colocan clave de cierre para almacenar la información digitada, o cierres automáticos según tiempo de espera.Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.

PLANNING

Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel.

Con el Planning se conoce:

• Habitaciones libres (disponibles para reservas).
• Habitaciones reservadas.
• Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
• Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).
• Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.

CÁRDEX

Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel, ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el Cárdex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la agencia de viaje o empresa, éste reflejará información de las mismas.

HOJA DE RESERVA.

Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales delos clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de hojas de reservas: Hoja de reserva individual y Hoja de reserva de grupo.

LISTA DE ENTRADA

El trabajo del departamento de reservas finaliza diariamente con la confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al hotel.

CONFIRMACIÓN POR FAX

Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala de conferencia o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del cliente, mediante un FAX.

Todas aquellas reservas anuladas en un plazo inferior a 24 horas antes de la fecha de llegada, serán penalizadas con el importe de una noche por habitación.

Deberá abonarse el importe de la reserva en un plazo límite de 90 días desde la fecha de emisión de la factura.

Necesario enviar la solicitud de reserva firmada y sellada, según las condiciones mencionadas.

Fecha y firma del cliente

 ROOMING LIST

Nuestro establecimiento hotelero, contará con un listado nominativo de las habitaciones aptas para el alojamiento.

En los campos de fechas marcaremos el día (mismo día desde que hasta) o periodo de días del que queremos obtener el listado. Para ello, bastará con seleccionar los días con ayuda del calendario que aparece en el desplegable. En Ver reservas introduciremos el número de la reserva, cuando solo queremos consultar una. Una vez tecleado el número, hay que pulsar sobre el botón de Buscar para que el programa la localice y la muestre en pantalla.

SESIÓN 07

FORMATOS DE RESERVA EN HOTELES

•  Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, tales como telefónicas, por correo, fax, internet o por un sistema central de reservas.

•     Atender las reservas de grupo.

•     Atender las reservas de agencias de viajes  o tour operadores.

•     Manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

•     Promover los servicios del hotel.

•     Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.

•     Enviar acuses de recibo a clientes.

•     Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

•     Elaborar reportes.

      Formatos utilizados en el área de reservas:

•     Lista de llegadas.

•     Lista de salidas.

•     Reporte de comprobantes de ingresos, depósitos y reembolsos.

•     Hoja de reserva

•     Planning

•     Cárdex

•     Rooming list.

      FORMATOS DE RESERVAS

REPORTE DE LISTADO  DE LLEGADAS ESPERADAS

REPORTE DE LISTADO DE SALIDAS ESPERADAS

SISTEMA DE RESERVAS DEL HOTEL SUSHE PART HOTEL SHOIL

FORMATO DE TOMA DE RESERVA

CONSUMO DE LA HABITACIÓN

COMPROBANTES DE PAGO

PLANNING

FORMATOS DE LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES (PLANNING)

CARDEX

HOJA DE RESERVA

LISTA DE ENTRADA

REPORTE DE LISTA DE LLEGADAS EFECTIVAS

ROOMING LIST

CONFIRMACIÓN POR FAX

FORMATOS PARA CAMBIOS DE RESERVAS

SESIÓN 8

MEDIOS DE TRANSPORTE.

    Medio de traslado de personas o  desde un lugar hasta otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público e incluye todos los medios e infraestructuras implicadas en el movimiento de las personas o bienes, así como los servicios de recepción, entrega y manipulación de tales bienes. El transporte comercial de personas se clasifica como servicio de pasajeros y el de bienes como servicio de mercancías. Como en todo el mundo, el transporte es y ha sido en Latinoamérica un elemento central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y culturas.

   Los medios de transportes tienen diferentes usos

    Algunos sirven para rescatar personas cuando sufren algún accidente, como es el caso de las ambulancias. 

    Otros sirven para el traslado de personas como es el caso de los buses, taxis, autos particulares, trenes, aviones, cruceros, etc.

v También existen los que sirven para transportar carga de distintos tipos, como materiales de construcción, alimentos, muebles, etc.

Existen tres tipos de medios de transporte:

TERRESTRE:

AÉREO:

ACUÁTICO:

   A) Transporte terrestre: Son los que se desplazan por la tierra.  La mayoría de los medios de transporte terrestre se basan en el uso de la rueda. Nos sirven para el traslado de personas o carga.

   B) Transporte Acuático: Estos medios de transporte, han permitido navegar grandes distancias e incluso descubrir nuevas tierras. Sirven para trasladar productos y personas entre grandes distancias, utilizando el océano y los ríos para la navegación.

   C) Transporte aéreos: El medio de transporte aéreo más conocido es el avión. Además están el helicóptero, el globo aerostático y el planeador.

•        Sirven para el rápido traslado de personas entre grandes distancias.

•        Para poder tomar un avión debemos dirigirnos a un aeropuerto.

FORMATOS DE RESERVA  DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE – CRUZ DEL SUR.

FORMATOS    DE     ALQUILER DE AUTOS

FORMATOS DE RESERVA DE LA AEROLÍNEA STAR PERÚ

TARJETA DE EMBARQUE DE AEROLÍNEAS (BOARDING PASS)

FORMAS DE PAGO

FORMATOS DE RESERVA DE CRUCEROS –CRUCERO HOLLAND AMERICA

SESIÓN Nº 9

TRAMITE DE SOLICITUDES DE RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES.

PROCEDIMIENTOS RESERVAS INDIVIDUALES

 Para la toma de las reservas, se dispondrá en recepción de la toma de reservas, donde se anotarán los datos necesarios para tener la información necesaria del cliente, y que sea de fácil comprensión y consulta. A la hora de pedir los datos de la reserva se llevará a cabo en el mismo orden, para evitar posibles olvidos, y facilitar a los clientes que hagan reservas de forma habitual, y que ya conocen el procedimiento.

Estos datos los pediremos en el orden que sigue:

v  Fecha de Entrada

v  Fecha de Salida

v  Nº y tipo de habitaciones

v  Precio de la habitación

v  Nombre y Apellidos del cliente

v  Nombre de la Empresa / Agencia del cliente/s

v  Preguntaremos el régimen deseado

v  Tomar el nombre de la persona que hace la reserva, así como su Nº de  teléfono o correo electrónico.

v  Preguntar la hora de llegada del cliente. Tomar como referencia las 20:00 horas del día de llegada, y en caso de llegar más tarde, es necesario confirmación por correo electrónico o teléfono.

v  Explicaremos la política de cancelación.

POLÍTICAS DE LAS RESERVAS INDIVIDUALES

v  Se considera como reserva de FITS a un grupo entre 1 y 4 personas, pasado este número se tratará la reserva como GRUPAL.

v  La confirmación se debe enviar a 30 días antes del arribo de los pasajeros.

v  La reconfirmación se debe enviar a 15 días antes del arribo de los pasajeros y se debe enviar el recibo bancario del prepago respectivo.

v  El incumplimiento de estas políticas puede causar la anulación de la reserva.

Desarrollo del procedimiento para registros individuales

v A la hora de realizar los registros de entrada incluiremos los datos de la reserva a la Ficha de Entrada, en el caso de que el cliente tuviera la reserva previa, si no fuese así, se tomarán los datos directamente.

v Si el cliente viene sin reserva o es la primera vez que se aloja en el hotel, le solicitaremos el DNI o pasaporte, para tomarle los datos. Le devolveremos al cliente el DNI o pasaporte al momento.

v En el dorso de la ficha de entrada se informa sobre la ley de protección de datos, y con su firma, el cliente nos autoriza a utilizarlo.

v En la ficha de entrada tendremos claramente definido la fecha de entrada y salida del cliente, nombre del cliente, forma de pago y firma del cliente. El precio del servicio también se indicará. Con estos datos conseguimos que tanto el cliente como nosotros tengamos información correcta de la reserva.

   El personal de recepción atenderá al cliente, según las normas de cortesía establecidas. Entre la información que se le da al cliente en el recibimiento esta: 

v  Localización de la habitación/ Puntos de interés de la zona.

v  Horarios del desayuno, almuerzo y cena.

v  Información de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento.

PRINCIPALES DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.

      Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.

DOCUMENTOS:

v  Booking por tipo de habitación.

v  Listas de salidas previstas del día.

v  Lista de habitaciones limpias, sucias ocupadas, y fuera de servicio.

v  Rooming list enviados por las agencias de viajes o grupos.

v  Fax  enviados como solicitudes de reservaciones y cancelaciones.

v  Comprobante de confirmación de reservaciones.

v  Libro para el control de reservaciones.

v  Contratos con las  agencias de viajes.

v  Tarifas y precios.

v  Cartas de invitación y descuento.

     La toma de reserva de grupo será realizada igualmente en recepción. Por norma general serán contestadas de inmediato, y con un plazo máximo de 24 horas en casos excepcionales. Debido a que las peticiones de grupo varían de unas a otras no se usará un formulario específico de cotización, pero si  deberán seguir las siguientes pautas en la reserva:

q  Nº de personas.

q  Fechas de entrada y salida.

q  Precio por persona en habitación doble.

q  Precio suplemento doble uso.

q  Precio suplemento triple (en caso de que proceda).

q  Descuento niños.

q  Gratuidades (cuantas, y en qué tipo de hab.).

q  Opción de la reserva.

q  Importe y fecha de los depósitos.

PROCEDIMIENTOS Y POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES

q  Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente para el desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:

q  A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de cortesía.

      Para las reservas de grupos, se puede modificar el rooming list hasta 72 hrs después de efectuar la reserva pasado este tiempo la reserva quedara automáticamente reconfirmada sin posibilidad de anulación o reducción.

    Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente. Dicha carta deberá contener los siguientes datos:

´   Número de cuartos confirmados.

´    Fechas de entrada y salida.

´    Tipo de cuartos confirmados.

´    Fecha del primer depósito o depósito de garantía.

´    Fecha de los pagos siguientes.

´    Eventos, funciones y menús.

´    Cantidad de cuartos otorgados en cortesía.

´     Fecha de entrega del Rooming List.

´     Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto.

´   Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito dentro de los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de Ventas y se dará respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas establecidas en dicha carta.

´   Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 50% del total de los servicios contratados.

DISEÑO Y LLENADO DE FORMATOS DE SOLICITUDES DEL 

MANEJO DE HABITACIONES

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