INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Les damos la bienvenida a este blog. Aquí encontrara información acerca de la calidad de atención al cliente y el departamento de conserjería.


  SESIÓN  Nº 06

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.

Calidad del servicio y atención al cliente en hostelería.

En el  Turismo y hostelería, la atención y servicio al cliente es vital (como en todas las empresas de servicios). Ya que las empresas de este rubro no venden productos sino servicios y experiencias a sus clientes,  teniendo como único fin la satisfacción total del consumidor.

Calidad en el servicio

Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas bien a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas, donde se incluye mucho desempeño y esfuerzo.

Factores en la calidad del servicio:

•Elementos tangibles

•Confiabilidad

•Capacidad de respuesta

•Profesionalismo

•Cortesía

•Credibilidad

•Seguridad

•Accesibilidad

•Comunicación

•Comprensión del cliente

Calidad en la atención al cliente:

   “Representa una herramienta

estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”

Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el éxito no viene dado por el producto, o al menos no sólo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo. Estamos totalmente convencidos de que la ventaja competitiva viene por el camino de los recursos humanos, de su selección, motivación, preparación y formación. Son cientos de empresas, líderes en sus mercados, que han conseguido ese liderazgo gracias a sus recursos humanos.

Satisfacción del cliente

Harrington (1997, p. 28), señala que "el nivel de satisfacción del cliente es directamente proporcional a la diferencia entre el desempeño percibido de una organización y las expectativas del cliente". Generalmente, la gestión de calidad enseña a conocer al 
cliente, las necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la satisfacción y conservación de los clientes activos, la atracción de clientes potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos clientes y la reducción de costos al responder quejas y procesar reclamos.

Dentro de este contexto Drucker (1990, p. 41), sostiene que "el cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. Para ello, utiliza cinco dimensiones:

1. Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerle de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad se encuentra incluida la puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. Fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

2. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la mejor manera posible. El conocimiento que el personal proyecte, su actitud y su capacidad para ganar confianza, serán elementos básicos en este punto de juicio realizado por el cliente. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa, que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido, para dar al cliente una mayor satisfacción.

3. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido; también es considerado parte de este punto, el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que pueda ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que se pueda lograrlo.

4. Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía como también es parte de la seguridad. Requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conocimiento a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos. Cortesía implica comedimiento, urbanidad, respeto, consideración con las propiedades y el tiempo del cliente, así como la creación de una atmósfera de amistad en el contacto personal (incluyendo recepcionistas y el personal que atiende el teléfono).

5. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio se puede afirmar que el servicio en sí es intangible. Es importante considerar algunos aspectos que se derivan de este hecho:

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. Si no se utiliza la capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre. Es como el vendedor que dispone de tiempo y no ha vendido, ese tiempo no lo recuperará jamás.

Interacción humana: Para suministrar servicios es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.

Definiciones básicas:

Calidad: Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos”

Los servicios son como propósito u objetivo principal de una transacción.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

Características del servicio:

•   Intangible: Este servicio se basa en prestar experiencias mas que objetos.

•   Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.

•   Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

•   Perecedero: No se puede almacenar.

Atención al cliente

Atención: Focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo.

Consiste en el despliegue que un organismo realiza en el transcurso de su actividad de obtención de información en su entorno. Esta actividad consiste en una búsqueda que tiene, por una parte, aspectos conductuales y, por otro, manifestaciones neurofisiológicas.

Tipos de atención:

•      Activa y voluntaria.

Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.

•      Activa e involuntaria.

Es la orientada por una percepción

•      Pasiva.

Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

Atención al cliente:

• “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”

•  Según Berry (1994, p. 50), las expectativas del cliente "son actitudes que éste asume con respecto a una compañía". Estas se relacionan con el producto; con el servicio prestado y con el profesionalismo de los que ejercen el contacto con el cliente. Cuando se recurre a una compañía por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún precedente adverso.

•  Se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestación y lo que realmente percibe haber recibido.

• Esta hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.

•  La atención al cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa.

  Características de la atención al cliente

•  Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.

•  Flexibilidad y mejora continua.  Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

•  Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.

Cliente:

“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”.

La definición de cliente en economía: Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

¿Qué es lo que quieren nuestros clientes?

Ser tratados con cortesía y amabilidad

 •  Una atención rápida y segura

 •  Atención  personalizada

 •  Personal educado y agradable

 •  Personal bien informado y servicial

 •  Personal bien capacitado

 •  Personal pulcro y con buen arreglo personal

 •  Personal eficiente

 •  Respuestas precisas

 •  Comodidad y confort

Tipos de cliente:

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discuten cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse".

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solos.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, ect. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

CONCLUSIÓN

 En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización. Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importar giro o tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.

SESIÓN Nº 07

MANUAL DE CONTROL  AL CLIENTE

Es la elaboración de un plan

que garantice satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.

Es necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas.

El Profesionalismo en Atención Al Cliente

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.  Al camarero se le enseña a servir las bebidas, a cómo llevar la bandeja, etc. pero no se le enseña a tratar a los clientes, se confía en el buen juicio de este profesional.

 En nuestras manos está el cambiar esta situación. Siendo mejores profesionales y con un comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la percepción tan positiva que tiene en otros países.

 Desgraciadamente muchas empresas no valoran este punto en su justa medida y piensan que es mejor incorporar gente joven sin experiencia y jubilar a los empleados más veteranos. Grave error, los jóvenes podrán tener más preparación y entusiasmo, pero carecerán de algo fundamental, la profesionalidad, o lo que es lo mismo, el conocimiento del negocio, de los clientes, de su trabajo, algo que no se adquiere en unos días, sino que cuesta años. Pensemos en lo que se ha hecho en los bancos, por ejemplo, se han hecho reajustes de plantillas a gran escala con jubilaciones tan anticipadas como de empleados de cincuenta años, y se han incorporado miles de recién licenciados. El resultado no ha podido ser más desastroso para la calidad de atención a los clientes y del trato a los mismos.

Conocimiento,  profesionalidad  y personalidad

Conocimiento:          

Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc. Si no se conoce el producto que nuestra empresa está vendiendo el cliente en algún momento se dará cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad.

Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudará a vender más, el cliente nos preguntará sus dudas sobre el producto, he incluso nos pedirá consejos de cómo exponerlo y / o venderlo.

Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos movemos para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal. Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad. El conocimiento también se adquiere con el día a día, con años de trabajo en una empresa, en un sector, se conoce en profundidad nuestro producto y el de la competencia. Y volviendo al caso de los bancos que hemos mencionado en el anterior apartado, aquí también se han equivocado en gran medida, el que se contrate a jóvenes recién licenciados no soluciona el problema de los conocimientos, entre otras cosas, porque los conocimientos que traen de la Universidad son en su mayor parte inútiles para el trabajo que van a desempeñar, son conocimientos muy teóricos y de difícil puesta en práctica en el mundo real, en la empresa real.

Si es verdad que serán capaces de captar mejor los conocimientos que se les impartan en el trabajo, por aquello del hábito de estudio, pero desgraciadamente, la formación que se da en el puesto de trabajo sigue siendo poca y en muchos casos mala.

Profesionalidad:

El profesional es el principal embajador del destino. La primera impresión es la que cuenta. El profesional, es la cara del destino y en la mayoría de las ocasiones el primer contacto que el turista tiene con el mismo, está en sus manos lograr la satisfacción o insatisfacción final del cliente a través del trato que ofrecen.

Para desempeñar su trabajo el profesional precisa de actitudes y aptitudes:

š Actitud, entendida como un estado mental influido por los sentimientos, las tendencias del pensamiento y los comportamientos. Lo que el profesional quiere hacer.

š Aptitud, entendida como la capacidad para el buen desempeño de una tarea. Lo que el profesional sabe y puede hacer.

š La apariencia; dado que no se vuelve a tener la oportunidad de dar una "primera impresión positiva"

š El lenguaje corporal: La cabeza debe estar alta, la mirada a los ojos y la sonrisa natural. También es importante cuidar el movimiento de los brazos.

š El tono de voz: debe ser cálido y natural y estar controlado.

Las conductas positivas como atención, ayuda, amabilidad, simpatía, cortesía, eficacia, eficiencias, son claves para la prestación de un servicio de calidad al cliente.

EL profesional permite alcanzar las expectativas del cliente en el destino. Es el profesional quien conociendo las expectativas del cliente, puede llevar a cabo las acciones oportunas tanto a nivel personal, como a nivel de instalaciones y equipamientos para lograr alcanzarlas. 

Personalidad:

La personalidad es un conjunto de características o patrones que definen a una persona, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes y hábitos y la conducta de cada individuo.

qEn primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.

qEn segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que nos ayuden a superan situaciones críticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.

No todos servimos o sirven para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas características personales que no se requieren en otros trabajos.

Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la mayor parte del curso la vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra personalidad. El problema con la personalidad es que es un área en la que no valen las disculpas. No nos vale el decir “no me pude controlar”, no vale echarle las culpas a otros “yo no sabía nada fue....quien tuvo la culpa”, tampoco valen las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenía problemas familiares”.  Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia. Cuántas veces hemos dicho a un amigo, “no vayas a comer a ese restaurante, el servicio es malísimo”, o “no te alojes en ese hotel, lo de recepción son unos bordes", nunca mencionamos los nombres de las personas que nos han tratado mal, sino que automáticamente extrapolamos a toda la empresa.

Ejercicios de control de clientes

Competencias:

Con el fin de llegar a ser más concretos con las competencias indicadas, vamos a detallar una serie de actitudes y aptitudes que el personal de servicio al cliente  debe tener para lograr llevar a cabo estas.

Tolerancia:

Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la frustración de parte del personal, por ello se espera de ellos:

• Manejo eficiente de clientes difíciles.
• No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.
• Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son diferentes.
• Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.
• Tener dominio de la situación ante un cliente.
• No responder con enojo, con gritos o con golpes.

Capacidad técnica:

Vamos a entender por capacidad técnica el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización. Para ello se espera de los colaboradores de servicio lo siguiente:

• Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se comercializan.
• Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias.
• Conocer la estructura y procesos de su organización.
• Conocer a sus clientes.

Resultados:

Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera lo siguiente:

• Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.
• Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa.
• Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.
• Al tomar decisiones buscar las más rentables para la organización y para el cliente.

Comunicación:

Vamos a entender por comunicación la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información. Esperamos que posea las siguientes características:

• Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.
• Permitir que el cliente pueda hablar.
• No responder sin tener clara la necesidad del cliente.
• Hablar claro y concreto.

Empatía:

Vamos a entender por empatía la habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello se espera de los colaboradores:

• Saber escuchar con atención.
• Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor.
• Confirmar con el cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la información (parafrasear).
• Buscar la mejor solución para el cliente.
• Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.
• Mantener “línea abierta” en todo momento con el cliente.
  

Cliente Introvertido:

¿Cómo Tratarlo?

š Seguridad y profesionalidad

š Realzar los hechos más importantes

š Usar buenos argumentos

š no llevarles la contraria

š No usar nunca el “NO”

š No contradecirles

Cliente Duro:

¿Cómo Tratarlo?

•   Seguridad y profesionalidad

•   Realzar los hechos más importantes

•   Usar buenos argumentos, no llevarles la contraria Usan mucho el “NO” No usar nunca el “NO” Expresión física de dureza No contradecirles, prestarles atención Están preparados; Profesionalidad, no hacer Saben lo que quieren alardes de venta, Quieren que se les informe, pero puntualizar y concretar

Cliente Nervioso:

¿Cómo Tratarlo?

š Paciencia, no replicarle

š con las mismas armas

š No contradecirle

š No demostrar inferioridad

š ni tampoco superioridad;

š Mantenerse inalterable

š Tranquilidad y atención

Cliente condicionado:

¿Cómo tratarlo?

•      Pensar en ellos y ofrecerles colaboración

•      Pruebas escritas, testimonios

•      No forzar su decisión, no presionarlos

•      Profesionalidad

•       

Cliente inabordable:

 ¿Cómo tratarlo?

š Decisión.

š Oportunismo Preparar un plan adecuado para que nos reciba.

     No ser pesados

SESIÓN N° 08

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

Introducción y conceptos de hostelería.

El término hostelería es el

nombre genérico se refiere a todos aquellos servicios y  actividades económicas ligados al alojamiento y la relacionadas con el turismo.

La Hostelería es una actividad productiva que se ocupa de proporcionar servicios de alojamiento, de comida y de bebida, incorporándose de manera coincidente prestaciones muy diversas: el alojamiento, servicios de comidas y bebidas, formas de restauración fuera de los establecimientos habituales (catering o la alimentación en colectividades).

Debido a la alta heterogeneidad de la Hostelería, las actividades que se realizan dentro de ella se distribuyen de la siguiente forma: actividades de alojamiento, que incluyen hoteles, hostales y/o pensiones, apartamentos en régimen hotelero, etc.; actividades de restauración (restaurantes, colectividades, cafeterías, etc.) y actividades de comida y bebida, que incluye cafés y bares.

Según el autor Eduardo Villena, en su libro técnico en hotelería y turismo.

Sostiene que hotelería,  es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que de forma profesional y habitual, prestan servicios de hospedaje y restauración, ya sean habitaciones o apartamentos, con o sin otros servicios complementarios, y de acuerdo con las especificaciones que según su localización, determine la legislación vigente en cada país.

Una breve lista de actividades propias de la hostelería podría ser la siguiente:

v Alojamientos hoteleros diversos

v Agencias de viaje

v Cafeterías

v Establecimientos destinados al ocio

v Chiringuitos

v Alquiler de vehículos y organización de eventos.

v En definitiva, aquellos negocios que están asociados con el turismo.

El departamento conserjería

También llamado departamento de bell boys es el encargado de prestarle una atención personalizada al huésped desde el primer momento en que llega al hotel, siendo así la primera imagen del servicio.

Funciones e importancia del departamento conserjería.

q Dar la bienvenida

q Dar y recibir las llaves

q Comunicarla llegada del pax a los diferentes departamentos

q Atender las necesidades y dar orientación

q Repartir la correspondencia

q Prestar servicio de despertador

q Recomendar actividades para el huésped.

q Atención  e información continúa a los huéspedes y clientes del hotel.

q Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.

q Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y  los ascensores.

q Se ocupa de la recepción y de la distribución de la correspondencia del hotel y los huéspedes.

q Recepciona la prensa y la distribuye a los diferentes departamentos del hotel así como a los huéspedes.

q Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.

q También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.

q Una de las funciones principales de la Conserjería está encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que  haya que realizar.

q Es la encargada del buen funcionamiento de los ascensores así como la solución de cualquier problema relacionado con este servicio.

q Avisa a los huéspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel por diferentes causas.

q Recepciona bultos o paquetes que los huéspedes o clientes que deseen dejar en consigna, para recogerlos posteriormente o para que sean entregados a otras personas.

q Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o de estos a cualquier otra persona, los que serán entregados con la prontitud requerida.

Perfil del conserje.

a) Responsabilidad:

Control del flujo de pasajeros,

b) Perfil:

Servicial

Capacidad de mando

c) Conocimientos:

Administrativos

Computación

Idioma

d) Relación:

Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía.

E) Habilidad.

Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.

Responsabilidad: controlar la circulación de pasajeros y visitantes en el lobby. Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen a conocer el establecimiento, personas que vienen a contactarse con pasajeros alojados, clientes del restaurant, funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de trabajo, presentaciones de productos etc. además de dar respuesta a todas las inquietudes de los pasajeros.

el perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles para el eficaz cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada directamente con la palabra “servicio” principal de la actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando, para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas que le encomienda.

Con respecto a la relación el personal de conserjería, tiene relación directa con los departamentos arriba nombrados, y para esto deberá tener un buen manejo de las relaciones interpersonales de todo el grupo de trabajo.

Habilidad: este ítem tan importante del perfil del conserje, se basa en la aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también la capacidad de no quedarse sin respuestas ante cualquier requerimiento de un pasajero. El huésped espera siempre una respuesta de nuestra parte. No le extrañe que la misma pregunta se la efectúe a toda persona que transita por las áreas del hotel con uniforme de empleado

Objetivos.

Ø  Atención oportuna al huésped desde que llega al hotel.

Ø  Llevar acabo relaciones interpersonales con todo el grupo de trabajo

Manual de procedimientos del conserje.

Según el manual de procedimientos de un hotel, el mando de conserjería debe tener en cuenta los siguientes pasos:

o   Recibir al cliente en la entrada.

o   Recibir y llevar su maleta a la habitación asignada.

o   Hacer el chequeo de minibar y lencería de la habitación.

o   Encargarse de revisión de impedimentos a la hora de la salida del huésped.

o   Parquear el automóvil del cliente.

o   Coordinar los movimientos de todas las funciones del hotel.

o   Llegar a la hora acorde para estar a cargo de todo.

o   Realizar auditorías  nocturnas.

o   Pasar informes de comportamientos de empleados.

o   Delegar funciones según la diaria eventualidad

o   Revisar que todas las funciones y espacios comunes estén al día y en orden.

Personal a cargo del conserje.

q Primer Conserje

q Conserje

q Botones o bell boys

q Servicio de equipajes.

q Mensajero externo

q Dormán o portero

q Valet parking

q Paje

q Seguridad

q Ascensorista

q Servicio de teléfono 

SESIÓN Nª 09

PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA.

Etimología.

Del francés concierge, y este del bajo latín conservius, a su vez del clásico conservus, de cum y servus.

Encargado, en la recepción de un hotel, de recibir, orientar y asistir a los pasajeros

Encargado de vigilar y mantener en buen estado la entrada de un establecimiento

Satisface a los clientes en cuanto a las necesidades de servicio que soliciten, los asesora e informa sobre lo que los clientes duden y les facilita el tránsito por el hotel.  Se encarga de la correspondencia y prensa. Realiza diversas tareas, pues presta servicios de ayuda a los clientes.

El conserje en atención al cliente

En conserjería el primer conserje es el jefe del departamento  y es quién debe planificar el trabajo diario en base a la documentación que le suministre recepción, dicha planificación se refiere a porteros, mozos y abarcando tanto entradas, como salidas de clientes  sobre todo en movimiento de equipajes  y cargos de teléfonos  así como de la habituales funciones de información y control de llaves.

Descripción del puesto de conserje

En su área de intervención, el conserje organiza la recepción del cliente durante toda su estancia

u  Ofrece las prestaciones propias de su servicio: informa al cliente de los servicios del hotel, los proporciona y los vende, y se encarga de proveerle de los servicios que necesita.

u Gestiona y controla al personal de conserjería bajo su responsabilidad.

u Actividades propias del puesto

u Dirigir el equipo del personal su cargo.

Funciones:

u Controlar o vigilar a las personas que acceden al edificio, así como abrir y cerrar el portal.

u Con el fin de ahorrar gastos de comunidad, se ocuparía también, si el edificio está dotado de calefacción, de la regulación de la temperatura, del encendido y apagado de programarlo en el caso de que el sistema de calefacción lo permita.

u En el caso de que el edificio no disponga de buzones, el portero se encargaría de repartir las cartas, y en el caso de que si dispusiera, también podría repartir  el mismo la correspondencia y publicidad.

u Revisa el libro de novedades, con el fin de verificar lo acontecido en los turnos anteriores.

u Revisa el libro de asistencia si lo hay, verificando que el personal haya registrado adecuadamente su horario de ingreso.

u Efectúa una ronda o recorrido de inspección del edificio, verificando el estado de operación, mantenimiento, limpieza y extracción de basura, de las instalaciones, equipos y áreas comunes del Hotel.

u En el caso de encontrar equipos con fallas (Ascensores, bombas, calderas u otros) o fallas en los suministros de luz, agua o gas, adoptar las medidas correspondientes de aviso.

u Durante el turno o jornada de trabajo:- Supervisa la seguridad del edificio desde la portería, efectuando rondas o recorridos de inspección.

u Trasladar muebles y equipo de oficinas

u Realizar labores de mensajería

u Recibe y distribuye la correspondencia para los copropietarios.

u Atiende consultas de los copropietarios, cuando es requerido

u Atiende consultas de los copropietarios, cuando es requerido

u Supervisa la asistencia y trabajos que desarrollan los contratistas encargados de la mantención de los jardines, piscina e instalaciones.

u Realizar tareas de aseo, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo.

u Realiza funciones de portería en los horarios establecidos.

u Sacar los cubos con la basura, desde la sala de basura, hasta el lugar de la calle en que son retiradas por el camión recolector

u Encargarse del correo.

u Es el responsable de las llaves de los huéspedes.

Presentación personal

u En lo posible el conserje debe presentarse limpio, sobrio y pulcro para el desempeño de sus funciones.

u - El personal masculino deberá abstenerse de usar elementos adicionales al uniforme como pasamontañas, o cualquier otro adorno personal que no sea de uso normal.

u uso de uniforme:

u Si se le proporciona uniformes de trabajo al personal, este deberá ser usado obligatoriamente:

u - Mantenerlos limpios y en buen estado- Sin modificaciones, ni agregar elementos o insignias que no estén autorizados.

u - Guardar en el lugar de trabajo, salvo aquellas prendas que deban llevar a su casa para su lavado.

Trato y relaciones

u Siempre respetuoso y amable.

u Evitar el trato con apodos y sobrenombres y especialmente con palabras o gestos despectivos o groseros.

u Siempre mantener la calma, evitando ofuscarse, contestar con malos modos, levantar la voz o gritar.

u Tratar de Usted y de Señor(a), salvo que los propietarios sugieran lo contrario

u Aceptar las críticas con espíritu constructivo.

u Cumplir las órdenes que se reciben con interés y motivación.

u El evitar criticar a sus jefes o criticar las ordenes que estos imparten, con sus compañeros de trabajo y subalternos.

u Escuchar a quien reclama con atención y dejarlo que termine de hablar, sin interrumpirlo, antes de contestar.

Uso del teléfono

u Atención de emergencias Recibir y hacer llamados de servicio o de trabajo.

u Llamados particulares sólo en casos de urgencia o debidamente justificados

u El uso del teléfono de la comunidad para llamados de carácter social, está estrictamente prohibido.

Recepción de llamadas

u Contestar identificando el edificio y saludando

u Si es requerido, se identificará con su cargo

u Por razones de seguridad, no es conveniente dar el nombre.

u Cuando la persona que llama, solicite la ubicación de una persona que no se encuentre en la portería o conserjería, es necesario advertirle sobre el tiempo que tomará este trámite y sugerirle que vuelva a llamar dentro de unos minutos.

u Por razones de seguridad, el personal debe abstenerse de entregar información relativa al edificio, en especial la siguiente:

u - Cantidad de personal, sus nombres y sus horarios

u - Características del edificio.

Visitas al edificio

u Sólo podrán ingresar al edificio, aquellas personas a quienes el copropietario o arrendatario le abra la puerta a través del sistema de citófonos o portero automático.

u Está prohibido que el CONSERJE o portero del edificio, permita el ingreso de vendedores, promotores, encuestadores o personas que actúan en colectas y campañas de proselitismo político o religiosos, cualquiera sea la credencial que ellos porten. La excepción a esta norma solo podrá ser determinada por escrito por el Comité de Administración o por el Administrador.

Personal del departamento de conserjería.

Primer conserje: 

• Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad.
• Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público.
• Mensaje, correspondencia e información al huésped.
• Debe saber otros idiomas

Capitán portero:
Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. 

Conserjes:
Secundan al Primer Conserje

Intérpretes: 

• Traductores de idiomas.
• Como se deben imaginar sirven para lograr una comunicación fluida   y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario.  Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este.

Maletero: 
Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.

Garajista: 
Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad.

Camarero: 

• Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
• Hace de mensajero.

  Valet

Son los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros (check in – check out) Coordinando con las camareras de los pisos.

El botones/ belboys.

"el botones es el primer y último empleado que tiene contacto con el pasajero en forma personal"

u El botones, es el empleado más joven del departamento de Recepción, es el primer escalón que pisan aquellos que pretenden hacer una verdadera carrera en hotelería.

u este nombre se comenzó a usar en la hotelería de Inglaterra, puesto que para ser llamado, el recepcionista presionaba un timbre ubicado en el mostrador de allí mensionaba su nombre.

u Es en Estados Unidos donde se comienza a usar el nombre de botones, relacionándolo con la chaqueta del uniforme tradicional que vestía y aun viste en algunos establecimientos.

Perfil del botones/ belboys
a) Responsabilidad: Acomodamiento de pasajeros
b) Perfil: Servicial, Amabilidad
c) Conocimientos: Idioma extranjero
d) Relación: Conserjería y Recepción
e) Habilidad: Sentido de espacio.

Funciones botones/ belboys

Hay tres momentos claves:

a) Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.

b) Durante la estadía: del pasajero: Asistir al pasajero con orientación y mandados.

c) A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad  en que se retira.

En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose en el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea.

Recomendaciones para cambios de habitación:

u Nunca se deben hacer cambios sin orden de recepción.

u Procurar no hacer cambios cuando el huésped no se encuentre presente.

u Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio y el huésped no se encuentre y sus pertenencias no estén empacadas, se debe solicitar que

u algún agente de seguridad del hotel acompañe al botones durante el cambio y anotarlo en el reporte.

u Si se observa que un cliente está cambiando el equipaje de una habitación

u a otra, se le debe ofrecer ayuda para conocer su número de habitación y reportarlo, de inmediato, a través del capitán.

Bell boys

u A) Entregar telegramas, cartas, flores, paquetes y recados telefónicos a los

u huéspedes.

u b) Abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra, previa autorización de recepción.

u c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción.

u d) Distribuir memoranda, notificaciones y reportes entre los departamentos

u del hotel.

• Ascensoristas

u Se llama ascensorista a la persona que tiene por profesión el manejo de un ascensor.

u Las principales funciones del ascensorista consistían en:

u Abrir y cerrar las puertas interiores y la puerta de seguridad y pulsar los botones correspondientes a cada piso o accionar la palanca.

u El ascensorista debe tener suavemente el suelo del ascensor con el del piso al que se dirigía para lo que necesitaba una gran pericia.

u  Los ascensoristas atienden a las solicitudes de los pasajeros y anuncian los pisos en que van parando.