COMUNICACIÓN TURÍSTICA

SESION 14

EL SERVICIO DE NOCHE EN RECEPCION.

LA CALIDAD HUMANA EN LA ATENCIÓN DEL HUÉSPED.

Calidad humana:

Es el conjunto de atributos que generan un comportamiento positivo en los trabajadores del sector público, lo cual aplicado al desarrollo de sus actividades permitirá alcanzar una mejora del trato, lo que redundará en confianza y seguridad al cliente.

Es una habilidad que nos hace más competentes ante los problemas de la vida. ES Trabajar con actitud y capacidad de servicio.

Clientes satisfechos

Las organizaciones de hoy en día deben caracterizarse por tener un elevado nivel de la calidad en los servicios que entregan a sus clientes. Esto se logra mediante una constante interacción con el cliente, desarrollando un clima de confianza y seguridad, al estar comprando o contratando nuestros servicios como empresa.

Detección de las necesidades del cliente.

La principal fuente de retención de un cliente es la excelente atención, por lo que es conveniente que la organización se anticipe a detectar las necesidades que el cliente requiere.

Si la organización no cuida a sus clientes, seguramente alguien más lo hará.

La Calidad Humana en la Atención de Clientes en la Hotelería

Al momento del ingreso a las instalaciones de un hotel de categoría, la recepción y atención al invitado durante la estancia de un cliente, requiere de la consideración de diversos aspectos. Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la selección criteriosa de personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de la normativa protocolar y la etiqueta (modales, vestimenta, lenguaje gestual).

Un hotel de gran categoría tendrá presente que toda acción es generadora de comunicación. El personal deberá estar uniformado, tener el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad de servicio, el óptimo estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que intervienen en la percepción de una imagen positiva.

Un servicio de calidad está  constituido por:

§  Responsabilidades

§  Infraestructura

§  Comunicación y procesos.

Para ello es necesario el compromiso de la dirección, que se mantenga en un sistema documental para procesos y que estén bien definidas las responsabilidades y autoridades de todo el personal de la empresa, como también todos sus integrantes entiendan y sean cocientes que su aporte y sus actos contribuyen directamente a la construcción de calidad del servicio.

Turno de la noche

Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.

Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de noche.

Es el turno que tiene menos trato directo con el público debido a que la mayoría de clientes ya están hospedados en el hotel.

El turno noche es sin duda el que tiene mayor porcentaje de trabajo, burocrático ya que durante este turno se produce el cierre diario y se generan los diferentes listados de ocupación, situación y previsión que se entregan a los jefes de departamento a última hora del turno, para que puedan iniciar el turno

Tareas específicas del turno de la noche          

v Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.

v Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subpartamento de reservaciones del hotel.

v Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.

v Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.

v Conocedores de planes de evacuación y de simulacro de incendios que son llevados a cabo por los programas de control de las autoridades.

v Prepara en imprime los listados necesarios para informar las de salidas y entradas previstas para el día siguiente al turno de la mañana.

v Estar al corriente de todo lo sucedido durante el día.

v Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel

INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO.

Con  la intención de hacer más cómoda la visita a los huéspedes, algunos hoteles han optado  por brindar tecnología para ofrecer sus servicios. Se trata de una Table que permite al usuario, desde su habitación,  tener un control total de las prestaciones del hotel y de la ciudad que esté visitando.

De esta forma y a golpe de pantalla táctil, podrá pedir algo al servicio de habitaciones o reservar una noche más, así como comprar unas entradas para el teatro o alquilar un coche para ir al aeropuerto. "Todo ello con una interfaz personalizada para cada hotel y por supuesto en varios idiomas y con herramientas como mapas o traductor de voz y textos integrados

Banco de datos informativo

Una estrategia básica de todo establecimiento hotelero es contar con un Banco de Datos. La información se almacenará en un banco de datos electrónico que, punto a punto, permitirá contar con un acceso permanente a la información totalmente actualizada. La información es suministrada por los distintos Departamentos y personas relacionadas con el establecimiento y las instituciones públicas y privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turística.

INFORMACIÓN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO

A continuación detallamos algunas variables de valor:

A continuación se detalla la información básica (teléfonos, direcciones, etc.) que debe tener el Departamento de Seguridad.

  Policía Turística.

•      Farmacias de turno

•      Representaciones de empresas de tarjetas de crédito.

•      Representaciones de empresas de transporte.

•      Embajadas y Consulados.

•      Defensa del Consumidor.

•      Servicios de urgencias y emergencias médicas.

•      Profesionales médicos por especialidad.

•      Traductores de idiomas.

•      Línea de emergencia.

•      Servicios de emergencias de luz, gas y agua.

•      Centros de medicina del viajero

Información sobre el huésped

Desde la recepción por sistema o a mano por los Departamentos de A&B y Houseekipping, debemos saber cómo datos mínimos si:

•      Huésped está enfermo.

•      Tiene alguna patología (hipertensión, diabetes, etc.)

•      Régimen de comidas.

Información del destino.

A continuación se detalla la información general sobre el destino, sus instituciones y prestadores de servicios turísticos y recreativos.

•      Prestadores de servicios

•      Los centros de información turística en el destino.

•      Paseos y entretenimientos programados.

•      Distancias a localidades vecinas

•      Teléfonos ‑principalmente servicios de seguridad, y emergencias médicas‑.

•      Centros de salud y farmacias.

•      Iglesias, sinagogas, templos.

•      Agencias de viajes

•      Agencias de viaje y excursiones.

•      Casas de fotografía.

•      Centros para llamadas e internet.

•      Estaciones de servicio.

•      Circuitos turísticos locales y regionales.

•       Planos urbanos y zonales.

•      Comisarías.

•      Correo ‑horario de funcionamiento‑.

•      Días feriados en el destino (no hay bancos, correo y muchos establecimientos cierran).

•      Servicios económicos,

•      Bancos y cajeros automáticos.

• Agentes de tarjetas de crédito en el destino, así como teléfonos para emergencias y denuncias.

Transporte

• Teléfonos de radiotaxis así como la localización de sus paradas.

• Empresas de alquiler de autos.

• Empresas de transporte urbano, media y larga distancia -recorridos, frecuencia, precios-.

Gastronomía:

•      Restaurantes.

•      Bares y confiterías.

Recreación

·        Empresas de servicios recreativos.

·        Servicios ofrecidos.

·        Precios orientativos.

·        Entretenimientos programados. 

·        Entretenimientos y paseos gratuitos

·        Circuitos turísticos ‑tiempo, distancia y precios

·        Oferta de turismo de aventura.

        

Alojamiento:

·     Hotelería.

·     Camping.

·     Viviendas turísticas.

·     Ubicación urbana

·     Categorización.

·     Precios orientativos.

·      Servicios que se prestan

Prestadores de servicios

•      Agencias de viajes.

•      Inmobiliarias.

Diversión:
   ·      Discotecas y Confiterías ‑ubicación urbana, orientación gastronómica, precios orientativos

·      Salas de Espectáculos.

Embajadas principales:

·        Ubicación de las principales embajadas.

·  Ubicación de los principales sitios de atención al turista en caso de emergencia.

La importancia del manejo del lenguaje técnico.

Un tema importante para el personal del Departamento de Recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneja en la actividad turística y en los establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son de uso cotidiano:

•      ASAP: As soon as posible / Lo antes posible

•      ATT: Attention / Atención

•      FR: From / De

•      CXL / CNL: Cancell / Cancelar

•      CNF / CFM: Confirmar

•      RCFM: Reconfirmar

•      OK: Confirmado

•      RQ: Request / Requerido

•      NG: Negado

•      NA: No Available / No Disponible

•      NN: Need / Necesitar

•      WL: Waiting List / Lista de Espera

•      OVBKG: Over Booking / Sobre Venta

•      TKT: Ticket / Boleto

•      CNX: Conexión / Conexión

•      FLT: Flight / Vuelo

•      NBR: Number / Número

•      CBN: Cabine / Cabina

•      PLS / FVR: Please ‑ Favor

•      RVA: Reserva

•      RSV: Reserve

•      SVCE / SVCES: Service ‑ Services

•      SVC I SVCS: Servicio - Servicios

•      BKG: Booking

•      VCHR: Voucher

•      TAX: Impuesto

•      ARR / LLE: Arrive ‑ Llegada

•      DEP / SA: Departure ‑ Salida

•      DATE IN / OUT: Fecha de Ingreso ‑ Egreso

•      CHECK IN / OUT: Ingreso / salida

•      EARLY CHECK IN / OUT: Temprano Ingreso o Egreso

•      INF: Infant ‑ lnfante

•      CHD: Child

•      ADL: Adulto

•      ADT: Adult

•      RGDS: Regards

•      THKS / TKS: Thank you

•      DTY: Destino

•      PVT: Private / Privado

•      TRF: Transfer

•      R.LIST: Rooming List / Lista de Habitaciones

•      COM: Comisión / Comisión

•      OVER: Sobre Comisión

•      CC: Credit Card / Tarjeta de Crédito

•      CASH: Efectivo

•      CCCF: Credit Card Charge Form

•      AD75: Agent Discount 75%

•      AGCY: Agency / Agencia

•      AGT: Travel Agent / Agente de Viajes

•      EVT: Empresa de Viajes y Turismo

•      AV: Agencia de Viajes

•      AP: Agencia de Pasajes

•      PKT: Package

•      PQT: Paquete

•      SS / SGTES: Sightseeing

•      EXC: Excursión

•      HD: Half Day / Medio Día

•       

Codificación de servicios

Un tema importante para el personal del departamento de recepción es el manejo y comprensión del lenguaje que cotidianamente se maneje en la actividad turística y en los establecimientos hoteleros. a modo de ejemplo le detallamos a continuación algunos términos y su significado que son de uso cotidiano en los servicio.

Codificación y decodificación de SERVICIOS:

·        TRF IN: Transfer in / Translado de Entrada

·        TRF OUT: Transfer out /Translado de Salida

·        TRF REG ‑ SR: Translado Regular ‑ Servicio Regular

·        SIB: Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular)

·        TX: Taxi

·        N ‑ NTS ‑ NT: Noche / Noches

·        T: Tarde

·        APT: Aeropuerto

·        Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

·        STN: Station / Estación (de Ferrocarril, Marítima o de

·        Autobuses)

·        V /V: Viceversa

·        RT: Round Trip      

·        OW: One Way

·        Codificación y Decodificación en HOTELERÍA

·        L: Categoría de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*

·        PS: Categoría Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*

·        P: Categoría Primera, Hotel 4* Standard

·        TS: Categoría Turista superior, Hotel 3*

·        T: Categoría Turista Medio, Hotel 3* Standard

·        E: Categoría Turista Económico, Hotel 2*

·        SWB: Single with bath / Habitación Individual

·        SGL ‑ SWL: Single

·        DWB: Double with bath / Habitación doble con cama Matrimonial

·        DBL ‑ DWL: Doble

·        TWB: Twin with bath / Habitación doble con 2 camas Individuales

·        Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

·        DUS: Doble uso single

·        TRWB: Triple with bath / Habitación triple con 3 camas Individuales

·        TPL ‑ TRP: Triple

·        CDP ‑ QDP: Cuádruple

La importancia de estar bien informado.

Una de las herramientas fundamentales para un buen desempeño en el área de recepción es la correcta información que deben tener todos los empleados del sector. Si Usted comparte información crítica con sus empleados, principalmente sobre créditos y riesgos, evitará exposiciones indeseables. La información precisa, actualizada y permanente permitirá una mejor operatividad y evitara muchos problemas con los huéspedes por malentendidos.

SESION 15

PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE – IMAGEN PERSONAL.

RACIONALIDAD EN LA EMPRESA HOTELERA HACIA EL CLIENTE.
Qué espera desde la óptica de la racionalidad la demanda de la empresa hotelera: 

1.     Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados.

2.     Seguridad: por parte de la empresa contratada.

3. Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente.

4.     Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa.

5.     Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.)

Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto con el cliente es:

·         Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.

·        Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.

·        Espera una atención personalizada eficiente y eficaz.

·        Desde el acceso al establecimiento y durante la estadía se produce un proceso de comunicación permanente o puntual ‑un mensaje- que requiere de una particular atención a fin de lograr en el caso del huésped la plena satisfacción por la atención recibida. Podemos observar que los elementos primarios desde la comunicación en nuestro caso son:

Emisor: El huésped.

Receptor: El empleado del establecimiento.

El Mensaje.

La Circunstancia o momento en que se produce la transmisión del mensaje.

•    Lo que se dice.

•    Cómo se dice.

•    A quién y en qué circunstancia se dice este mensaje.

Modelos de Atención al Huésped:

A.           Modelo de Atención “Frío”

·    Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales y de procedimientos.

·        Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente mensaje: “Usted no nos importa”.

Procedimientos

• Lento.

• Poco coherente.

• Desorganizado.

• Caótico.

• Inconveniente.

Imagen Personal

·     Insensible.

·     Frío e impersonal.

·     Apático.

·     Distante.

·     Desinteresado

B.    Modelo de Atención “Mecanizado”

•      Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero débil en la dimensión Personal.

•      El método del “Modelo de Atención Mecanizado” comunica a los clientes: “Usted es un número. Nosotros estamos aquí para procesarlo”.

Características del Modelo de Atención “Mecanizado”

Procedimientos

•              Puntual.

•              Eficiente.

•              Uniforme

•              Estandarizado.

•              Rígido.

Imagen personal

•              Insensible.

•              Frío e impersonal.

•              Apático

•              Distante.

•              Desinteresado

C.     Modelo de Atención “Improvisado”

•      El método de servicio improvisado es muy personal pero no tiene coherencia en los procedimientos.

•      Comunica al pasajero: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que hacemos”.

Características del “Modelo de Atención improvisado”

Procedimientos

•      Lento.

•      Poco coherente

Desorganizado.

•      Caótico.

•      Inconveniente

Imagen Personal

•      Amistoso.

•      Personalizado.

•      Con interés.

•      Con tacto.

D.    Modelo de Atención “Profesional”

•      Representa la verdadera Calidad en Servicio al Huésped.

•      Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos.

•  El método del Modelo de Atención “Profesional” comunica a los clientes “Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades”.

Características del “Modelo de Atención Profesional”

Procedimientos

•    Puntual.

•    Eficiente.

•    Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente

Imagen Personal

v Conoce la necesidad/deseo del Huésped.

v Con capacidad de respuesta.

v Amistoso.

v Personalizado.

v Con interés.

v Con tacto.

v Cuidadoso.

v Esta siempre disponible.

v No esta apurado.

v Amistoso.

v Personalizado.

v Con interés.

v Con tacto.

v Cuidadoso.

v Esta siempre disponible.

v No esta apurado.

Contacto con El Huésped.

Ø  Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al público. Para poder dar este             buen servicio, se requiere de habilidades sociales. 

Ø  Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el huésped durante              su estancia es:

Ø  Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.

Ø  Salude a los huéspedes diciendo “Buenos días”, “Buenas noche”, por su nombre, de ser posible incluso cuando este atendiendo a otro huésped. Ellos saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se desocupe, usted lo atenderá.

Ø  Establezca una buena armonía. Una actividad amistosa, cálida, una sonrisa espontánea, contacto visual, todo es importante para que el huésped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente él no conozca.

Ø  Tratémoslo en forma cortes, con tacto, eficiente y rápidamente.

Ø  Muestre interés al estar en contacto con él.

Ø  A los huéspedes les gusta que los diferencien.

Una buena apariencia personal crea la primera impresión correcta. La higiene personal es de suma importancia.  Es importante tener una buena memoria -nombre, sus necesidades, lo que les agrada y desagrada, el huésped se sentirá reconocido e importante.

La atención mecánica y anónima que fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por la ineficiencia de la atención del personal, permite observar la calidad humana en el empleado en contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos tradicionales como:

v Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.

v Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del tipo de equipaje.

v Desconocimiento del nombre del Huésped en el caso de llamadas telefónicas.

v Fallas en el servicio de las llamadas programadas.

v Reubicación de huéspedes en habitaciones interiores cuando se les prometió habitaciones con vistas a áreas naturales o urbanas.

SESIÓN 16 

MARKETING E IMAGEN EMPRESARIAL

¿Qué es Marketing?

Ø  Según Philip Kotler y Kevin Lane Keller, el Marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad. Una de las definiciones más cortas de Marketing dice que el Marketing consiste en “satisfacer necesidades de forma rentable”. (Kotler & Keller, Dirección de Marketing, 2006.

Ø  Por otro lado, Kotler y Gary Armstrong, definen Marketing como un proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes (Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing, 2008.

Ø  Por su parte, Jerome McCarthy afirma que es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una empresa consiga las metas que se ha propuesto, anticipándose a los deseos de los consumidores y a desarrollar productos o servicios aptos para el mercado.

Ø  Además, McCarthy y Perrault añaden que la definición del concepto de Marketing "contiene tres ideas fundamentales: 1) la satisfacción del cliente (de al cliente lo que necesita), 2) el esfuerzo global de la organización (todos los directivos trabajan en equipo) y 3) el beneficio como objetivo (satisfacer a los clientes para que continúen votando con su dinero por la supervivencia y éxito de la empresa" (Vergara Vargas, 2012).

El marketing es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con ellos, a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u organización.

¿Qué es Marketing Personal?

Son estrategias de venta de tu propia imagen, dirigidas a tener una mejor proyección en la vida personal y laboral. Marketing personal observa al ser humano desde su apariencia física, personalidad, metas, relaciones, su diario vivir y a través de la definición de un plan de marketing proyectar la imagen que tú deseas con armonía en tu interior, logrando que al sentirte bien contigo mismo sea más rápido el logro de tus objetivos y el éxito que tanto quieres.

 La imagen que proyectamos es la unión de diferentes fuerzas que están en nuestro interior, razón por la que requiere ser balanceada para trasmitir el mensaje que realmente queremos.

Marketing personal Es un plan que incluye las siguientes áreas:

ü La personalidad

ü Relaciones interpersonales

ü Proyección profesional/desarrollo profesional y laboral

ü La salud

ü Administración del dinero y el tiempo

La personalidad

Todos proyectamos elementos de nuestra personalidad en la imagen, muchos de ellos de una manera involuntaria, otros consientes de ellos. En este módulo lo que queremos es que seas consiente de cuáles son esos elementos de tu personalidad que favorecen tu imagen y cuales no para que puedas enviar el mensaje correcto.

Relaciones interpersonales

Seguimos patrones de comportamiento, desde pequeños vamos adoptando actuaciones externas de nuestros padres, hermanos, amigos etc. En nuestra vida adulta la pareja, las relaciones laborales siguen interviniendo en nuestro actuar. Queremos que seas consiente de estas acciones y como estos influyen en tú imagen, para que tengas control sobre ellas y los puedas disfrutar.

Desarrollo profesional y laboral

Proyectar una imagen correcta en el trabajo hace que te sientas más seguro, el logro de los objetivos, el alcanzar las metas que te propongas depende de que tan alto quieras llegar, el desarrollo profesional será hasta donde tú quieras llegar, recuerda el cielo es el límite.

Imagen

Es un conjunto de creencias y asociaciones que perciben los distintos públicos con relación a hechos comunicativos directos o indirectos que se relacionan ya sea con una persona, productoS, servicio, empresa o institución.

IMPORTANCIA DEL MARKETING E IMAGEN PERSONAL.

El resultado de utilizar las herramientas del marketing de producto a nivel personal “no es otro que un potencial enorme de herramientas eficientes y reales que estarían a tú disposición para ser ese que quieres ser, con esa actividad que quieres desarrollar y con esos beneficios que quieres lograr

La imagen es más importante que nunca. Los trabajadores son la imagen de la empresa. En un estudio psicólogos sociales estudiaron el impacto que la imagen personal pueda provocar en los otros y llegaron a la conclusión que el tiempo es de cinco minutos. Así, en tan solo cinco minutos, “tu cliente se formará, te guste o no, una impresión de ti basados en lo que vean. Por eso es muy importante estar atentos a qué imagen vendemos frente a nuestro público. La regla de oro para transmitir una buena imagen es estar a gusto y seguro con uno mismo”.

¿Cuáles son las causas del negativismo?

v Una baja autoestima provocada por malas experiencias en el pasado.

v Complejos o temores que aún no se han superado.

v Haber estado anclado a la zona de confort durante mucho tiempo.

v Relacionarse con personas negativas.

v Estar al tanto de malas noticias que solo refuerzan el pesimismo y una perspectiva negativa de la vida.

v La volubilidad de moverse de un proyecto a otro, sin haber culminado con éxito las metas establecidas.

v Haber pasado por la adversidad durante mucho tiempo.

¿Cómo vencer el negativismo?

•      Reconociendo que se tiene:

Es difícil que una persona tenga que decir ¡soy negativo y necesito cambiar!, quienes lo reconocen, ya han dado un paso importante para avanzar en su crecimiento personal.

•      Prestándole atención a la mayor cantidad de información positiva que se pueda:

La gente tiende a hablar de las experiencias cotidianas, si se le presta atención a la información positiva a través de los libros de autoayuda, buenos programas de televisión, noticias de éxito y todo lo vinculado con el crecimiento personal, entonces el negativismo comenzará a disminuir, hasta el día en que prácticamente haya desaparecido.

•      Usando expresiones positivas, hasta que se vuelvan un estilo de vida:

El patrón de conducta es inconsciente, tan solo reflejamos nuestra propia programación mental, para alguien negativo, sus pensamientos pesimistas emergerán espontáneamente y muchas veces no se dará cuenta de ello. La buena noticia es que sí es posible cambiar y una forma efectiva de hacerlo es con la utilización del software de afirmaciones, el cual se ha diseñado para que las personas logren un fantástico autocontrol y transformen cada aspecto de sus vidas. 

•      Estableciendo un plan ambicioso de crecimiento personal:

Un método eficaz de combatir el pensamiento negativo consiste en concentrarse en una labor positiva, si se posee un plan ambicioso de crecimiento personal y se trabaja en él, con toda seguridad se vencerá el negativismo

¿QUÉ IMPLICAN  LOS ADEMANES Y LOS GESTOS?

Ademanes

El uso de las manos es muy importante en una exposición. Las manos le dan fuerza a una acción, dan sentido a las palabras, debemos manejar con propiedad y en constante movimiento. Es considerado instrumento auxiliar de gran ayuda en la trasmisión del mensaje. Aquí lo importante es; saber sincronizar palabra pronunciada con el movimiento de las manos.

Mover las manos, los hombros o el cuerpo entero, a fin de expresar ideas, estados de ánimo o actitudes.

Mover los ojos y la boca, así como inclinar la cabeza, para reforzar lo que se dice y transmitir sentimientos.

¿Por qué son importantes?

Aportan énfasis visual y emocional a las palabras. Pueden intensificar los sentimientos del orador y, en consecuencia, dar vida a su voz.

¿Porque usarlos y como usarlos?

Las ideas y los sentimientos se comunican no solo con la voz, sino también con los gestos. Si estos no se utilizan bien, puede transmitirse una imagen de indiferencia, pero si se combinan armoniosamente con las palabras, la exposición resulta mucho más eficaz. Aun al hablar por teléfono, la persona que gesticula de la forma debida transmite mejor con su voz la importancia del mensaje, así como lo que siente sobre lo que dice.

Por consiguiente, sin importar que vaya a leer o a expresarse con sus propias palabras,  los ademanes y las expresiones faciales le serán útiles. Algo muy importante es que los gestos no deben aprenderse de los libros. Así como usted no tuvo que estudiar para poder reír o mostrarse indignado. De igual modo, los ademanes deben ser una expresión natural de lo que siente. Cuantos más espontáneos sean, mejor.

Significado de los gestos:

El rostro es la lupa de las emociones, por eso se dice que es el reflejo del alma. Pero como en toda interpretación del lenguaje no verbal, debes ir con cuidado de no evaluar los gestos de la cara por separado ya que habitualmente forman parte de un estado emocional global y pueden dar lugar a varias interpretaciones.

En general, cuando alguien se lleva las manos a la cara suele ser producto de algún pensamiento negativo como inseguridad o desconfianza. Aquí tienes varios ejemplos concretos.

• Taparse o tocarse la boca: Si se hace mientras se habla puede significar un intento de ocultar algo. Si se realiza mientras se escucha puede ser  la señal de que esa persona cree que se le está ocultando algo.

• Tocarse la oreja: Es la representación inconsciente del deseo de bloquear las palabras que se oyen. Si tu interlocutor lo realiza mientras hablas puede significar que desea que dejes de hablar.

• Tocarse  la nariz: Puede indicar que alguien está mintiendo. Cuando mientes se liberan catecolaminas, unas sustancias que inflaman el tejido interno de la nariz y pueden provocar picor. También ocurre cuando alguien se enfada o se molesta.

• Frotarse un ojo: Es un intento de bloquear lo que se ve para no tener que mirar a la cara a la persona a la que se miente. Cuidado con la gente que se toca mucho la nariz y se frota los ojos cuando habla contigo.

• Rascarse el cuello: Señal de incertidumbre o de duda con lo que uno mismo está diciendo.

• Llevarse un dedo o algo a la boca: Significa inseguridad o necesidad de tranquilizarse, en una expresión inconsciente de volver a la seguridad de la madre.

2. Posiciones de la cabeza

Comprender el significado de las distintas posiciones que puede adoptar alguien con la cabeza es muy eficaz para entender sus intenciones reales, como las ganas de gustar, de cooperar o de mostrarse altivo.

Presta especial atención a las posturas muy exageradas, porque significan que esa persona lo está haciendo de forma consciente para influenciarte.

• Levantar la cabeza y proyectar la barbilla hacia adelante: Un signo que pretende comunicar expresamente agresividad y poder.

• Asentir con la cabeza: Se trata de un gesto de sumisión contagioso que puede transmitir sensaciones positivas. Comunica interés y acuerdo, pero si se hace varias veces muy rápido puede comunicar que ya se ha escuchado bastante.

• Ladear la cabeza: Es una señal de sumisión al dejar expuesta la garganta. En el caso de las mujeres suele usarse para mostrar interés por un hombre, pero si lo realizas al escuchar mientras asientes, lograrás aumentar la confianza de tu interlocutor hacia ti.

• Apoyar la cara sobre las manos: Se expone la cara habitualmente con el objetivo de “presentársela” al interlocutor. Por lo tanto demuestra atracción por la otra persona.

• Apoyar la barbilla sobre la mano: Si la palma de la mano está cerrada es señal de evaluación. Si la palma de la mano está abierta puede significar aburrimiento o pérdida de interés.

3. La mirada también habla

La comunicación mediante la mirada tiene mucho que ver con la dilatación o contracción de la pupila, la cual reacciona enormemente a los estados internos que experimentas. Por eso los ojos claros suelen ser más atractivos que los oscuros al mostrar de forma más evidente emociones positivas que implican la

En ciertas situaciones sociales esa falta de contacto visual puede interpretarse como nerviosismo o timidez, por lo que si haces una pausa antes de responder ganarás el tiempo necesario para acceder a la información.

Mirar directamente a los ojos cuando haces una petición también es útil para aumentar tu capacidad de persuasión, Pero además existen otras formas de usar la mirada:

• Variar el tamaño de las pupilas: No puede controlarse, pero la presencia de pupilas dilatadas suele significar que se está viendo algo que gusta, mientras que las pupilas contraídas expresan hostilidad. Son variaciones muy sutiles que a menudo quedan enmascaradas por los cambios ambientales en la intensidad de la luz.

• Levantar las cejas: Es un saludo social que implica ausencia de miedo y agrado. Hazlo frente personas a las que quieras gustar.

• Bajar la cabeza y levantar la vista: En mujeres es una postura que denota sumisión y sensualidad para atraer a los hombres. Cantidad de fotos de perfil de mujeres en sitios de citas online son tomas desde arriba que además permiten mostrar el escote. En los hombres es al revés: tomas inferiores para parecer más alto y dominante.

• Mantener la mirada: En el caso de las mujeres establecer contacto visual durante 2 o 3 segundos para después desviar la mirada hacia abajo puede ser un indicador de interés sexual.

• Pestañear repetitivamente: Es otra forma de intentar bloquear la visión de la persona que tienes enfrente, ya sea por aburrimiento o desconfianza.

• Mirar hacia los lados: Otra manera de expresar aburrimiento, porque de forma inconsciente estás buscando vías de escape.

4. Tipos de sonrisa

La sonrisa es fuente inagotable de significados y emociones. Tienes los beneficios de sonreír así como lo que es posible comunicar con ella. Además, gracias a las neuronas espejo, sonreír es un acto tremendamente contagioso capaz de provocar emociones muy positivas en los

Es posible distinguir varios tipos de sonrisa según lo que comunican:

• En una sonrisa falsa: El lado izquierdo de la boca suele elevarse más debido a que la parte del cerebro más especializada en las emociones está en el hemisferio derecho, el cual controla principalmente la parte izquierda del cuerpo.

• La sonrisa natural (o sonrisa de Duchenne). es la que produce arrugas junto a los ojos, eleva las mejillas y desciende levemente las cejas.

• Una sonrisa tensa: Con los labios apretados, denota que esa persona no desea compartir sus emociones contigo y es una clara señal de rechazo.

La función de la sonrisa es la de crear un vínculo social favoreciendo la confianza y eliminando cualquier sensación de amenaza. Sonreír también expresa sumisión, por eso las personas que quieren aparentar poder apenas sonríen y las mujeres que desean incrementar su credibilidad, especialmente entre hombres, lo hacen menos.

5. Posición de los brazos

Los brazos, junto a las manos, sirven de apoyo a la mayoría de movimientos que realizas. También permiten defender las zonas más vulnerables de tu cuerpo en situaciones de inseguridad percibida.

Estos es lo que comunicas cuando tomas una determinada postura con tus brazos:

• Cruzar los brazos: Muestra desacuerdo y rechazo. Evita hacerlo a no ser que precisamente quieras enviar este mensaje a los demás. Las mujeres suelen hacerlo en presencia de hombres que les parecen demasiado agresivos o poco atractivos.

• Cruzar un solo brazo por delante para sujetar el otro brazo: Denota falta de confianza en uno mismo al necesitar sentirse abrazado.

• Brazos cruzados con pulgares hacia arriba: Postura defensiva pero que a la vez quiere transmitir orgullo.

• Unir las manos por delante de los genitales: En los hombres proporciona sensación de seguridad en situaciones en que se experimenta vulnerabilidad.

• Unir las manos por detrás de la espalda: Demuestra confianza y ausencia de miedo al dejar expuestos puntos débiles como el estómago, garganta y entrepierna. Puede ser útil adoptar esta postura en situaciones de inseguridad para intentar ganar confianza.

En general, cruzarse de brazos implica que se está experimentando inseguridad. De ahí la necesidad de proteger el cuerpo. Existen multitud de variaciones como ajustarse el reloj, situar el maletín delante del cuerpo, o sujetar un bolso con las dos manos enfrente del pecho, pero todas vienen a significar lo mismo.

6. Gestos con las manos

Las manos, juntamente con los brazos, son una de las partes más móviles del cuerpo y por lo tanto ofrecen un enorme registro de posibilidades de comunicación no verbal. Lo más común es usarlas para señalar ciertas partes del cuerpo con el objetivo de mostrar autoridad o sexualidad.

También sirven para apoyar los mensajes verbales y darles mayor fuerza:

• Mostrar la palma abierta: Expresa sinceridad y honestidad, mientras que cerrar el puño muestra lo contrario.

• Manos en los bolsillos: Denota pasotismo y desimplicación en la conversación o situación.

• Enfatizar algo con la mano: Cuando alguien ofrece dos puntos de vista con las manos, normalmente el que más le gusta lo refuerza con la mano dominante y la palma hacia arriba.

• Entrelazar los dedos de ambas manos: Transmite una actitud reprimida, ansiosa o negativa. Si tu interlocutor adopta esta postura, rómpela dándole algo para que tenga que sujetarlo.

• Puntas de los dedos unidas: Expresa confianza y seguridad, pero puede llegar a confundirse con arrogancia. Muy útil para detectar si los rivales tienen buenas manos al jugar al póquer.

• Sujetar la otra mano por la espalda: Es un intento de controlarse a uno mismo, por lo tanto expresa frustración o un intento de disimular el nerviosismo.

• Mostrar los pulgares por fuera de los bolsillos: En los hombres representa un intento de demostrar confianza y autoridad frente mujeres que les atraen, o agresividad en una situación conflictiva.

• Ocultar sólo los pulgares dentro de los bolsillos: Es una postura que enmarca y destaca la zona genital, por lo tanto es una actitud sexualmente abierta que realizan los hombres para mostrar ausencia de miedo o interés sexual por una mujer.

• Llevarse las manos a las caderas: Indica una actitud sutilmente agresiva, ya que quiere aumentar la presencia física. Muchos hombres la usan tanto para establecer superioridad en su círculo social como para aparentar mayor masculinidad en presencia de mujeres que les atraen. Cuanto más se exponga el pecho mayor agresividad comunicará.

7. Posición de las piernas

Las piernas juegan un papel muy interesante en el lenguaje corporal. Al estar más alejadas del sistema nervioso central (el cerebro), nuestra mente racional tiene menos control sobre ellas y les permite expresar sentimientos internos con mayor libertad.

Cuanto más lejos del cerebro esté una parte del cuerpo, menor control tienes sobre lo que está haciendo.

• El pie adelantado: El pie más avanzado casi siempre apunta hacia donde querrías ir. En una situación social con varias personas también apunta hacia la persona que consideras más interesante o atractiva. Si quieres que alguien de forma emocional sienta que le estás dando toda tu atención, asegúrate de que tus pies están encarados hacia él. De la misma manera, cuando tu interlocutor apunta con sus pies hacia la puerta en lugar de hacia ti es una señal bastante evidente de que quiere terminar la conversación.

• Piernas cruzadas: Actitud defensiva o cerrada, protege los genitales y en el caso de las mujeres subcomunica cierto rechazo sexual. Una persona sentada con brazos y piernas cruzados es alguien que se ha retirado totalmente de la conversación.

• Sentado con una pierna elevada apoyada en la otra: Típicamente masculina, revela una postura competitiva o preparada para discutir; sería la versión sentada de exhibición de la entrepierna.

• Piernas muy separadas: Es un gesto básicamente masculino que quiere transmitir dominancia y territorialidad.

• Sentada con las piernas enroscadas: En mujeres denota cierta timidez e introversión.

• Sentada con una pierna encima de la otra en paralelo: En las mujeres puede interpretarse como cortejo al intentar llamar la atención hacia las piernas, puesto que en esta postura quedan más presionadas y ofrecen un aspecto más juvenil y sensual.

SESIÓN  N°17

LA IMAGEN DE LA EMPRESA HOTELERA

La gestión de la imagen corporativa para Hoteles se encarga de diseñar, describir y delimitar el código visual comunicativo de su empresa en función de lograr sinergia entre elementos como colores corporativos, logotipo, papelería, material pop etc.; para afianzar lo que la empresa es y quiere proyectar a sus públicos internos y externos.
En un mercado tan competitivo y cambiante, la imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento. El diseño coordinado de los diferentes agentes de comunicación, hará que la imagen sea correctamente transmitida al mercado o cliente deseado.

IMAGEN CORPORATIVA 

El término imagen corporativa se refiere a la imagen que una empresa ha adquirido entre el público. La imagen corporativa o imagen de marca es el signo de identidad, la firma de una empresa, aquella idea que permanece en la mente del consumidor, actuando como uno de los principales elementos de venta.

La imagen corporativa refleja la personalidad de una empresa: la razón que tiene de existir. Se puede definir como un conjunto de símbolos o atributos que reflejan la identidad de una compañía, identifica qué empresa es y la actividad a la que se dedica, y más importante todavía: diferencia a la compañía de la competencia. El éxito y la efectividad de la imagen corporativa está basado, en gran parte, en la cohesión que exista entre el concepto y el mensaje visual que se quiere mostrar y con el que se quiere identificar.

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA

El principal propósito de una correcta imagen corporativa consiste en que ésta se configure en la mente del público de forma que no experimente desviaciones con la identidad a la que la institución que la proyecte pretenda asociarse. Esto se obtendrá, fundamentalmente, logrando que lo que la empresa dice que hace, es lo que en realidad hace y la influencia entre los diferentes públicos sobre lo que hace y dice que hace reflejen la mayor unicidad posible.

Las razones más destacadas que hacen de la imagen un valor importantísimo dentro de una empresa:

q Resulta una condición indispensable para la continuidad y el éxito estratégico.

q Asume un sólido papel como incentivo para la venta de productos y servicios.

q Proporciona autoridad a una entidad, formando la base de una trayectoria sólida frente a la competencia.

q Crea un valor emocional añadido asociado a valores como distinción y credibilidad.

q Ayuda a atraer profesionales para la empresa a la que representa: analistas, inversores, socios, empleados.

q Afecta a las actitudes y comportamientos de aquellos con los que negocia la organización.

q Proporciona gran reputación, influyendo en los consumidores sobre dónde comprar los productos.

Todas estas razones, sin duda, elevan el concepto de imagen corporativa dentro de las prioridades que establece una institución en el momento de estructurarse e introducirse dentro de un mercado específico, otorgándole, desde que se configura como tal, su cualidad de factor estratégico imprescindible. 

Elementos de la Imagen Corporativa:

 1. El nombre de la empresa: del nombre depende la  primera impresión que los clientes se llevan de una empresa. Por ello, la importancia de escogerlo correctamente. Se recomienda que el nombre tenga relación con la esencia de su negocio, pero también que sea breve, fácil de recordar y  lo suficientemente creativo como para distinguirse de la competencia.

2. El logo: Debe ser comprensible por el público y atractivo para los potenciales clientes. Por ello, en el momento del diseño, deberá considerar tanto a su clientela como a la competencia, y el mensaje o idea que desea transmitir.

Tipos De Logo:

Logotipo.- Es la representación gráfica de una marca que se compone sólo de letras o tipografía.

Imagotipo.- Cuando en la representación visual de una marca existe un elemento pictográfico.

Isotipo.- Es la representación de una marca cuando se compone sólo de una imagen. No hay tipografía, no lo puedes leer.

Isologo.-  Es la representación visual de una marca que unifica imagen y tipografía en un mismo elemento.

3. El slogan: Para que tenga efecto, es necesario que sea una promesa sobre los beneficios del producto o servicio que su empresa ofrece y que los diferencia de la competencia. Debe  ser una impresión de prestigio y credibilidad a su negocio. Es de gran efectividad que sea original.

4. El sitio web: Es fundamental contar con un dominio propio, que puede ser el nombre de su empresa o bien alguna palabra relacionada al negocio. El diseño debe ser amigable y fácil de manejar, para el cliente quien debe poder informarse fácilmente sobre la empresa, sus productos y como poder adquirirlos.

5. Brochure: No solo se trata de los  folletos y manuales del negocio, sino de las tarjetas de presentación, sobres y etiquetas, carpetas, facturas y hasta la vestimenta de los vendedores.

¿Cómo se crea una imagen corporativa?

La creación de una imagen corporativa es un trabajo en el que pueden participar distintos profesionales: expertos de marketing, expertos de comunicación, relaciones públicas, expertos en campañas comunicacionales, expertos en diseño gráfico. La imagen corporativa se diseñará para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. 

El proceso para la creación de la imagen corporativa sería el siguiente:

1.     Tras un minucioso estudio de qué es, se destacarán aquellos elementos que la definan, que hagan a esa empresa única en su sector.

2.      En base a sus elementos de diferenciación, se justificarán los colores, la forma y el tamaño del logotipo.

3.     Se presentarán al cliente diferentes opciones de logotipo, todas ellas adaptadas a su estilo, para que sea él quien decida entre las opciones presentadas.

4.      Una vez elegido el logotipo se realizará el diseño de todo el material corporativo: tarjetas de visita, folios, carpetas, sobres, uniformes, vehículos de empresa.

5.      Para terminar, una vez elegidos los diseños, se creará toda la imagen de la marca, imprimiendo su material de papelería, rotulando los vehículos, imprimiendo los carteles, lonas, banderolas publicitarias.

La imagen corporativa y la sociedad

Una empresa tiene responsabilidades con la sociedad que van más allá de la mera producción y comercialización de bienes y servicios. Una empresa debe asumir compromisos con los grupos de interés para solucionar problemas de la sociedad, lo que repercutirá en su imagen corporativa. Frecuentemente los consumidores son llevados hacia marcas y compañías consideradas por tener una buena reputación en áreas relacionadas con la responsabilidad social empresarial. Es por cierto entonces, una de las ventajas que trae la responsabilidad social corporativa, ya que también importa en su reputación entre la comunidad empresarial, incrementando así la habilidad de la empresa para atraer capital y asociados, y también con los empleados dentro de la empresa.

Las personas que trabajan en la empresa, así como los uniformes corporativos  son también una parte muy importante para comunicar la imagen corporativa.

 Los uniformes corporativos transmiten la imagen que se quiere dar. Lo más usual es utilizar los colores o el color de la imagen corporativa. También los uniformes corporativos sirven para dar un sentido de identidad a la empresa y un toque de seriedad y formalidad. Los comportamientos y conductas de los empleados son de suma importancia para la impresión que el público pueda tener del negocio. Forman parte de la imagen corporativa y de la identidad corporativa de una compañía. Los uniformes corporativos reflejan la cultura corporativa o los valores que la empresa desea transmitir. La estética en las instalaciones así como la de los empleados, hará que la empresa se vea de una forma u otra.

                               IDENTIDAD CORPORATIVA 

Se refiere a la imagen que la empresa pugna por conseguir, a fin de crear una buena reputación entre sus clientes: no es sólo la carpeta, los folletos, sino que implica una relación armoniosa entre todas las actividades comunicacionales. Todo lo que la empresa hace, dice y comunica amplía su identidad, consolidándola o debitándola y creando siempre una opinión en la sociedad. Manejada conscientemente o no, toda empresa o institución tiene una personalidad o identidad corporativa.

Es un conjunto de características que la distingan y que permitan reconocerla, diferenciándola de las demás.

        Se dividen en dos cualidades:

Rasgos físicos. Incorporan los elementos icónico-visuales como signo de identidad, válidos para la identificación de la empresa desde su entorno. Los dos aspectos básicos de la identidad física de una entidad incluyen una forma simbólica (la marca/imagotipo) y una forma verbal (logotipo).

Rasgos culturales. Aportan los elementos profundos de la propia esencia de creencias y valores de la organización, es decir, la personalidad (identidad) cultural de la institución se concibe como la manifestación, en forma codificada, de la cultura latente de la empresa.

 

En este sentido, cabe hablar de la existencia de tres dimensiones conceptuales y operativas dentro de la identidad:

Lo que la entidad es: IDENTIDAD propiamente dicha, el ser de la institución.

Lo que dice de sí misma que es: COMUNICACIÓN que hace de su propia identidad.

Lo que los públicos que se relacionan con ella creen que es: resultado de la comunicación como IMAGEN percibida por los públicos de la realidad.

Elementos De  La Identidad Corporativa:

Logotipo: Diseño tipográfico que   constituye  la corporación en algunos casos la marca.

Símbolos: Imagen visual que simboliza la identidad corporativa.

Logosímbolo: Combinación normativa  de logotipo y símbolo.

Colores corporativos: Colores que el programa permite utilizar en lo que se denomina identidad visual.

Una empresa con una identidad corporativa fuerte y convincente puede lograr mucho más a diferentes niveles:

Ø  Inspira mayor confianza entre los públicos externos de la institución, puesto que la identidad corporativa positiva permite que desarrollen una imagen clara de ella.

Ø  Aumenta la motivación entre los empleados, creando un sentimiento de identificación y de compromiso con la entidad. Esta influencia en el comportamiento del personal desemboca, sin duda, en una mejor optimización de los recursos humanos.

Ø  Desempeña un papel decisivo y vital ante sus clientes reales y los grupos financieros relevantes, asegurando la permanencia de la organización en el mercado.

      Diferencia entre Identidad e  Imagen:

Ø  La identidad corporativa se refiere a la apariencia visual de una empresa mientras que la imagen corporativa, es la construcción detrás de esa apariencia.

Ø  Se refiere a los elementos ya realizados como logotipo y papelería mientras  que la imagen es un conjunto de métodos y técnicas que crean esa identidad.

Ø  La identidad es sometida a cambios aunque no sea recomendable mientras que la imagen, se trata con cuidado para no manchar la escencia de la empresa.

ATENCIÓN PERSONAL

Al momento del ingreso a las instalaciones de un hotel de categoría, la recepción y atención al  huésped, requiere de la consideración de diversos aspectos.

Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la selección  del personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de la normativa protocolar y la etiqueta (modales, vestimenta, lenguaje gestual).

Un hotel de gran categoría tendrá presente que toda acción es generadora de comunicación. El personal uniformado, el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad de servicio, el óptimo estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que intervienen en la percepción de una imagen positiva.

LA ACTITUD

Es la disposición de ánimo de algún modo manifestada.

La “ACTITUD” la forma en que nos mostremos ante el cliente va a determinar el nivel de eficacia de nuestra acción de atención al cliente.

Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre, el cliente lo valorará como algo negativo: “No Nos Interesa Su Presencia”.

Si mostramos interés, atención, le escuchamos, tenemos una ACTITUD POSITIVA favorable, creamos un entorno favorable .Con nuestra actitud debemos de:

• Llamar la atención

• Despertar el interés

 La importancia de la empresa en la atención personal:

Naturalmente la clave de la atención personal está en las personas que prestan esa atención, pero también la empresa tiene mucho que decir en la mejora de este servicio. Si la empresa no tiene bien organizado el departamento de atención al cliente, o ni siquiera lo tiene, lo más probable es, que por muchos esfuerzos y buena voluntad que pongan los empleados, los resultados no sean buenos. Si para atender bien las llamadas se necesita una centralita con cinco líneas y resulta que la nuestra sólo tiene dos, por mucho que se esfuerce la persona que está atendiendo dicha centralita, el servicio siempre será defectuoso, pues las personas tendrán que esperar largo tiempo hasta que sus llamadas sean atendidas. 

En muchos casos se habla de departamentos de atención al cliente, cuando en realidad se trata simplemente de unas personas a las que se pone para que se lleven las broncas que muy probablemente no han originado ni tienen capacidad de resolver. La clave está en dotar a esos departamentos de más recursos y poder de decisión, no sólo para resolver los problemas, sino también para analizarlos y ser capaces de evitar que ocurran.

HABILIDADES SOCIALES 

HACER PETICIONES:

Una persona debe ser capaz de pedir lo que quiera sin violar los derechos de los demás, una petición no es sinónimo de exigencia.

Ø  Ser directo.

Ø  No es necesaria ninguna disculpa.

Ø  No es necesaria ninguna justificación, aunque las explicaciones normalmente ayudan.

Ø  No hay que tomar una respuesta negativa como algo personal.

Ø  Hay que estar preparado para oír tanto un “no” como un “si”, y respetar el derecho de la otra persona  al  decirlo. 

RECHAZAR PETICIONES:
Rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona sea capaz de decir “no” cuando quiera hacerlo y no se sienta mal por ello.

v Decir simplemente “no”. Se puede dar una razón, pero no existe la obligación de justificar la respuesta.

v Pedir tiempo, si es necesario, para pensar sobre la petición.

v Pedir más información o clarificación.

v Asumir la responsabilidad de las propias decisiones.

v Si uno es presionado, se puede repetir el “no”, pero no existe una obligación de dar una razón. 

           HACER CRÍTICAS:

Ø   Concretas y específicas.

Ø  Sobre hechos o conductas no sobre la persona en general.

Ø  Criticar conductas que se puedan cambiar.

Ø  Señalar que se ha hecho bien – crítica constructiva – señalar como nos gustaría que se hiciese.

Ø  Ser asertivos, hacerla buscando una solución.

Ø  Estar abiertos a explicaciones.

 RECIBIR CRÍTICAS:

Ø  No tomarse la crítica como algo personal.

Ø  Mantenerse abierto al cambio,  es una buena oportunidad para mejorar.

Ø  Preguntar y pedir aclaraciones si dudamos.

Ø  Tenemos derecho a no estar de acuerdo con ella.

Ø  Agradecer la crítica.

Ø  No responder con otras críticas o cosas del pasado.

HACER CUMPLIDOS:

Ø  Las respuestas reforzadas se repiten.

Ø  Ofrecer una expresión positiva directa.

Ø  Hacerlos sobre cosas específicas que nos agradan.

Ø  Expresarlos en términos de nuestros propios sentimientos.

Ø  Hacerlos seguir de una pregunta si es necesario.

Ø  Hacerlos de forma gradual.

Ø  Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queremos nada de la otra persona.

   RECIBIR CUMPLIDOS:

Ø  Reforzar a los demás cuando nos hacen un cumplido.

Ø  No responder a los cumplidos:

                 • Negándolos

                 • Cambiando el tema de atención

                 • Rechazándolos

SESIÓN N°18

ASPECTOS GENERALES SOBRE EL PROTOCOLO

INTRODUCCION

La comunicación a través de la imagen se ha convertido en la protagonista de nuestra sociedad. Por ello es esencial tener en cuenta que la imagen de las personas y sus actos proyectan también una imagen de las instituciones a las que representan. De ahí que los mensajes que las empresas y las personas envían a la sociedad, no pueden dejarse al azar. Es aquí donde nace el interés que el protocolo suscita. El protocolo es un arte, la ciencia del saber estar en todo momento. 

En la actualidad el ceremonial de los actos solemnes se ha adaptado a las necesidades de la vida moderna y se ha simplificado en sus formas. Su objetivo fundamental es facilitar y hacer agradable las relaciones humanas.

¿QUE ES EL PROTOCOLO?

El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones. 

Ø  Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticas y oficiales.

Ø  Es un conjunto de norma que estandarizan y unifican un comportamiento.

Ø  Modela los patrones de nuestras actitudes y comportamientos diarios, es un compromiso que se vive en cada una de las áreas de alguna forma a nuestros usuarios.

Ø  El protocolo contempla todas las normas de comportamiento a nivel social y empresarial para que sean aplicadas en el momento oportuno y de manera natural.

  CLASES DE PROTOCOLOS:

  Protocolo Oficial:

  Normas que regula la correcta ordenación de personas y cosas durante un acto            público oficial y es regulado por la ley.

  Protocolo Social:

  Acuerdos tácitos que con el uso se convierten en convencionalismos.

  Protocolo Empresarial:

  Es ambiguo y depende del giro de la empresa.

¿Cómo se aplica el Protocolo a la Industria Hotelera?

Se aplica a través de la calidad en las prácticas y en la actitud de acoger amablemente a los clientes. No considerar determinadas normas de protocolo en un hotel puede poner en peligro la mejor técnica estratégica de dirección hotelera. “Protocolo” y el término “hospitalidad”, se relacionan entre sí; puesto que se define como buena acogida y recibimiento a todos los visitantes e igualmente una metodología de procedimiento interno en todos los pasos y actividades que desarrolla cualquier establecimiento turístico. 

Los establecimientos de hostelería tienen una relación muy directa con sus clientes, por lo que es necesario conocer ciertas reglas básicas de etiqueta para saber manejarse y tratar a los huéspedes. Por otro lado, la aplicación de normas permite la resolución de todo tipo de incidencias.

Protocolo como valor de Marketing:

1.     El mejor vendedor es un cliente satisfecho.

2.  Es primordial para el sector que cada día se encuentra inmerso en constante cambios.

3.   Es un valor agregado que se puede comercializar además de que es una disciplina perfectamente aplicable a las empresas de servicios.

El protocolo en unión al marketing, las relaciones públicas y el desarrollo de la estrategia comercial y de la comunicación, ayudará a conocer la personalidad y necesidades de nuestros clientes. Pasando así a lo conocido como “protocolo emocional” como un campo orientado a movilizar los sentimientos, valores y emociones con el fin de crear actitudes favorables hacia la marca.

El protocolo añade los siguientes valores a la empresa:

Imagen: El protocolo difunde imagen a través de la gestión empresarial y el buen hacer diario.

Proyección: El protocolo Fomenta la proyección social de la empresa al contribuir a mejorar las relaciones con sus públicos.

Comunicación: El protocolo ayuda a difundir los mensajes de la empresa de forma más eficaz.

Procedimientos: El protocolo establece normas y técnicas de organización, es decir establece procedimientos de actuación que aportan calidad a los actos y a las relaciones.

Rentabilidad: El protocolo es una herramienta que consigue incrementar la cuenta de resultados de la empresa.

Prestigio: El protocolo ayuda a conseguir una percepción favorable por parte de los públicos hacia la empresa.

El protocolo es una nueva disciplina empresarial. Hoy día se ven obligadas a mejorar las relaciones con todos sus públicos, a reforzar la gestión de su imagen, valores y buscar nuevas vías de diferenciación.

DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO E IMAGEN DEL HOTEL

El departamento de protocolo depende de la gerencia general de la institución está conformado por un director y asistente:

Director de Protocolo: Responsable de todas las actividades relacionadas con protocolo y ceremonial, planificando, coordinando y supervisando actos y/o eventos de la Institución, a fin de garantizar el cumplimiento de las normas protocolares requeridas.

Asistente: Este cargo debe sustituir al director en caso de ausencia. Sobre esta posición descansan las responsabilidades del departamento, coordinando, ejecutando y haciendo cumplir las normas establecidas. Además de dar apoyo a los departamentos que trabajan directamente con el cliente. 

PROTOCOLO Y ETIQUETA HOTELERO

       Etiqueta Telefónica: 

š Conteste antes del segundo timbre.

š Inmediatamente identifique a la empresa.

š Saludo obligatorio, Buenos días, tardes o noches.

š Identifíquese por su nombre.

š La frase inmediata es, “¿en qué le puedo ayudar?”

š Pida permiso para transferir la llamada.

š Despídase amablemente.

š Sonría mientras habla, el interlocutor puede sentirlo.

š Utilice un tono y lenguaje adecuado.

Recibiendo al huésped:

La imagen que proyectemos a nuestros huéspedes va a empezar desde su llegada, esto es:

ü Reserva

ü Aeropuerto

ü Lobby

ü Recepción

ü Elevador

                  En el Aeropuerto:

š Identifique al huésped a través de un letrero profesional con logo del hotel.

š Vista adecuadamente.

š No grite al huésped.

š Ayúdele con su equipaje.

š El vehículo debe estar impecable.

š La interacción con el huésped debe ser estrictamente acerca del viaje y del hotel, evite temas personales, quejas, etc.

          En el Lobby:

š Chofer ayuda a bajar el equipaje.

š Presenta al Doorman con el nombre del huésped.

š El Doorman conducirá al huésped y su equipaje hacia la recepción.

š Presentará a la recepcionista con el nombre.

š Doorman da la bienvenida al huésped y presenta a la recepcionista.

š Recepcionista saluda por el nombre al huésped, da la bienvenida.

š Verifica reserva, forma de pago (TC o depósito efectivo).

š Realiza una breve explicación de los servicios del hotel.

š Presenta al Botones quien le conduce hacia la habitación.

En la habitación:

š Prenda las luces.

š Coloque equipaje en el closet o porta maletas.

š Realice el recorrido de la habitación.

š Closet

š Planchador

š Baño (grifería)

š Teléfono

š Concecciones de aparatos electrónicos.

š Cartas de Room Service.

š Colgadores de puerta.

En las áreas públicas:

š Realice contacto visual.

š Siempre salude al huésped.

š Ceda el paso en todo momento.

š Este atento a señales corporales.

š Si el huésped pregunta por sitios del hotel, encaminarle y si es posible llevarle al  sitio deseado.

š Aproveche estos instantes para preguntar sobre su experiencia en el hotel. 

š  Recomiende las diferentes áreas del hotel de acuerdo al estado del huésped.

En el restaurante:

Mesero

š Volverse a presentarse.

š Llamarle al huésped por el nombre.

š Pasar el menú que debe estar impecable.

š Realizar sugerencias del día.

š El mesero debe dominar los ingredientes de los platos.

š Ofrecer bebidas de inicio.

š Impulsar muy diplomáticamente las ventas de los licores.

š Mantenerse en una distancia prudente con el huésped.

š Utilizar tono y lenguaje adecuado.

Imagen Personal

Ser y sentirse agradable genera confianza en sí mismo y mejora el desempeño profesional y social. Si hablamos de una organización, la imagen de ésta depende en gran parte de la buena impresión que sus empleados causen. Es importante causar una buena impresión en todo momento, pero sin olvidarnos que ello no solo signifique una simple fachada, sino una convicción de ser un buen ser humano, culto y sensible con su entorno.

Postura

 Mantener una buena postura corporal nos beneficia tanto desde el punto de vista de la salud como de la estética. Si nos mantenemos erguidos y con la espalda recta evitaremos problemas musculares y de columna, una buena oxigenación y una apariencia esbelta.

Postura y distancia correcta

Una buena postura transmite seguridad y ayuda a que la voz se proyecte de mejor manera al liberar de presión en el diafragma.

La Elegancia

Ø  La elegancia es sobria; hay que ir elegante sin llamar la atención.

Ø  La elegancia es pulcra; aseo en general, bien peinado, uñas limpias y cuidadas.

Ø  Ropa limpia, planchada, en buen estado, zapatos relucientes.

Ø  La elegancia es práctica: hay que vestir de acuerdo a la ocasión, ir bien arreglado a una fiesta y al campo, informal.

Zapatos

En lo que sí estamos todas de acuerdo es que lo más importante en el calzado de la mujer y hombre es que tiene que ser cómodo.

Funciones del Departamento de Protocolo

Ø  El departamento tiene como misión programar, coordinar, dirigir y ejecutar los actos internos del hotel. A su vez debe asesorar a clientes en los eventos externos a la institución.

Ø  Se ocupa de proporcionar a través del departamento de banquetes los medios personales así como también materiales para la realización de eventos en el hotel. Además de indicar el salón adecuado de acuerdo al tipo de evento.

Ø  Colabora en los actos programados de estancia de clientes VIP.

Ø  Participación de aspectos protocolarios de estética y relaciones públicas de la imagen corporativa del hotel, tanto interno como externo.

Ø  Organiza y programa las reuniones internas-externas, comunicación corporativa (interna-externa) y recepción de visitas y regalos de empresa.

Ø  Gestión y estructuración de actividades excepcionales.

Ø  Coordina giras para personalidades y/o delegaciones que visitan la institución.

Ø  Elabora programas de actos protocolares.

Ø  Selecciona y dirige al grupo de guías protocolares.

Ø  Tiene a cargo el cuidado y mantenimiento de símbolos, banderas, logotipos, escudos, para eventos.

Ø  Custodia el “libro de visitas” del hotel, El propósito principal es reunir firmas del orden de personalidades previstos en esté manual.

Ø  Organiza la distribución protocolaria en la zona de autoridades en las salas del establecimiento hotelero.

Ø  Colabora en temas de formación sobre protocolo junto con el departamento de Recursos Humanos y la gerencia de formación y desarrollo del mismo.

Ø  Colabora en temas de formación sobre protocolo junto con el departamento de Recursos Humanos y la gerencia de formación y desarrollo del mismo.

Ø  Vela por el cumplimiento del manual de protocolo, atención al cliente e imagen del trabajador de la entidad.

EVENTOS DEL HOTEL/ ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Una de las funciones principales del protocolo es la organización de los actos, mucho mayor en el sector hotelero ya que a aparte de sus actos propio, comercializa los salones para eventos a clientes fuera de la compañía. Existen diferentes tipos de actos o eventos que se pueden celebrar en un establecimiento hotelero. En el hotel de negocios una de sus características principales es la activa ejecución de estos.

Eventos Externos (actos ajenos):

Aquellos actos que la institución por filosofía empresarial y acorde al segmento de público al que va dirigido permite realizar dentro de sus salones.

š Congresos.

š Convenciones.

š Conferencias.

š Cursos de capacitación.

š Lanzamiento de un producto.

š Ferias y exposiciones.

š Cóctel y vinos de honor.

š Almuerzo de trabajo.

š Rueda de presas.

š Actos solemnes.

š Comidas empresariales. 

Eventos internos (actos propios):

Aquellos actos, eventos o reconocimientos que realiza el establecimiento de manera interna. Con fines estratégicos para mejora del personal, negocios y obsequios a personalidades que se encuentren hospedadas.

š Reuniones de personal, (de formación, de negocios).

š Visitas VIP.

š Entrega de regalos.

š Aniversario de la empresa.

š Comidas de trabajo.

š Rueda de prensa.

Pautas a tomar en cuenta en la organización de eventos:

·       El motivo del evento. Cuál es la razón por la que se organiza.

·       Objetivo. ¿Cuál es el objetivo del evento?, que pretende la empresa con el acto.

·    El público al que se dirige. Es necesario definir el perfil del público al que va dirigido, (médicos, empresarios, políticos, estudiantes, otros) puesto a que esto afectará a su organización.

·     Características singulares del acto. Modelo, duración, grado de solemnidad, rigor protocolario, tipo de facilidades, atenciones.

·   Número de personas invitadas. Es determinante para tomar decisiones en los siguientes puntos.

·    Tipo de reunión. En base a los objetivos del evento se decide que prototipo de evento se va a realizar. 

Procedimientos para ejecutar el evento:

1.     Definir el salón acorde al tipo de reunión.

2.     Determinar los medios audiovisuales a utilizar.

3.     Acordar el tipo de comida o catering a ofrecer (si el cliente lo requiere.)

4.    Diseñar el tipo de montaje adecuado (tomar en cuenta, orden de precedencia y quien rige la presidencia para ordenar las personalidades). Las mismas organizadas bajo la “ley de derecha”.

Relación de posibles profesionales:

o   Azafatas.

o   Asesores de protocolo.

o   Traductores.

o   Técnicos de imagen y sonido.

o   Camareros y auxiliares

Recursos: Recursos materiales para decoración, instalación y desenvolvimiento del evento.

Materiales:

š Sillas y mesas limpias y en buenas condiciones.

š Manteles limpios, planchados y sin huecos.

š Servilletas limpias, planchadas y sin huecos.

š Cuberterías Limpias y brilladas.

š Lozas limpias y brilladas que no estén rotas.

š Saleros y pimenteros limpios y llenos.

š Ceniceros limpios.

š Cristalería Limpia y pulida.

š Carros transportadores de comida caliente y fría.

š Jarras para servir agua.

š Bandejas de servir comidas y bebidas.

š Cubos para enfriar vino o champagne.

š Utensilios de servir (hieleras y pinzas.)

š Decoración, flores, ambiente y escenarios. (ver apartado decoración y ambientación)

š Equipos auxiliares (Proyector, pantalla, Pizarrón, rota folio, atril pedestales, y micrófonos, equipos de transmisión simultánea).

š Suministro de papelería (Servilletas, removedores, fósforos y otros).

Montaje de mesas:

 Existen varios tipos de montaje, pero estos se deben ajustarse tomando en cuenta los siguientes detalles:

š Tipo de evento

š Número de invitados

š Presupuestos

š Formalidad del evento (lo decide el cliente)

š Montaje del salón (arreglos, tarima, pista, etc.)

Se deben respetar las siguientes normativas:

š Prohibido cuando se está haciendo montaje o desmontaje fumar, comer o beber.

š No está permitido la colocación de carteles, pegatinas, pancartas en las paredes o suelo.

š No está permitido pegar o clavar carteles, pegatinas, calcomanías en los muebles de maderas, atriles y mesas presidenciales. 

Recibiendo a los invitados:

 Persona contacto

Se debe asignar a una persona que se encargará de ser el anfitrión y adicionalmente el contacto con el cliente. Esta persona estará en conocimiento de absolutamente todo los detalles del evento, los mismos que previamente han sido pasados por el departamento de Ventas o Eventos. Su uniforme debe diferenciarse del resto del personal, capitanes y meseros. Se puede optar por chaqueta blanca si el resto visto de negro. Esta persona prácticamente es el responsable del evento.

Recepción de Invitados:

 • Se asignará uno o dos empleados que den la bienvenida en la puerta a los invitados.

 • El perfil de este personal debe ser los más hospitalarios del staff.

 • Su función principal es orientar a los invitados al evento, salón y guardarropa.

 • Estas personas orientaran a los invitados a la sala de registro.

 • Estarán muy atentos a cualquier inquietud de los invitados al ingreso.

 • Estarán en contacto continuo con la mesa de registro y el responsable del evento.

Mesa de registro:

 • El invitado acudirá a dar su nombre para ver la ubicación en el salón.

• La persona encargada de la mesa debe haberse con anterioridad familiarizado con el listado y el mapa del salón.

• Su cordialidad debe de ir de la mano del resto del equipo.

• Tratar de usted a si sean los invitados contemporáneos.

• Su vestuario debe ser de color oscuro y no en competencia con los invitados.

Servicio previo al evento debe haber una reunión con todo el staff en la que se recordaron todos los detalles del evento:

·        Meseros estarán a órdenes del Capitán asignado.

·  Si se realiza un desplazamiento (coreografía) para servir la cena, todos los meseros deben estar coordinados.

·        Evitar tener contacto de las manos con los alimentos

·        Se servirá por la derecha del invitado

·        Se retirarán los platos por la izquierda de los invitados

·        Si los cubiertos no indican nada, debe consultar antes de retirar

·        Si hay un requerimiento especial por parte del invitado, la frase debe “con todo gusto”

·        Estar pendientes de retirar las copas que no van a ser usadas

·    El servicio debe ser ágil sin que esto signifique correr o gritarse entre compañeros