SESION
N° 10
CONTROL,
DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES
INTRODUCCIÓN
Los sistemas de control deben
proporcionar información clave para la toma de decisiones; esta información
debe ser sencilla, clara, expedita, veraz, precisa, consistente y fácil de
analizar e interpretar.
La finalidad de un buen sistema o
programas de información es proporcionar, a los ejecutivos encargados de la
toma de decisiones, información que les sirva para confirmar la validez de las
estrategias que se están siguiendo.
Un
sistema de información y control debe contemplar como mínimo lo siguiente:
•
Ser fácil de utilizarse.
•
Estar
estructurado lógicamente.
•
Tener
procedimientos y una estructura de reportes.
• Proporcionar
información completa sobre las diferentes áreas y productos de la empresa.
• Tener
un mecanismo de retroalimentación que permita conocer los avances en los
programas de todas las áreas.
Ventajas de tener programas:
•
Acción directiva continua y organizada.
•
Actividades integradas y dirigidas.
•
Aumenta la eficiencia.
•
Desarrollo de procedimientos y sistemas.
•
Disminuye desviaciones y malas decisiones.
•
Mejor control contable y administrativo.
• Facilita la capacitación, la coordinación entre las
personas y las áreas, la distribución de las cargas de trabajo.
CONTROL
DE HABITACIONES
La actividad fundamental del personal de
recepción consiste en manejar el procedimiento de registro de huéspedes,
asignación de habitaciones y control de vencimiento del servicio. Asimismo
proporciona a los clientes alojados información útil con el objeto de hacerles
confortable y placentera su estancia, y promueve el uso de los demás servicios
que ofrece el hotel.
DISPONIBILIDAD DE
HABITACIONES
El mantener un control de la
disponibilidad de habitaciones, nos permitirá facilitar a nuestro huésped la
información de disponibilidad en la que se encuentra nuestro hotel, así
podremos darle una información verdadera y confiable.
PLANNING
A través del planning vemos de una forma
rápida y fácil la situación del hotel en este momento en cuanto a la ocupación
real y prevista. Pero además permite hacer muchas otras acciones y se puede
obtener mucha más información. El planning se genera cada vez que se solicita
entrar en él. Por ello, siempre está totalmente actualizado y en la situación
en la que en este momento se encuentra el hotel, permite conocer el estado y
disponibilidad de las habitaciones.
OCUPACIÓN DE HABITACIONES
La Camarera es quien está en contacto
directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que
puede constatar muchas situaciones de interés tanto para la Gerencia de Ama de
Llaves, como para la Gerencia de Recepción; todas estas eventualidades que se
puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.
Tipos de Situaciones Ocupacionales:
Las situaciones ocupacionales que pueden
presentarse en las habitaciones son las siguientes:
Habitación Ocupada:
En esta habitación se encuentra alojada
un número determinado de personas.
Habitación Ocupada Sin
Equipaje:
Es aquella habitación ocupada por un
huésped que no porta equipaje; por esa
razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e
informarla debidamente.
Habitación Ocupada, No Durmió:
Esto quiere decir que en la habitación
se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el
huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera
al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya
ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe
tomar las medidas que corresponden al caso.
ASIGNACIÓN DE
HABITACIONES
Las habitaciones no se reservan por número,
sino por tipo, de modo que la asignación es una actividad que generalmente
realiza el turno de la mañana o es realizada al momento del check in. Para
conocer que habitación se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la
información que nos proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un
sistema hotelero, también podemos verificar el estatus de las habitaciones a
través del mismo.
ESTADO DE SITUACIÓN DE
LAS HABITACIONES
Las habitaciones de
un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que
son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepción.
Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta
coordinación entre Ama de Llaves y el Front Desk.
• Ocupada.
La habitación está ocupada por huéspedes.
• Bloqueada.
La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las
habitaciones se bloquean por trabajos de mantenimiento.
• Salida.
La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado.
• Disponible.
La habitación está lista para ser ocupada por otro huésped.
•
Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes
de la llegada del huésped, entonces figurara como reservada.
ENTRADA DE HUÉSPEDES AL HOTEL
Para
agilizar el tiempo ya deben estar hechos los pre-registros por el
recepcionista, que incluirán toda la información del huésped, para que el
cuándo llegue solamente llene los datos más importantes y firme la tarjeta.
Entrada sin reservación:
•
La
bienvenida
•
La
promoción
•
El
registro
•
La
asignación
•
La
despedida
Algunos
establecimientos utilizan colores para distinguir los tipos de reservaciones:
•
Reservación
sin depósito = blanco
•
Reservación
con depósito = amarillo
•
Reservación
con Grupos = azul
•
Vip.
Personas importantes = rojo
•
Grupos
periódicos = negro
•
Entrada
sin reservación = verde
• Las
dos últimas se enviaran al depto. De reservaciones para su conteo.
VOUCHERS
Documento que contiene todos los datos
de la reserva reconfirmada con pago total de un servicio turístico y posee un
código de reserva, el cual debe ser presentado por el cliente a los prestadores
del servicio en los cuales tenga reconfirmada su reserva para disfrutar de los
servicios comprados.
Es un comprobante
que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han pre pagado el
alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho
comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel.
CUPONES PROMOCIONALES
•
Algunos
hoteles tienen convenios con agencias de viajes y compañías aéreas para que los
huéspedes paguen su estancia en el hotel mediante cupones.
•
El
hotel pagó por estos cupones a la agencia de viajes o a la compañía aérea con
anticipación. El hotel a su vez cobrará posteriormente a la compañía que los
emitió.
El
cupón se puede obtener a través de diversos medios:
•
Impreso
en el propio paquete o en el embalaje del producto de modo que el consumidor
debe recortarlo o desprenderlo si está unido por una línea de puntos.
• En
una publicación masiva a través de la prensa escrita como parte de un anuncio o
publicidad del producto.
•
Distribuidos
por promotores.
•
Como
parte de un mensaje enviado por el método del buzoneo o mailing.
COMISIONES
• Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a
las agencias de viajes u otras personas que les envían clientes. Por lo
regular, esta comisión es del 10% de la tarifa de la habitación pagada por el
cliente, pero este porcentaje puede variar según arreglos hechos con
anterioridad.
• Es muy importante pagar a las agencias lo más rápido
posible, ya que así recomendarán al hotel con más entusiasmo. Para hacer más
rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias con un número
o código. Este código lo tienen los Departamentos de Ventas y de Contabilidad.
• Con un buen programa de computadora, se podrá evaluar la
productividad de la agencia y la rapidez con que se les envía la comisión.
• Desde el momento de recibir la reservación, se anota el
nombre de la agencia, dirección y número de clave. La clave quedará en la
factura y a más tardar tres días después de la salida del cliente, se emitirá
el cheque respectivo con base en la copia de la factura enviada al Departamento
de Contabilidad.
•
Venta
de agencias de viaje donde consigan previamente el valor de la estadía y existe
un convenio de cobro de comisiones.
•
Venta
de agencias de viajes donde NO consignan previamente el valor de la estadía y
existe convenio de cobro de comisiones.
• Venta
de agencias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones por parte
de la agencia, así consigne anticipadamente o no.
DESCUENTOS
• Descuentos por Volumen: También llamados descuentos por
cantidad. Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a compras
cuyos volúmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores
(efectivo).
Tipos De Volumen:
Acumulativos: Los descuentos se aplican a las compras
totales que realiza un comprador en un periodo de tiempo determinado.
No acumulativos: Se
aplican a una compra específica. Su objetivo es el de estimular la compra de
grandes volúmenes de un producto o
concentrados en un solo pedido.
• Descuentos por Temporada: También conocidos como descuentos
estacionales. Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a la
compra de productos que están fuera de temporada.
• Descuentos Comerciales: También conocidos como descuentos
funcionales. Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a los
miembros del canal de distribución cuando realizan ciertas funciones como
ventas, almacenaje, promoción, entre otros.
• Descuentos por Pronto Pago: También conocidos como descuentos en
efectivo. consiste en una reducción del precio de lista que se aplica al pago
que se realiza dentro de un plazo específico.
TARIFAS Y DESCUENTOS
TARIFA: Es una
tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.
PRECIO: Es el valor
económico en que se define para vender al público un bien o servicio. Existen
diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas será aplicable en distintas
temporadas a clientes de similares características. Veamos las tarifas más
usuales utilizadas en un hotel:
Tarifa Rack. Es la que
se encuentra expuesta al público y la máxima que puede cobrar el hotel a sus
clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas.
Representa el conjunto de precios que cobramos a aquellos clientes particulares
que visitan por primera vez nuestro establecimiento bien con reserva o
presentándose directamente en nuestro mostrador de recepción.
Tarifa De Agencia De
Viajes. Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de
grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia
proporciona al hotel y pueden venir expresados en importes netos (la agencia
deberá añadir su comisión) o importes brutos (el precio incluye la comisión de
la agencia).
Tarifa Corporativa. Es la
tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel
tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio
para empleados y/o socios del hotel y sus familiares.
Tarifa Oferta De Fin
De Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los hoteles
de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las
noches de viernes y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio
global.
GARANTÍA DE PAGO PARA
LAS RESERVACIONES Y REEMBOLSOS
• En
la mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser
garantizada. La reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará
disponible hasta las 12.00 de la medianoche del día de su llegada. Mediante
dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho
uso de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva, razón por la
cual es importante que la persona que reserva trate de obtener una garantía de
pago para todas sus reservaciones.
• Si
bien la garantía de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la
habitación reservada, también lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar.
Caso contrario incurrirá en NO SHOW, lo que ocasionará que el hotel ejecute
dicha garantía.
Las formas más utilizadas para garantizar una reserva son:
Tarjeta
De Crédito
Cuando el cliente efectúa la
reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, número de la
tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su
alojamiento con esta tarjeta, sino que la misma es usada como garantía.
Efectivo
El cliente puede garantizar
la reserva con efectivo, mediante la cancelación parcial o total de su estadía.
Depósito Bancario
Hay muchas personas que no
disponen de tarjeta de crédito o débito, ni tampoco cuentan con un contacto que
pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse
fuera del país). Para estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en
diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus depósitos,
equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación. Si
el cliente utiliza esta forma de garantía, deberá enviar por fax el comprobante
de depósito al hotel.
Carta De Compromiso De Pago.
Generalmente las empresas
comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro,
envían este tipo de garantía, en donde se comprometen a asumir los gastos
parciales o totales de las personas a quienes hospeden en el hotel.
Voucher
Es un comprobante que
entregan las agencias de viajes a los clientes que les han pre pagado el
alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho
comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel.
NOTA:
•
En
caso de no haber garantías en las reservas, aplicarán políticas de cancelación
de TA 72 hrs.
•
Al
aplicar un “No reembolsable” no es válida la política de cancelación.
•
Habrá
cargo extra por persona adicional (mayor a 12 años).
•
La
capacidad máxima de personas dependerá del tipo habitación reservado.
•
El
costo varía según la categoría del hotel.
REEMBOLSOS
•
Una
vez que se ha realizado la cancelación de una reservación con depósito, debe
procederse a efectuar el reembolso, es decir la devolución del dinero que el
huésped entregó al momento de realizar su reservación. El Departamento de
Reservaciones deberá comunicar al Departamento de Contabilidad la cancelación
de la reservación y solicitar a ese sector que efectúe el reembolso
correspondiente.
•
En
la mayoría de los hoteles la anulación de reservaciones ya confirmadas y
pagadas, genera lo que se conoce como Gastos de Reservación, que se compensa de
forma automática y sin excepción, con el cargo de gastos administrativos del
10% del monto de la factura.
SESIÓN
Nº 11
GENERALIDADES
DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS.
Sistemas universales que utilizan las empresas turísticas.
Consideramos tres elementos:
1 1. Hoja
de reservas de grupos.
Les llamamos grupos cuando son un
número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y
que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan,
etc.) por medio de un intermediario. Mayor número de habitaciones, más personas
y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza
generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes
datos:
v
Servicios: Plan contratado, se especifica día a día el servicio, en muchos casos se
detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios
tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc. Se indica el
precio por persona de cada uno de estos servicios.
v
Documentación: Se especifica si hay rooming list (lista de
habitación) y distribución de las mismas, y depósito de dinero como seña.
v
Precios: Precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.
1 2. Los tipos de intermediarios.
Los intermediarios son toda persona
física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras
personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.
v
CONTACTO: Persona
que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con
volantes).
v
TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (circuitos turísticos), hacen sus
manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.
v
AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre
ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar,
el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes.
v
TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido
contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de
alojamiento en caso de noshow.
v
AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto (hoteles,
pasajes aéreos, alquiler de autos). el hotel brinda todas sus habitaciones o
parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.
v
AGENTES SELL AND REPORT: Son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros
huéspedes los servicios del hotel. actualmente tienen sedes continentales,
tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. la agencia debe
enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los
huéspedes al hotel (48 a 72hs).
v
AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. pueden
vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte
previo. el hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.
1 3. Tipos de Clientes:
Ø
WALKIN Pax
sin reserva.
Ø
NOSHOW pax
que realizo la reserve y no vino.
Ø
PASANTE: Pax
que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.
Ø
OVER BOOKING:
Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el
hotel, se realiza para contrarrestar el no show.
Ø
OVER SELLING:
Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.
Turnos de trabajo
Los turnos se dividen en tres:
A) Turno
Mañana De 07.00hs. A 15.00hs.
B)
Turno
Tarde De 15.00hs. A 22.00hs.
C)
Turno Noche de 22.00hs. a 07.00.
Bienvenida De Los Clientes.
- El saludo: Puede ser verbal o no verbal, es la oportunidad de sorprender a los huéspedes con los mejores obsequios al ingresar al hotel, logrando captar su atención y demostrándoles la importancia de su presencia y la preocupación por que le sea placentera y ventajosa la estadía en el hotel, con detalles originales y únicos que marcan la diferencia, por mucho menos de lo que se imagina.
- Concédale el valor al cliente: Hacer que se sienta importante, con gestos verbales y no verbales.
- Pregúntale al huésped en que le puedes servir: escuchar al huésped, brinde experiencia, dedicarle tiempo para que regrese.
SESIÓN Nº 12
SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE)
– REGISTRO DE CLIENTES
INTRODUCCIÓN
Un
hotel siempre debe de existir el personal que dé la cara por la empresa;
alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que éste se vaya
con una sonrisa. De esta forma se construirán clientes fieles, al mismo tiempo
que se impulsa la buena promoción de la
empresa. Por esta razón es muy importante que un hotel posee un departamento de Guest Services
o Atención al cliente, quienes se
encargaran de que el huésped se sienta en excelentes condiciones y con todas
las comodidades y que desee volver pronto.
SERVICIO AL CLIENTE
Definición:
š El servicio al cliente es el servicio o atención que
una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus
consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
š Toda empresa debe comprender la importancia de la
atención al cliente, para poder mejorar la prestación su servicio, y poder
satisfacer las necesidades de sus clientes.
El Departamento de Guest Service o
Atención al Huésped
Es
un sub departamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas
las necesidades y peticiones de los huéspedes, así como resolver quejas y reclamos
de los mismos. Se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es
por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal
eficiente, no solamente desde el punto de vista de la relación humana en cuanto
a educación, cortesía, simpatía, se refiere.
Importancia:
Un
departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad
de servicio más alta, atención a las
quejas de los huéspedes y gestión directa de las mismas. L existencia de un
equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para
solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de
dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite.
Sus objetivos principales son:
· Apoyar todos los departamentos
del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas.
· Vigilar durante la estancia
del huésped si todo está a su satisfacción y corregir los errores en cuanto
surjan.
· Poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial
para poder mejorar la preparación de futuras estancias.
El Valor De La Atención
Al Cliente:
En
el Turismo y hotelería, la atención y servicio al cliente es
vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este
rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus
clientes, teniendo como único fin la satisfacción total del
consumidor.
En
un hotel siempre debe existir el personal que dé la cara por la empresa;
alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que éste se vaya
con una sonrisa.
¿Qué debemos tener en cuenta para
mejorar la Calidad del Servicio al Cliente?
1. Aprende a escuchar a
tus clientes
Es
el paso más importante en la prevención de futuros problemas.
2. Has las preguntas
correctas
Debes
preguntar a tus huéspedes qué puede hacer tu hotel para ayudarles a
disfrutar
mejor de su estadía.
3. Monitoriza las redes
sociales
Estar
atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de
opinión.
4. Toma la crítica como una
oportunidad
Mira
todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para
mejorarlos.
5. Fomenta embajadores de
la marca
Desarrolla
campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento
promueve
el trabajo en equipo.
7. Capacitarlos
profesionalmente
8. Has reuniones habitualmente
9. Entrena a tu personal en
Calidad de Atención al Cliente.
10. No caigas en los errores
comunes
11. El software para
hoteles también es importante.
Muchos
software para hoteles cuentan con aplicaciones para lograr una atención
personalizada y la fidelización de tus clientes. Por ejemplo, algunos programas
cuentan bases de datos de clientes donde se pueden incluir mucha información
sobre cada uno de ellos, sus preferencias personales, etc.
Elementos necesarios para lograr una
“Excelencia en la Atención al cliente”
Actitud del Personal
Positiva: La buena voluntad y las
ganas de servir que tenga el personal, ayudarán a mantener un ambiente positivo
en su negocio. Por ejemplo al momento de recibir alguna queja o reclamo, se
pueden buscar soluciones en un clima positivo, de tal forma que los clientes se
sentirán tomados en cuenta.
Preocuparse de la
Comunicación no verbal: Cuando
hablamos de comunicación no verbal nos referimos a todos los gestos corporales
que sirven para expresar un mensaje. Es por esto que es importante cuidar la
forma en que se para, los gestos de la cara, si sonríe o no, el movimiento de
sus manos, entre otras gesticulaciones y posturas corporales que deben ser
amables. Por ejemplo si un turista llega a la recepción de un hotel y ve a la
recepcionista agachada y sería, la impresión que dará al turista, será de
desgano y pocos deseos de atenderlo. Por lo tanto, una buena sonrisa y postura
ayudarán a crear lazos de confianza con el turista.
Trato personalizado: Llamar al cliente por su nombre demuestra un
reconocimiento e identificación de cada turista, lo cual lo hará sentir más
cercano y acogido por parte de los empleados.
Dar Recomendaciones: Muchas veces los turistas están indecisos al
momento de elegir cierto servicio o producto, por lo cual es importante conocer
para poder sugerirle, determinados servicios que les podrían ser útiles. Al
realizar esto demostramos una vez más preocupación por el turista.
Personal bien
informado: Es necesario que
nuestro personal esté bien informado con respecto a todos los servicios o
productos que ofrecemos, ya que así estarán capacitados para responder
cualquier duda o consulta de los turistas. Por ejemplo: si un turista llega a
una agencia de viajes y se encuentra con una ejecutiva que no conoce bien el
producto que vende, el turista se llevará una mala impresión, lo que incluye
desconfianza en la empresa que ofrece el producto y finalmente preferirá no comprar
el producto.
SESIÓN
Nº 13
ATENCIÓN
TELEFÓNICA DEL CLIENTE.
Atención telefónica.
La atención
telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en
la mente del cliente.
Es uno de los
medios más habituales de contacto en lo que es, por ejemplo, atención de
reclamos. El cliente, cuando llama por teléfono, no tiene contacto con otra
persona, sistema u objeto de la empresa más que el telefonista, éste pasa a ser
símbolo de la empresa. Y su atención será juzgada como “la atención de la
empresa”. Por este motivo hay que darle la importancia debida. No considerar
que es “el servicio al cliente”, pero tampoco menospreciar su función, ya que
una mala atención telefónica puede ahuyentar muchos clientes.
Que no se debe hacer al ingresar una
llamada telefónica.
v
Colgar al cliente.
v
Dejarlo esperando mucho tiempo en la línea
v
Derivarlo a un número desconocido.
v
Solicitar el número en caso se cortase la
comunicación.
Etapas de la atención telefónica
v
Manejar el tiempo
v
Rebatir obligaciones
v
Resolver consultas con solvencias
v
Utilizar técnicas de satisfacción
v
Manejo de llamadas bajo presión
v
Parafrasear al cliente
v
Escuchar activamente
v
Realizar preguntas eficaces
Reglas básicas en el teléfono.
«
CLARIDAD: Hablar de forma clara para evitar
malos entendido
«
AMABILIDAD: Siempre saludar al momento de
contestar el teléfono
«
RESPECTAR: No conocemos a nuestro interlocutor
«
BREVEDAD: Explícitos y breves.
Normas básicas para el uso del teléfono
v
Toda llamada entrante no debe sonar más de tres
veces
v
Conteste siempre amablemente
v
No se debe comer o beber mientras se atiende el
teléfono
v
Sea breve en la conversación
v
Evite conversaciones secundarias mientras habla
por teléfono.
v
Siempre que llame y responda un contestador deje
un mensaje
v
Jamás debe tutear a su interlocutor
v
No haga llamadas personales en la oficina,
almenas que sea urgente
v
La recepcionista debe de estar de acuerdo cuando
este ocupado.
v
Al terminar cada llamada, el cliente debe quedar
satisfecho por las respuestas recibidas y más allá de sus expectativas.
v
Nunca olvidar en la conversación el “por favor”
y “muchas gracias”.
Componentes una buena comunicación telefónica.
«
La sonrisa
«
La voz
«
El lenguaje.
«
El silencio
Como contestar el telefono
1. Utilice
las cuatro forma corteses de contestar.
v
Salude a quien llama
v
Mencione el nombre del hotel
v
Preséntese
v
Ofrezca su ayuda
2. Sea
entusiasta cuando contesta.
Ayude a que la persona que llama se sienta bienvenida
3. Utilice
frases amigables como parte de su saludo.
Tales como:
Ø
Gracias por llamar
Ø
¿Puedo llamarle?
Ø
¿Cómo está usted?
4. Recuerde
sonreír al levantar el auricular.
Pegue la
palabra sonrisa en el auricular
Como dejar llamadas pendientes.
v
Explique brevemente la necesidad de volver a
llamar
v
Pida permiso para hacerlo
v
Comprométase a llamar a un tiempo determinado
v
Personalice sus declaraciones.
Cortesía en el telefono.
1.
Nunca contestes fría y mecánicamente.
2.
No borres tu personalidad
3.
Pongan tu mayo atención.
4. Claridad: aprender a hablar despacio, trata de
analizar tu propia voz cuando cometas errores como excesiva rapidez, voz
chillona, mal fraseo, etc.
5. Identificar: formas correctas de identificar
como saludo, empresa, oficina o
departamento, prohibido las siguientes frases “bueno”, “mande”,
“hola”, etc
6.
Escuchar bien: atiende a quien llama como si lo
tuvieras presente, no es correcto distraerse por el hecho de no
verlo.
7. Tomar notas: ten listo siempre papel y lápiz,
toma el mensaje en forma precisa y breve, escribe correctamente el nombre.
8.
Repetición de la información: muestra interés en
la información recibida, aclara dudas.
9.
Palabras de cortesía: al pedir a la persona que
espere, cuando regresas a teléfono, y al final de la conversación dar las
gracias.
RECEPCIÓN
DE MENSAJES
Es parte
importante del servicio que brinda el hotel, la entrega de mensajes al
pasajero. Piense que seguramente ha de ser muy importante, la celeridad y
claridad con que lo transmitamos.
Esta
persona, nuestro pasajero, se encuentra lejos de su hogar y alguna persona
relacionada con él quiere hacerle llegar un recado importante, o un funcionario
en viaje de negocios, al cual llaman para confirmar una reunión, las
situaciones pueden ser diversas.
Pasos a seguir para
la correcta toma y entrega de mensajes:
Ante un
llamado del exterior para un pasajero, la telefonista del hotel transfiere la
llamada a conserjería, esta deberá verificar la presencia del pax en el establecimiento.
De no
encontrarse, le pregunta a la persona que llama si desea dejar algún mensaje,
si la respuesta es afirmativa el conserje toma nota en el talonario pre-impreso
para mensajes, donde deberán constar los siguientes datos:
Ø Nombre del
pax
Ø Habitación
N°
Ø Fecha y
hora
Ø Texto del
mensaje
Luego se procede a guardarlo en el casillero
de conserjería correspondiente a la habitación, debiendo entregarse al pasajero
en mano.
De igual manera se procederá con las visitas
que lleguen al hotel para entrevistarse con algún funcionario. El departamento
de ventas es el que más suele y está autorizado recibir visitantes y de no
encontrarse en el hotel en el momento, es tarea de conserjería informar de esta
novedad. En este caso se guardan en un lugar a la vista y exclusivo para
empleados del hotel.
Para este caso tendrá un talonario pre-impreso
con los siguientes datos:
Ø Destinatario
de la visita
Ø Hora
Ø Mensaje
Ø Teléfono
de contacto
