CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES.

SESION N° 10

CONTROL, DISPONIBILIDAD Y OCUPACIÓN DE HABITACIONES

INTRODUCCIÓN

Los sistemas de control deben proporcionar información clave para la toma de decisiones; esta información debe ser sencilla, clara, expedita, veraz, precisa, consistente y fácil de analizar e interpretar.

La finalidad de un buen sistema o programas de información es proporcionar, a los ejecutivos encargados de la toma de decisiones, información que les sirva para confirmar la validez de las estrategias que se están siguiendo.

Un sistema de información y control debe contemplar como mínimo lo siguiente:

•       Ser  fácil de utilizarse.

•       Estar estructurado lógicamente.

•       Tener procedimientos y una estructura de reportes.

•  Proporcionar información completa sobre las diferentes áreas y productos de la empresa.

•   Tener un mecanismo de retroalimentación que permita conocer los avances en los programas de todas las áreas.

Ventajas de tener programas:

•       Acción directiva continua y organizada.

•       Actividades integradas y dirigidas.

•       Aumenta la eficiencia.

•       Desarrollo de procedimientos y sistemas.

•       Disminuye desviaciones y malas decisiones.

•       Mejor control contable y administrativo.

•      Facilita la capacitación, la coordinación entre las personas y las áreas, la distribución de las cargas de trabajo.

CONTROL DE HABITACIONES

La actividad fundamental del personal de recepción consiste en manejar el procedimiento de registro de huéspedes, asignación de habitaciones y control de vencimiento del servicio. Asimismo proporciona a los clientes alojados información útil con el objeto de hacerles confortable y placentera su estancia, y promueve el uso de los demás servicios que ofrece el hotel.

DISPONIBILIDAD  DE  HABITACIONES

El mantener un control de la disponibilidad de habitaciones, nos permitirá facilitar a nuestro huésped la información de disponibilidad en la que se encuentra nuestro hotel, así podremos darle una información verdadera y confiable.

PLANNING

A través del planning vemos de una forma rápida y fácil la situación del hotel en este momento en cuanto a la ocupación real y prevista. Pero además permite hacer muchas otras acciones y se puede obtener mucha más información. El planning se genera cada vez que se solicita entrar en él. Por ello, siempre está totalmente actualizado y en la situación en la que en este momento se encuentra el hotel, permite conocer el estado y disponibilidad de las habitaciones.

OCUPACIÓN DE HABITACIONES

La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para la Gerencia de Ama de Llaves, como para la Gerencia de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.

Tipos de Situaciones Ocupacionales:

Las situaciones ocupacionales que pueden presentarse en las habitaciones son las siguientes:

Habitación Ocupada:

En esta habitación se encuentra alojada un número determinado de personas.

Habitación Ocupada Sin Equipaje:

Es aquella habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje;  por esa razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e informarla debidamente.

Habitación Ocupada, No Durmió:

Esto quiere decir que en la habitación se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.

ASIGNACIÓN DE HABITACIONES

Las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo, de modo que la asignación es una actividad que generalmente realiza el turno de la mañana o es realizada al momento del check in. Para conocer que habitación se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la información que nos proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, también podemos verificar el estatus de las habitaciones a través del mismo. 

ESTADO DE SITUACIÓN DE LAS HABITACIONES

Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepción. Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de Llaves y el Front Desk.

• Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes.

• Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las habitaciones se bloquean por trabajos de mantenimiento.

• Salida. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado.

• Disponible. La habitación está lista para ser ocupada por otro huésped.

• Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped, entonces figurara como reservada.

ENTRADA DE HUÉSPEDES AL HOTEL

Para agilizar el tiempo ya deben estar hechos los pre-registros por el recepcionista, que incluirán toda la información del huésped, para que el cuándo llegue solamente llene los datos más importantes y firme la tarjeta.

 Entrada sin reservación:

•       La bienvenida

•       La promoción

•       El registro

•       La asignación

•       La despedida

Algunos establecimientos utilizan colores para distinguir los tipos de reservaciones:

•       Reservación sin depósito = blanco

•       Reservación con depósito = amarillo

•       Reservación con Grupos = azul

•       Vip. Personas importantes = rojo

•       Grupos periódicos = negro

•       Entrada sin reservación = verde

•   Las dos últimas se enviaran al depto. De reservaciones para su conteo.

VOUCHERS

Documento que contiene todos los datos de la reserva reconfirmada con pago total de un servicio turístico y posee un código de reserva, el cual debe ser presentado por el cliente a los prestadores del servicio en los cuales tenga reconfirmada su reserva para disfrutar de los servicios comprados.

Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han pre pagado el alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel.

CUPONES  PROMOCIONALES

•       Algunos hoteles tienen convenios con agencias de viajes y compañías aéreas para que los huéspedes paguen su estancia en el hotel mediante cupones.

•       El hotel pagó por estos cupones a la agencia de viajes o a la compañía aérea con anticipación. El hotel a su vez cobrará posteriormente a la compañía que los emitió.

El cupón se puede obtener a través de diversos medios:

•       Impreso en el propio paquete o en el embalaje del producto de modo que el consumidor debe recortarlo o desprenderlo si está unido por una línea de puntos.

•     En una publicación masiva a través de la prensa escrita como parte de un anuncio o publicidad del producto.

•       Distribuidos por promotores.

•       Como parte de un mensaje enviado por el método del buzoneo o mailing.

COMISIONES

•  Los hoteles pagan un determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes u otras personas que les envían clientes. Por lo regular, esta comisión es del 10% de la tarifa de la habitación pagada por el cliente, pero este porcentaje puede variar según arreglos hechos con anterioridad.

•   Es muy importante pagar a las agencias lo más rápido posible, ya que así recomendarán al hotel con más entusiasmo. Para hacer más rápido este pago se recomienda tener clasificadas a las agencias con un número o código. Este código lo tienen los Departamentos de Ventas y de Contabilidad.

•     Con un buen programa de computadora, se podrá evaluar la productividad de la agencia y la rapidez con que se les envía la comisión.

•    Desde el momento de recibir la reservación, se anota el nombre de la agencia, dirección y número de clave. La clave quedará en la factura y a más tardar tres días después de la salida del cliente, se emitirá el cheque respectivo con base en la copia de la factura enviada al Departamento de Contabilidad.

•       Venta de agencias de viaje donde consigan previamente el valor de la estadía y existe un convenio de cobro de comisiones.

•       Venta de agencias de viajes donde NO consignan previamente el valor de la estadía y existe convenio de cobro de comisiones.

•      Venta de agencias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones por parte de la agencia, así consigne anticipadamente o no.

 DESCUENTOS

•   Descuentos por Volumen: También llamados descuentos por cantidad. Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a compras cuyos volúmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores (efectivo).

 Tipos De Volumen:

 Acumulativos: Los descuentos se aplican a las compras totales que realiza un comprador en un periodo de tiempo determinado.

 No acumulativos: Se aplican a una compra específica. Su objetivo es el de estimular la compra de grandes volúmenes de un producto o  concentrados en un solo pedido.

•  Descuentos por Temporada: También conocidos como descuentos estacionales. Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a la compra de productos que están fuera de temporada.

• Descuentos Comerciales: También conocidos como descuentos funcionales. Consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a los miembros del canal de distribución cuando realizan ciertas funciones como ventas, almacenaje, promoción, entre otros.

•   Descuentos por Pronto Pago: También conocidos como descuentos en efectivo. consiste en una reducción del precio de lista que se aplica al pago que se realiza dentro de un plazo específico.

TARIFAS Y DESCUENTOS

TARIFA: Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.

PRECIO: Es el valor económico en que se define para vender al público un bien o servicio. Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas será aplicable en distintas temporadas a clientes de similares características. Veamos las tarifas más usuales utilizadas en un hotel:

Tarifa Rack. Es la que se encuentra expuesta al público y la máxima que puede cobrar el hotel a sus clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento bien con reserva o presentándose directamente en nuestro mostrador de recepción.

Tarifa De Agencia De Viajes. Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deberá añadir su comisión) o importes brutos (el precio incluye la comisión de la agencia).

Tarifa Corporativa. Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleados y/o socios del hotel y sus familiares.

Tarifa Oferta De Fin De Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.

GARANTÍA DE PAGO PARA LAS RESERVACIONES Y REEMBOLSOS

•  En la mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta las 12.00 de la medianoche del día de su llegada. Mediante dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho uso de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva, razón por la cual es importante que la persona que reserva trate de obtener una garantía de pago para todas sus reservaciones.

•     Si bien la garantía de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitación reservada, también lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrirá en NO SHOW, lo que ocasionará que el hotel ejecute dicha garantía.

 Las formas más utilizadas para garantizar una reserva son:

Tarjeta De Crédito

Cuando el cliente efectúa la reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, número de la tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la misma es usada como garantía.

Efectivo

El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la cancelación parcial o total de su estadía.

Depósito Bancario

Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crédito o débito, ni tampoco cuentan con un contacto que pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del país). Para estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación. Si el cliente utiliza esta forma de garantía, deberá enviar por fax el comprobante de depósito al hotel.

Carta De Compromiso De Pago.

Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro, envían este tipo de garantía, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales de las personas a quienes hospeden en el hotel.

Voucher

Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han pre pagado el alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel. 

NOTA:

•       En caso de no haber garantías en las reservas, aplicarán políticas de cancelación de TA 72 hrs.

•       Al aplicar un “No reembolsable” no es válida la política de cancelación.

•       Habrá cargo extra por persona adicional (mayor a 12 años).

•       La capacidad máxima de personas dependerá del tipo habitación reservado.

•       El costo varía según la categoría del hotel.

REEMBOLSOS

•       Una vez que se ha realizado la cancelación de una reservación con depósito, debe procederse a efectuar el reembolso, es decir la devolución del dinero que el huésped entregó al momento de realizar su reservación. El Departamento de Reservaciones deberá comunicar al Departamento de Contabilidad la cancelación de la reservación y solicitar a ese sector que efectúe el reembolso correspondiente.

•       En la mayoría de los hoteles la anulación de reservaciones ya confirmadas y pagadas, genera lo que se conoce como Gastos de Reservación, que se compensa de forma automática y sin excepción, con el cargo de gastos administrativos del 10% del monto de la factura.

SESIÓN Nº 11

GENERALIDADES DE LAS RESERVAS – TURNOS EN EL ÁREA DE RESERVAS.

Sistemas universales que utilizan las empresas turísticas.

Consideramos tres elementos:

1      1. Hoja de reservas de grupos.

Les llamamos grupos cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un intermediario. Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos:

v  Servicios: Plan contratado, se especifica día a día el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc. Se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.

v  Documentación: Se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las mismas, y depósito de dinero como seña.

v  Precios: Precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

1      2.   Los tipos de intermediarios.

Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.

v CONTACTO: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).

v TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (circuitos turísticos), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

v AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes.

v TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de noshow.

v AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos). el hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.

v AGENTES SELL AND REPORT: Son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. la agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).

v AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. el hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.

1      3. Tipos de Clientes:

Ø  WALKIN Pax sin reserva.

Ø  NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.

Ø  PASANTE: Pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

Ø  OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el no show.

Ø  OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.

      Turnos de trabajo

       Los turnos se dividen en tres:

A)     Turno Mañana De 07.00hs. A 15.00hs.

B)      Turno Tarde De 15.00hs. A 22.00hs.

C)      Turno Noche de 22.00hs. a 07.00.

    Bienvenida De Los Clientes.

• El saludo: Puede ser verbal o no verbal, es la oportunidad de sorprender a los huéspedes con los mejores obsequios al ingresar al hotel, logrando captar su atención y demostrándoles la importancia de su presencia y la preocupación por que le sea placentera y ventajosa la estadía en el hotel, con detalles originales y únicos que marcan la diferencia, por mucho menos de lo que se imagina.
• Concédale el valor al cliente: Hacer que se sienta importante, con gestos verbales y no verbales.
• Pregúntale al huésped en que le puedes servir: escuchar al huésped, brinde experiencia, dedicarle tiempo para que regrese.

SESIÓN Nº 12

SERVICIO AL CLIENTE (GUEST SERVICE) – REGISTRO DE CLIENTES

INTRODUCCIÓN

Un hotel siempre debe de existir el personal que dé la cara por la empresa; alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que éste se vaya con una sonrisa. De esta forma se construirán clientes fieles, al mismo tiempo que se impulsa la buena promoción  de la empresa. Por esta razón es muy importante que un hotel  posee un departamento de  Guest  Services  o Atención al cliente, quienes se encargaran de que el huésped se sienta en excelentes condiciones y con todas las comodidades y que desee volver pronto.

SERVICIO AL CLIENTE

Definición:

š  El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

š  Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.

El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped

      Es un sub departamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones de los huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos. Se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía, se refiere.

Importancia:

   Un departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad de  servicio más alta, atención a las quejas de los huéspedes y gestión directa de las mismas. L existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite.

 Sus objetivos principales son:

·    Apoyar todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas.

·    Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir los errores en cuanto surjan.

·     Poner toda la información  relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.

El  Valor De La Atención Al Cliente:

     En el  Turismo y hotelería, la atención y servicio al cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes,  teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.

      En un hotel siempre debe existir el personal que dé la cara por la empresa; alguien que esté a disposición de ayudar al cliente y lograr que éste se vaya con una sonrisa.

¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la Calidad del Servicio al Cliente?

1. Aprende a escuchar a tus clientes

Es el paso más importante en la prevención de futuros problemas.

2. Has las preguntas correctas

Debes preguntar a tus huéspedes  qué puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar

mejor de su estadía.

3. Monitoriza las redes sociales

Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de opinión.

4. Toma la crítica como una oportunidad

Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para mejorarlos.

5. Fomenta embajadores de la marca

Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento

promueve el trabajo en equipo.

7. Capacitarlos profesionalmente

8. Has reuniones habitualmente

9. Entrena a tu personal en Calidad de Atención al Cliente.

10. No caigas en los errores comunes

11. El software para hoteles también es importante.

   Muchos software para hoteles cuentan con aplicaciones para lograr una atención personalizada y la fidelización de tus clientes. Por ejemplo, algunos programas cuentan bases de datos de clientes donde se pueden incluir mucha información sobre cada uno de ellos, sus preferencias personales, etc. 

Elementos necesarios para lograr una “Excelencia en la Atención al cliente”

Actitud del Personal Positiva: La buena voluntad y las ganas de servir que tenga el personal, ayudarán a mantener un ambiente positivo en su negocio. Por ejemplo al momento de recibir alguna queja o reclamo, se pueden buscar soluciones en un clima positivo, de tal forma que los clientes se sentirán tomados en cuenta.

Preocuparse de la Comunicación no verbal: Cuando hablamos de comunicación no verbal nos referimos a todos los gestos corporales que sirven para expresar un mensaje. Es por esto que es importante cuidar la forma en que se para, los gestos de la cara, si sonríe o no, el movimiento de sus manos, entre otras gesticulaciones y posturas corporales que deben ser amables. Por ejemplo si un turista llega a la recepción de un hotel y ve a la recepcionista agachada y sería, la impresión que dará al turista, será de desgano y pocos deseos de atenderlo. Por lo tanto, una buena sonrisa y postura ayudarán a crear lazos de confianza con el turista.

Trato personalizado: Llamar al cliente por su nombre demuestra un reconocimiento e identificación de cada turista, lo cual lo hará sentir más cercano y acogido por parte de los empleados.

Dar Recomendaciones: Muchas veces los turistas están indecisos al momento de elegir cierto servicio o producto, por lo cual es importante conocer para poder sugerirle, determinados servicios que les podrían ser útiles. Al realizar esto demostramos una vez más preocupación por el turista.

Personal bien informado: Es necesario que nuestro personal esté bien informado con respecto a todos los servicios o productos que ofrecemos, ya que así estarán capacitados para responder cualquier duda o consulta de los turistas. Por ejemplo: si un turista llega a una agencia de viajes y se encuentra con una ejecutiva que no conoce bien el producto que vende, el turista se llevará una mala impresión, lo que incluye desconfianza en la empresa que ofrece el producto y finalmente preferirá no comprar el producto.

SESIÓN Nº 13

ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL CLIENTE.

          Atención telefónica.

    La atención telefónica tiene gran relevancia en la formación de la imagen de la empresa en la mente del cliente.

   Es uno de los medios más habituales de contacto en lo que es, por ejemplo, atención de reclamos. El cliente, cuando llama por teléfono, no tiene contacto con otra persona, sistema u objeto de la empresa más que el telefonista, éste pasa a ser símbolo de la empresa. Y su atención será juzgada como “la atención de la empresa”. Por este motivo hay que darle la importancia debida. No considerar que es “el servicio al cliente”, pero tampoco menospreciar su función, ya que una mala atención telefónica puede ahuyentar muchos clientes.

Que no se debe hacer al ingresar una llamada telefónica.

v Colgar al cliente.

v Dejarlo esperando mucho tiempo en la línea

v Derivarlo a un número desconocido.

v Solicitar el número en caso se cortase la comunicación.

Etapas de la atención telefónica

v  Manejar el tiempo

v  Rebatir obligaciones

v  Resolver consultas con solvencias

v  Utilizar técnicas de satisfacción

v  Manejo de llamadas bajo presión

v  Parafrasear al cliente

v  Escuchar activamente

v  Realizar preguntas eficaces

Reglas básicas en el teléfono.

«  CLARIDAD: Hablar de forma clara para evitar malos entendido

«  AMABILIDAD: Siempre saludar al momento de contestar el teléfono

«  RESPECTAR: No conocemos a nuestro interlocutor

«  BREVEDAD: Explícitos y breves.

Normas básicas para el uso del teléfono

v  Toda llamada entrante no debe sonar más de tres veces

v  Conteste siempre amablemente

v  No se debe comer o beber mientras se atiende el teléfono

v  Sea breve en la conversación

v  Evite conversaciones secundarias mientras habla por teléfono.

v  Siempre que llame y responda un contestador deje un mensaje

v  Jamás debe tutear a su interlocutor

v  No haga llamadas personales en la oficina, almenas que sea urgente

v  La recepcionista debe de estar de acuerdo cuando este ocupado.

v  Al terminar cada llamada, el cliente debe quedar satisfecho por las respuestas recibidas y más allá de sus expectativas.

v  Nunca olvidar en la conversación el “por favor” y “muchas gracias”.

Componentes una buena comunicación telefónica.

« La sonrisa

« La voz

« El lenguaje.

« El silencio

Como contestar el telefono

1.       Utilice las cuatro forma corteses de contestar.

v  Salude a quien llama

v  Mencione el nombre del hotel

v  Preséntese

v  Ofrezca su ayuda

2.       Sea entusiasta cuando contesta.

Ayude a que la persona que llama se sienta bienvenida

3.       Utilice frases amigables como parte de su saludo.

Tales como:

Ø  Gracias por llamar

Ø  ¿Puedo llamarle?

Ø  ¿Cómo está usted?

4.       Recuerde sonreír al levantar el auricular.

Pegue la palabra sonrisa en el auricular

Como dejar llamadas pendientes.

v Explique brevemente la necesidad de volver a llamar

v Pida permiso para hacerlo

v Comprométase a llamar a un tiempo determinado

v Personalice sus declaraciones.

Cortesía en el telefono.

1.    Nunca contestes fría y mecánicamente.

2.    No borres tu personalidad

3.    Pongan tu mayo atención.

4.  Claridad: aprender a hablar despacio, trata de analizar tu propia voz cuando cometas errores como excesiva rapidez, voz chillona, mal fraseo, etc.

5.  Identificar: formas correctas de identificar como saludo, empresa, oficina  o departamento, prohibido las siguientes frases “bueno”,  “mande”,  “hola”, etc

6.    Escuchar bien: atiende a quien llama como si lo tuvieras     presente, no  es correcto distraerse por el hecho de no verlo.

7.   Tomar notas: ten listo siempre papel y lápiz, toma el mensaje en forma precisa y breve, escribe correctamente el nombre.

8.    Repetición de la información: muestra interés en la información recibida, aclara dudas.

9.    Palabras de cortesía: al pedir a la persona que espere, cuando regresas a teléfono, y al final de la conversación dar las gracias.

RECEPCIÓN DE MENSAJES

    Es parte importante del servicio que brinda el hotel, la entrega de mensajes al pasajero. Piense que seguramente ha de ser muy importante, la celeridad y claridad con que lo transmitamos.

    Esta persona, nuestro pasajero, se encuentra lejos de su hogar y alguna persona relacionada con él quiere hacerle llegar un recado importante, o un funcionario en viaje de negocios, al cual llaman para confirmar una reunión, las situaciones pueden ser diversas.

Pasos a seguir para la correcta toma y entrega de mensajes:

   Ante un llamado del exterior para un pasajero, la telefonista del hotel transfiere la llamada a conserjería, esta deberá verificar la presencia del pax en el establecimiento.

   De no encontrarse, le pregunta a la persona que llama si desea dejar algún mensaje, si la respuesta es afirmativa el conserje toma nota en el talonario pre-impreso para mensajes, donde deberán constar los siguientes datos:

Ø Nombre del pax

Ø Habitación N°

Ø Fecha y hora

Ø Texto del mensaje

    Luego se procede a guardarlo en el casillero de conserjería correspondiente a la habitación, debiendo entregarse al pasajero en mano.

    De igual manera se procederá con las visitas que lleguen al hotel para entrevistarse con algún funcionario. El departamento de ventas es el que más suele y está autorizado recibir visitantes y de no encontrarse en el hotel en el momento, es tarea de conserjería informar de esta novedad. En este caso se guardan en un lugar a la vista y exclusivo para empleados del hotel.

       Para este caso tendrá un talonario pre-impreso con los siguientes datos:

Ø  Destinatario de la visita

Ø  Hora

Ø  Mensaje

Ø  Teléfono de contacto